*Texto: “A ouvidoria pública como instrumento de participação social e defesa dos direitos humanos” – Autora: Roberta LÍDICE | Repertório de Jurisprudência IOB – SÍNTESE

*ROBERTA LÍDICE Researcher/Pesquisadora/Investigadora https://robertalidiceconsultoria.com/

 

 

Repertório de Jurisprudência IOB – SÍNTESE (ISSN 2179-1651)

“A ouvidoria pública como instrumento de participação social e defesa dos direitos humanos” – Autora: Roberta LÍDICE.

 

 

Texto: “A ouvidoria pública como instrumento de participação social e defesa dos direitos humanos”¹.

Autora: Roberta LÍDICE².

 

A ouvidoria tem como finalidade estimular a participação e a conscientização da população sobre o direito de receber serviços públicos de qualidade. Trata-se de um canal de manifestação do cidadão, com comunicação acessível a todos, pautado no respeito à diversidade e livre de preconceitos, sendo um importante instrumento de participação social e defesa dos direitos humanos, como demonstra o texto a seguir.

Palavras-chave: Controle Interno. Direito e Gestão. Ouvidoria Pública. Direitos Humanos.

 

 

DA OUVIDORIA PÚBLICA

A ouvidoria tem como finalidade aprimorar a Gestão Pública e estimular a participação e a conscientização da população sobre o direito de receber serviços públicos de qualidade, prestando informações claras e objetivas aos cidadãos, mantendo a privacidade das manifestações acolhidas, sendo um importante canal de comunicação acessível a todos.

No que tange a acessibilidade, os canais de atendimento devem estar adequados de acordo com o público e as adaptações necessárias para pessoas com deficiência, pessoas idosas e as de mobilidade reduzida.

O ouvidor deve atuar em prol do cidadão, bem como repudiar veementemente qualquer violação de direitos, abuso de poder, omissões e negligências, com base nos princípios constitucionais da legitimidade, imparcialidade, moralidade, publicidade e eficiência, pelo quanto reza o artigo 37 da Carta Magna.

A Constituição Cidadã de 1988 garante a livre manifestação do pensamento, porém proíbe o anonimato, conforme o disposto no artigo 5º, inciso IV. Entretanto, o Supremo Tribunal Federal (STF) relativizou a referida proibição, com a decisão de que as autoridades públicas não podem iniciar processo punitivo na esfera penal ou disciplinar, respaldando-se em denúncias anônimas. O STF entende que, diante do recebimento de uma denúncia anônima, o Poder Público pode adotar medidas para apurar a possível ocorrência de um ato ilícito.

Nesse sentido, cumpre salientar que as ouvidorias públicas podem receber denúncias anônimas e dar-lhes encaminhamento, desde que sejam apresentados elementos probatórios para a apuração dos fatos.

 

DA ASSISTÊNCIA AO CIDADÃO

A ouvidoria é um importante instrumento de comunicação. Ela é a voz do cidadão perante o Poder Público.

Uma comunicação adequada deve ser premissa da ouvidoria, estabelecendo uma relação de empatia, utilizando-se de uma linguagem fácil e acessível, com o objetivo de assistir às necessidades dos cidadãos. Senão, veja-se:

Linguagem Cidadã: o uso adequado da linguagem no atendimento tem a finalidade de aproximar o cidadão e o Estado. Portanto, deve-se evitar o uso de termos técnicos e jargões.

Empatia: trata-se de uma habilidade de identificar o sentimento de outra pessoa e compreendê-lo, colocando-se no lugar no outro, caso estivesse na mesma circunstância.

Linguagem Inclusiva: é aquela que não utiliza expressões ofensivas ou preconceituosas direcionadas a um determinado grupo ou indivíduos. Expressões de origem racista e termos pejorativos não são admitidos.

Contudo, ressalta-se que a expressão “pessoa com deficiência” é adotada pela Organização das Nações Unidas (ONU), devendo ser esta a referência de linguagem cidadã. Para os transexuais que utilizam o nome social, o qual difere do nome que consta em documentos oficiais, é de bom tom perguntar como a pessoa gostaria de ser chamada.

Um atendimento de qualidade é pautado no respeito à diversidade e livre de preconceitos.

 

DOS DIREITOS HUMANOS – DISQUE 100

A Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos tem a competência de receber, examinar e encaminhar denúncias e reclamações, atuando de forma efetiva nos casos que envolvam conflitos sociais e violações de direitos humanos, podendo agir de ofício e diretamente ou em articulação com outros órgãos públicos e organizações da sociedade.

O Disque 100 é um serviço de utilidade pública da Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República, vinculado a Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos, com funcionamento 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, o qual está destinado a receber ligações de todo o Brasil, de forma gratuita, de qualquer terminal telefônico ou móvel. As denúncias podem ser anônimas e o sigilo das informações garantido, quando solicitado pelo demandante.

 

 

CONCLUSÕES FINAIS

 

Isto posto, conclui-se que a Ouvidoria Pública está focada e comprometida com o atendimento às necessidades dos cidadãos, sendo um agente de mudanças, incentivando a prestação de serviços públicos de qualidade, sendo um importante instrumento de participação social e defesa dos direitos humanos, a serviço da cidadania, constituído no Estado Democrático de Direito.

 

 

 

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 

BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm>.

BRASIL. MINISTÉRIO DOS DIREITOS HUMANOS. Disponível em: <http://www.sdh.gov.br/disque100/disque-direitos-humanos&gt;.

GOVERNO DE MINAS. OUVIDORIA GERAL. Ouvidoria Pública Passo a Passo: Manual de criação, aperfeiçoamento e boas práticas. Novembro de 2012. Disponível em: <http://www.Ouvidoriageral.mg.gov.br/images/stories/fruit/segovOuvidoriapublica2012pdf.pdf>.

 

[1] LÍDICE, Roberta. “A ouvidoria pública como instrumento de participação social e defesa dos direitos humanos”. In: Repertório de Jurisprudência IOB, n.16, 2017, vol. I – Tributário,Constitucional e Administrativo. Ementa 1/35944657 – pp. 656-657. ISSN 2179-1651.

[2] *ROBERTA LÍDICE: Pesquisadora, Advogada e Consultora jurídica, atuante no âmbito preventivo e consultivo nas áreas de Direito Penal, Direito Administrativo, Gestão Pública e Empresarial, com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social e na Gestão de Processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais. Doutoranda em Estudos Interdisciplinares de Gênero e Políticas de Igualdade pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha.

 


 

 

Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/​Investigación y Desarrollo

Info: https://robertalidiceconsultoria.com/

Brief summary CV/Breve apresentação/Resumen hoja de vida | © Roberta Lídice: https://robertalidiceconsultoria.com/roberta-lidice-presentacion-breve/

Scientific Publications/Publicações/Publicaciones | © Roberta Lídice: https://robertalidiceconsultoria.com/publicacoes-de-roberta-lidice/

Distinctions/Distinções/Distinciones | © Roberta Lídice:
https://robertalidiceconsultoria.com/distincoes-roberta-lidice/

Channel/Canal YouTubeRoberta Lídice.


 

*Horário de atendimento RLCP&D: De segunda a sexta-feira, das 9h às 18h 🇧🇷.

Contact Us/Contate-nos/Contáctenos:

Email RLCJP&D.png | robertalidiceconsultoria@gmail.com

Skype | Roberta Lídice Consultoria: https://join.skype.com/invite/qMhah1D8HIi1

Telegram | @robertalidice: https://t.me/robertalidice

Google My Business | RLCP&D: https://g.page/robertalidiceconsultoria?we

 

If you prefer, please fill in the form below and send us your message.

Se preferir, por favor, preencha os campos do formulário abaixo e envie-nos a sua mensagem.

Si lo prefiere, por favor rellene los campos del formulario abajo y envíenos su mensaje.


 

Author Statement/Declaração de Autoria/Declaración de Derecho de Autor:

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE. Author Statement: All copyrights, brand and content of this website belong to Roberta Lídice. All rights reserved.

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE.  Declaração de Autoria: Todos os direitos autorais, referentes à marca e conteúdo deste website pertencem à Roberta Lídice. Todos os direitos reservados.

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE.  Declaración de Derecho de Autor: Este sitio web y su contenido son propiedad de Roberta Lídice. Todos los derechos reservados.

 

Copyright © 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE. São Paulo – Brasil.

*Artigo: “Você sabe com quem está falando?” – Por um país que enxergue além das aparências. Autora: Roberta Lídice.

*ROBERTA LÍDICE | Researcher/Pesquisadora/Investigadora |                                             https://robertalidiceconsultoria.com/

 

Artigo: “Você sabe com quem está falando? – Por um país que enxergue além das aparências”.

Autora: Roberta Lídice¹

 

Neste texto se percebe que, apesar do tratamento amistoso entre pessoas no Brasil, em diferentes classes sociais e sem barreiras para a mobilidade social, ainda existe uma transposição indevida de hierarquizações pessoais nos setores públicos e privados.

“Você sabe com quem está falando?” é um questionamento de quem quer ser tratado de maneira especial, acima das normas gerais, uma vez que entende ser uma pessoa mais importante que as outras.

Já a expressão “Quem você pensa que é?” remete a uma atitude que desrespeita a universalidade do tratamento igual a todos, bem como denota certa resistência às transformações econômicas, sociais e políticas ocorridas em nosso país.

Segundo Roberto DaMatta, autor do livro “Carnavais, Malandros e Heróis – Para uma Sociologia do Dilema Brasileiro” (1979), na cultura brasileira predomina uma situação de ambiguidade, não totalmente hierárquica nem totalmente igualitária, que, ao mesmo tempo, inclui e exclui.

Nesse sentido, apesar do tratamento amistoso entre pessoas no Brasil, em diferentes classes sociais e sem barreiras para a mobilidade social, ainda existe uma transposição indevida de hierarquizações pessoais nos setores públicos e privados, os quais deveriam ter regras válidas para todos, sem privilégios baseados em posições econômicas ou sociais.

Ainda nessa esteira, vale ressaltar a questão da “carteirada”, como um desvio de conduta, uma vez que as prerrogativas inerentes ao cargo ocupado não são propriedade de quem o ocupa, mas sim meios para o exercício de suas atribuições.

Diante do acima exposto, conclui-se que, atualmente, os principais desafios no Brasil são: o tratamento isonômico entre todos os cidadãos e o respeito às leis.

Em um país onde se valoriza uma pessoa pelo “cargo importante” ou por “aparentar status”, muitas vezes ilusório, prevalecendo a cultura do “julgar o livro pela capa” e a conveniência de quem se dobra às pessoas que apresentam em suas ações um comportamento antiético, urge uma mudança de mentalidade e postura, a fim de dar um basta a esta inversão de valores, desenvolvendo uma sociedade de consciência crítica e pensante, que reconhece seu papel como cidadão em um Estado Democrático de Direito.

Como sugestão de resposta às indagações: “Você sabe com quem está falando?” e “Quem você pensa que é?”, podemos proceder da seguinte maneira:

– Não sei com quem estou falando. Mas se você puder me dizer, ficará mais fácil identificar para qual Ouvidoria Pública devo direcionar e formalizar a denúncia de abuso: Ouvidoria do Município, Estado ou União.

Este é um desafio para o Estado e aos cidadãos brasileiros, na luta pela igualdade democrática e fortalecimento da ética, por um país que enxergue além das aparências.

[1] LÍDICE, Roberta. “Você sabe com quem está falando?” – Por um país que enxergue além das aparências. In: Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento. São Paulo: RLCP&D, 2018.

Disponível em:<https://robertalidiceconsultoria.com/2021/02/26/voce-sabe-com-qu…a-roberta-lidice/&gt;.

 

*ROBERTA LÍDICE: Pesquisadora, Advogada e Consultora jurídica, atuante no âmbito preventivo e consultivo nas áreas de Direito Penal, Gestão Pública e Empresarial, com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social e na Gestão de Processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa.Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais. Doutoranda em Estudos Interdisciplinares de Gênero e Políticas de Igualdade pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha.


 

 

Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/​Investigación y Desarrollo

Info: https://robertalidiceconsultoria.com/

Brief summary CV/Breve apresentação/Resumen hoja de vida | Roberta Lídice: https://robertalidiceconsultoria.com/roberta-lidice-presentacion-breve/

Scientific Publications/Publicações/Publicaciones | © Author/Autora Roberta Lídice:  https://robertalidiceconsultoria.com/publicacoes-de-roberta-lidice/

Distinctions/Distinções/Distinciones:
https://robertalidiceconsultoria.com/distincoes-roberta-lidice/

Channel/Canal YouTubeRoberta Lídice.


 

*Horário de atendimento RLCP&D: De segunda a sexta-feira, das 9h às 18h 🇧🇷.

Contact Us/Contate-nos/Contáctenos:

E-mail | robertalidiceconsultoria@gmail.com

Skype | Roberta Lídice Consultoria: https://join.skype.com/invite/qMhah1D8HIi1

Telegram | @robertalidice: https://t.me/robertalidice

 

If you prefer, please fill in the form below and send us your message.

Se preferir, por favor, preencha os campos do formulário abaixo e envie-nos a sua mensagem.

Si lo prefiere, por favor rellene los campos del formulario abajo y envíenos su mensaje.


 

Author Statement/Declaração de Autoria/Declaración de Derecho de Autor:

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE. Author Statement: All copyrights, brand and content of this website belong to Roberta Lídice. All rights reserved.

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE.  Declaração de Autoria: Todos os direitos autorais, referentes à marca e conteúdo deste website pertencem à Roberta Lídice. Todos os direitos reservados.

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE.  Declaración de Derecho de Autor: Este sitio web y su contenido son propiedad de Roberta Lídice. Todos los derechos reservados.

 

Copyright © 2014-2021 ROBERTA LÍDICE. São Paulo – Brasil.

*Artigo: “Suicídio: uma questão de saúde pública e a necessidade de ações preventivas no Brasil” – Por Roberta Lídice | Revista jurídica SÍNTESE Direito Penal e Processual Penal. Edição 116.

 

              Roberta LÍDICE: Autora Revista SÍNTESE – Editorial IOB-SAGE.

*LÍDICE, Roberta. “Suicídio: uma questão de saúde pública e a necessidade de ações preventivas no Brasil”. In: Revista jurídica SÍNTESE Direito Penal e Processual Penal. Edição 116. Porto Alegre: Editorial IOB-SAGE, 2019, p. 13-14. ISSN 2179-1627.

 

 

Artigo: “Suicídio: uma questão de saúde pública e a necessidade de ações preventivas no Brasil”¹

Autora: Roberta LÍDICE²

 

O presente texto visa alertar sobre a necessidade de implementação de políticas públicas, eficientes, eficazes e efetivas, como uma atuação estratégica na prevenção e combate ao suicídio no Brasil.

Palavras-chave: Suicídio. Políticas Públicas. Prevenção. Combate.

 

 

Vivemos em tempos difíceis, principalmente, em razão da crise financeira instaurada no país, com forte impacto negativo para nossa população, atingindo todas as classes sociais, desencadeando situações imprevistas.

Nesse sentido, vislumbra-se um alto número de casos de suicídio no Brasil, sendo este um grave problema que deve ser enfrentado por meio de ações preventivas desenvolvidas pelo Estado. Não obstante, constata-se a necessidade de implementação de políticas públicas, eficientes, eficazes e efetivas, com uma atuação estratégica de prevenção e combate deste flagelo social.

Segundo a Organização Mundial da Saúde – OMS, a cada 40 segundos uma pessoa se suicida no mundo, sendo que, em 2015, foram registrados mais de 800 mil suicídios, com uma taxa 75% nos países de média e baixa renda.

Cumpre destacar que, nos dias atuais, o Brasil ocupa a 8ª posição no ranking de países com maior incidência de suicídios, ultrapassando 12 mil casos por ano. Assim, faz-se necessário um esforço conjunto do Poder Público e de toda a sociedade, a fim de que juntos possamos mudar esta situação.

Em novembro de 2016, a Comissão de Direitos Humanos – CDH, realizou audiência pública, reunindo especialistas e autoridades, para discutirem as políticas necessárias, objetivando a prevenção do suicídio, já sendo considerada uma “epidemia silenciosa” e com tendência de crescimento entre adolescentes e jovens brasileiros. Nos últimos 10 anos, a taxa de suicídio cresceu mais de 40% entre os cidadãos com idade entre 15 a 29 anos.

Diante de todo o exposto, pode-se concluir que o suicídio deve ser tratado como uma questão de saúde pública, cabendo ao Poder Público, ações e campanhas educativas e preventivas, bem como a qualificação constante de profissionais da área da saúde, com especial atenção as equipes dos Centros de Atenção Psicossociais – CAPS, sendo esta uma iniciativa da Estratégia Nacional de Prevenção do Suicídio, que visa reduzir os suicídios e os danos associados a estes casos. O suicídio não é a solução, busque ajuda para reverter qualquer situação.

Onde buscar ajuda:

 CVV-Centro de Valorização da Vida, atuando 53 anos na prevenção do suicídio, com atendimento pelo Disque 141, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Informações: CVV: https://www.cvv.org.br.

 

REFERÊNCIAS

BRASIL. Ministério da Saúde. Prevenção do Suicídio. Disponível em: <http://portalarquivos2.saude.gov.br/images/pdf/2017/setembro/21/Coletiva-suicidio-21-09.pdf>.

CVV. Centro de Valorização da Vida. Disponível em: <https://www.cvv.org.br/&gt;.

 

[1]LÍDICE, Roberta. “Suicídio: uma questão de saúde pública e a necessidade de ações preventivas no Brasil”. In: Revista jurídica SÍNTESE Direito Penal e Processual Penal. Edição 116. Porto Alegre: Editorial IOB-SAGE, 2019, p. 13-14. ISSN 2179-1627.

 

[2] Roberta Lídice: Pesquisadora, Advogada e Consultora jurídica, atuante no âmbito preventivo e consultivo nas áreas de Direito Penal, Gestão Pública e Empresarial, com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social e na Gestão de Processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais. Doutoranda em Estudos Interdisciplinares de Gênero e Políticas de Igualdade pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha.

 

 


 

 

Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/​Investigación y Desarrollo

Info: https://robertalidiceconsultoria.com/

Brief summary CV/Breve apresentação/Resumen hoja de vida | Roberta Lídice: https://robertalidiceconsultoria.com/roberta-lidice-presentacion-breve/

Scientific Publications/Publicações/Publicaciones | © Author/Autora Roberta Lídice:  https://robertalidiceconsultoria.com/publicacoes-de-roberta-lidice/

Distinctions/Distinções/Distinciones:
https://robertalidiceconsultoria.com/distincoes-roberta-lidice/

Channel/Canal YouTubeRoberta Lídice.


 

*Horário de atendimento RLCP&D: De segunda a sexta-feira, das 9h às 18h 🇧🇷.

Contact Us/Contate-nos/Contáctenos:

robertalidiceconsultoria@gmail.com

Skype | Roberta Lídice Consultoria: https://join.skype.com/invite/qMhah1D8HIi1

Telegram | @robertalidice: https://t.me/robertalidice

 

If you prefer, please fill in the form below and send us your message.

Se preferir, por favor, preencha os campos do formulário abaixo e envie-nos a sua mensagem.

Si lo prefiere, por favor rellene los campos del formulario abajo y envíenos su mensaje.


 

Author Statement/Declaração de Autoria/Declaración de Derecho de Autor:

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE. Author Statement: All copyrights, brand and content of this website belong to Roberta Lídice. All rights reserved.

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE.  Declaração de Autoria: Todos os direitos autorais, referentes à marca e conteúdo deste website pertencem à Roberta Lídice. Todos os direitos reservados.

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE.  Declaración de Derecho de Autor: Este sitio web y su contenido son propiedad de Roberta Lídice. Todos los derechos reservados.

 

Copyright © 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE. São Paulo – Brasil.

*Artigo: “Mystery Guest/Cliente oculto: pela excelência no atendimento e fidelização de clientes, gerando resultados” – Autora: Roberta LÍDICE.

*ROBERTA LÍDICE | Researcher/Pesquisadora/Investigadora |                                     https://robertalidiceconsultoria.com/

 

 

*Artigo: “Mystery Guest/Cliente oculto: pela excelência no atendimento e fidelização de clientes, gerando resultados”.

Autora: Roberta LÍDICE¹

 

Mystery Guest/Cliente Oculto é uma pessoa treinada e qualificada para avaliar de forma objetiva, imparcial e anônima sobre os produtos e serviços oferecidos aos clientes de diferentes segmentos de mercado, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação e a qualidade dos atendimentos prestados, na busca constante da melhoria contínua dos resultados para alcançar a excelência operacional e organizacional.

O consumidor de hoje é exigente e conhecedor de seus direitos. Portanto, para que uma empresa possa se estabelecer neste mercado atual e dinâmico, não basta ter um bom produto e preço baixo, mas sim, é preciso ter o foco na fidelização do cliente, oferecendo um atendimento de qualidade, evitando constrangimentos em situações de troca de produto ou reclamação do serviço solicitado.

Nesse sentido, ressalta-se que o Cliente Oculto será responsável pelas avaliações de qualidade e desempenho, executando procedimentos corretos e efetivos para garantir a boa imagem da empresa e a satisfação de seus clientes, com uma análise minuciosa, “in loco”, observando a postura dos funcionários, desenvolvendo estratégias e propondo melhorias contínuas, objetivando a busca por resultados e proteção da marca.

A análise “in loco” e a elaboração de um relatório detalhado, permitem informações precisas e consistentes sobre o atendimento prestado aos consumidores pelos funcionários (educação, cordialidade, presteza), bem como o conhecimento dos produtos e serviços oferecidos.

Ainda nessa esteira, constata-se a insatisfação de alguns colaboradores, que entendem ser equivocada esta estratégia empresarial, tipificando-a como uma invasão de privacidade. Ora, se uma pessoa foi contratada para uma função e realiza seu trabalho com integridade, propondo-se a fazer o que é correto, não há com o que se preocupar. Quando temos uma atitude empática, com o intuito de entender a posição de um empregador, torna-se fácil compreender qual a postura que se espera de um colaborador contratado.

Isto posto, conclui-se que O Mystery Guest/Cliente Oculto é, indubitavelmente, uma ferramenta de gestão empresarial inteligente, que busca a otimização e fidelização do relacionamento entre as empresas e seu público-alvo, com o objetivo de auferir a excelência e resultados positivos. A empresa que investe na qualidade do atendimento ao consumidor, destaca-se no mercado e gera o aumento de sua receita, por meio de estratégias eficientes, eficazes e efetivas.

 

[1] ROBERTA LÍDICE. Pesquisadora, Advogada e Consultora jurídica. Ouvidora, com certificado expedido pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Especialista de Case Management, com atuação end-to-end na gestão de processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais. Doutoranda em Estudos Interdisciplinares de Gênero e Políticas de Igualdade pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha.

 


 

 

Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/​Investigación y Desarrollo

Info: https://robertalidiceconsultoria.com/

Brief summary CV/Breve apresentação/Resumen hoja de vida | Roberta Lídice: https://robertalidiceconsultoria.com/roberta-lidice-presentacion-breve/

Scientific Publications/Publicações/Publicaciones | © Author/Autora Roberta Lídice:  https://robertalidiceconsultoria.com/publicacoes-de-roberta-lidice/

Distinctions/Distinções/Distinciones:
https://robertalidiceconsultoria.com/distincoes-roberta-lidice/

Channel/Canal YouTubeRoberta Lídice.


 

*Horário de atendimento RLCP&D: De segunda a sexta-feira, das 9h às 18h 🇧🇷.

Contact Us/Contate-nos/Contáctenos:

| robertalidiceconsultoria@gmail.com

Skype | Roberta Lídice Consultoria: https://join.skype.com/invite/qMhah1D8HIi1

Telegram | @robertalidice: https://t.me/robertalidice

 

If you prefer, please fill in the form below and send us your message.

Se preferir, por favor, preencha os campos do formulário abaixo e envie-nos a sua mensagem.

Si lo prefiere, por favor rellene los campos del formulario abajo y envíenos su mensaje.


 

Author Statement/Declaração de Autoria/Declaración de Derecho de Autor:

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE. Author Statement: All copyrights, brand and content of this website belong to Roberta Lídice. All rights reserved.

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE.  Declaração de Autoria: Todos os direitos autorais, referentes à marca e conteúdo deste website pertencem à Roberta Lídice. Todos os direitos reservados.

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE.  Declaración de Derecho de Autor: Este sitio web y su contenido son propiedad de Roberta Lídice. Todos los derechos reservados.

 

Copyright © 2014-2021 ROBERTA LÍDICE. São Paulo – Brasil.

 

 

 

*Llega a Emiratos Árabes el libro: “LA FUNCIÓN SOCIAL DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO Y EL CANAL DE DENUNCIAS” – UNA CUESTIÓN DE CIUDADANÍA (“A Função Social da Ouvidoria e o Canal de Denúncias” – Uma questão de cidadania), de la autora: Roberta LÍDICE.

 

 

*Disponible en Amazon Emiratos Árabes

United Arab Emirates (UAE) 

 

LA FUNCIÓN SOCIAL DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO Y EL CANAL DE DENUNCIAS”

UNA CUESTIÓN DE CIUDADANÍA

(“A Função Social da Ouvidoria e o Canal de Denúncias” – Uma questão de cidadania)

Autora: Roberta LÍDICE.

(Versión impresa y digital)

 

 

*Libro Destacado de J.M. Bosch Editor – Barcelona.

Disponible en la Librería Bosch – Barcelona, así como en las principales librerías de España, Francia, Italia, Alemania, Inglaterra, Australia, Corea, Brasil, Colombia, Argentina, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.

 

Libro: La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias –  Una Cuestión de Ciudadanía.

Author: Roberta LÍDICE

Publisher: J.M. Bosch Editor

Publication City/Country Barcelona, Spain

Language: Spanish

Edition Year: 2020.

ISBN papel: 978-84-122314-7-2

ISBN digital: 978-84-122314-8-9

Prologue: Horacio Alfano – Forensic Doctor in the Judicial Authority of Santiago del Estero, Argentina Republic.

 

*Sinopsis: Este libro pretende ofrecer al lector una muestra amplia y detallada acerca de la función social de la Defensoría del Pueblo y las actuaciones del Canal de Denuncias en la gestión de los procesos, con el enfoque en la solución end-to-end, para una actuación efectiva del Case Management en instituciones públicas y privadas. En ese sentido, se puede constatar que las actividades de estos canales están centrados en la recepción, análisis, investigación y tratamiento de las quejas recibidas, asumiendo la responsabilidad de apertura, cierre y demás actos relativos a los casos presentados, desarrollando así un trabajo eficiente y efectivo, con la búsqueda de evidencias y producción de elementos probatorios, cumpliendo con los principios y derechos previstos en nuestro ordenamiento jurídico, con el objetivo de detectar y manejar casos que presentan conductas criminales, comportamiento poco ético, estafadores y detentores de informaciones, de modo que las prácticas y actitudes que no cumplan con el Código de Conducta y Ética Organizacional sean informadas de manera responsable y analizadas por los canales de quejas y denuncias.

En este contexto, se puede afirmar que se trata de un instrumento de control interno en el ámbito de la administración pública, y una herramienta estratégica de inteligencia empresarial, siendo un gran aliado para la gestión de riesgos en las organizaciones. Así pues, se destaca la importancia de los canales de atención al ciudadano, cuya finalidad es estimular la participación social para la concreción del ejercicio pleno de la ciudadanía y promover la toma de consciencia respecto a sus derechos y garantías fundamentales, tales como: igualdad, libertad y dignidad, independientemente de raza, color, religión o clase social. A su vez, el referido canal debe actuar de modo que proporcione una comunicación accesible a todos, basado en el respeto a la diversidad, libre de racismo y discriminación, y sobre todo, con el compromiso de fomentar la inclusión social y promover la defensa de los derechos fundamentales de los ciudadanos. Es la utilización de la ciencia con conciencia.

 

 

Para obtener más información, por favor consulte los siguientes enlaces:

*Amazon Emiratos Árabes – United Arab Emirates (UAE): https://www.amazon.ae/funci%C3%B3n-social-Defensor%C3%ADa-pueblo-denuncias/dp/8412231473

*Librería Bosch: http://libreriabosch.com/Shop/Product/Details/44185_la-funcion-social-de-la-defensoria-del-pueblo-y-el-canal-de-denuncias

 

¡Buena Lectura!/ Have a Good Reading!

 

© ROBERTA LÍDICE.

Profesora, conferenciante e Investigadora. También abogada y consultora jurídica. Actuante en el ámbito preventivo y consultivo en las áreas de Derecho Penal, Derecho Administrativo, Gestión Pública y Empresarial con énfasis en la actuación en Defensoría del Pueblo/Ombudsman. Defensora del Pueblo certificado por la Ouvidoria-Geral da União (OGU) y la Escuela Nacional de Administración Pública (ENAP), para el ejercicio de la actividad de Defensoría del Pueblo y Participación Social.

Doctoranda en Estudios Interdisciplinares de Género y Políticas de Igualdad por La Universidad de Salamanca (USAL) – España; MBA/Máster en Géstion Pública: Políticas y Gestión de Gobierno; y Especialización en Derecho Empresarial.

 


 

 

 

Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/​Investigación y Desarrollo

Info: https://robertalidiceconsultoria.com/

Brief summary CV/Breve apresentação/Resumen hoja de vida | Roberta Lídice: https://robertalidiceconsultoria.com/roberta-lidice-presentacion-breve/

Scientific Publications/Publicações/Publicaciones | © Roberta Lídice: https://robertalidiceconsultoria.com/publicacoes-de-roberta-lidice/

Distinctions/Distinções/Distinciones:
https://robertalidiceconsultoria.com/distincoes-roberta-lidice/

Channel/Canal YouTubeRoberta Lídice.


 

*Horário de atendimento RLCP&D: De segunda a sexta-feira, das 9h às 18h 🇧🇷.

*Contact Us/Contate-nos/Contáctenos:

Email RLCJP&D.png | robertalidiceconsultoria@gmail.com

Skype | Roberta Lídice Consultoria: https://join.skype.com/invite/qMhah1D8HIi1

Telegram |@robertalidice: https://t.me/robertalidice

 

If you prefer, please fill in the form below and send us your message.

Se preferir, por favor, preencha os campos do formulário abaixo e envie-nos a sua mensagem.

Si lo prefiere, por favor rellene los campos del formulario abajo y envíenos su mensaje.


 

Author Statement/Declaração de Autoria/Declaración de Derecho de Autor:

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE. Author Statement: All copyrights, brand and content of this website belong to Roberta Lídice. All rights reserved.

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE.  Declaração de Autoria: Todos os direitos autorais, referentes à marca e conteúdo deste website pertencem à Roberta Lídice. Todos os direitos reservados.

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE.  Declaración de Derecho de Autor: Este sitio web y su contenido son propiedad de Roberta Lídice. Todos los derechos reservados.

 

Copyright © 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE. São Paulo – Brasil.

 

 

*Artigo: “Ouvidoria Interna/Ombudsman: o canal de denúncia eficaz contra a cultura de acomodação em prol do aculturamento ético organizacional”- Autora: Roberta LÍDICE .

                *ROBERTA LÍDICE | Researcher/Pesquisadora/Investigadora |                                              https://robertalidiceconsultoria.com/

 

© ROBERTA LÍDICE | *AUTHOR

Author and co-author of books and legal and social articles.

Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.

Autora y coautora de libros y artículos jurídicos y sociales.

 

 

Artigo: Ouvidoria Interna/Ombudsman: o canal de denúncia eficaz contra a cultura de acomodação em prol do aculturamento ético organizacional”

Autora: Roberta LÍDICE¹

*(Texto elaborado em: jun./2016, no site Jus Navigandi. Atualizado em: fev./2020).

 

 

O presente texto aborda o papel fundamental da Ouvidoria Interna/Ombudsman nas instituições públicas ou privadas, como um canal de denúncia eficaz contra a cultura de acomodação, em favor do aculturamento ético e fortalecimento de boas práticas entre colaboradores, independentemente de nível hierárquico.

Palavras-chave: Ouvidoria Interna. Ombudsman. Canal de Denúncia. Controle Interno. Aculturamento Ético. Boas Práticas Organizacionais.

 

A Ouvidoria Interna/Ombudsman tem um papel fundamental nas empresas e instituições públicas ou privadas, sendo este, um canal de denúncia eficaz contra a “cultura de acomodação”, garantindo o sigilo de todas as informações recebidas e preservação do nome do denunciante, quando requerido.

Nesse sentido, cumpre ressaltar que os gestores têm como meta avaliar o crescimento de sua equipe, incentivando e desenvolvendo o grupo, diante das atividades propostas, visando à busca de melhorias contínuas, com foco no bom desempenho do setor.

Por outro lado, as pesquisas de clima são grandes aliados dos diversos departamentos de uma empresa ou instituição, uma vez que permitem mensurar o grau de satisfação de seus colaboradores, bem como colher informações pontuais, de extrema relevância, a fim de detectar possíveis falhas e conflitos existentes entre pessoas, podendo ser solucionados de maneira eficiente e satisfatória.

Contudo, a “cultura de acomodação” pode ser adotada por alguns colaboradores, causando transtornos à equipe, pois o profissional que tem responsabilidade com as tarefas e obrigações assumidas, ficará insatisfeito com a acomodação do colega, recaindo em uma sobrecarga de trabalho para o grupo, em razão de atividades não realizadas pelo acomodado.

Frisa-se que, o colaborador “acomodado” também pode ser conhecido como: o/a “Anestesista”. Para um melhor entendimento, cito, como exemplo, a integração de um novo funcionário à equipe. O/A “Anestesista” irá aproximar-se desta pessoa, não para dar as boas-vindas, mas com intuito de “anestesiar” a motivação e entusiasmo do novo colaborador, principalmente, se este demonstrar capacidade e inteligência, pois o acomodado não tem visão de equipe, enxergando seus colegas, sempre, como concorrentes.

Lamentavelmente, esta pessoa tem como compreensão que, é mais fácil sabotar o trabalho alheio, a ter que arregaçar as mangas e ajudar sua equipe nas atividades, não enxergando que está sabotando a si mesmo, quando não desenvolve suas habilidades e capacidade profissional.

Nesse contexto, vislumbra-se a necessidade de que tais práticas sejam denunciadas e, devidamente, analisadas pelo canal de Ouvidoria Interna/Ombudsman, o qual receberá a demanda para tratativa, não para denegrir a imagem de outrem, mas sim, com um único objetivo: corrigir comportamentos negativos, que fogem ao Código de Conduta e Ética adotado pela empresa ou instituição, trazendo a verdade dos fatos, permitindo as alterações necessárias e estabelecendo um ambiente de trabalho saudável.

Em suma, verifica-se que a Ouvidoria tem um papel fundamental em sua função como um canal de denúncia, eliminando a “cultura de acomodação”, fazendo prevalecer a “cultura ética”, em um esforço conjunto entre gestor e equipe, incentivando o exercício de melhores práticas e boa postura de todos os colaboradores, independentemente de nível hierárquico.

Não devemos ser coniventes com condutas reprováveis, mas sim sejamos agentes de mudanças, fazendo a diferença de maneira positiva e denunciando de forma responsável aos gestores, situações que não coadunam para o crescimento da empresa ou instituição.

Isto posto, conclui-se que a Ouvidoria Interna/Ombudsman é um canal efetivo, eficiente e eficaz para o recebimento e tratativa de denúncias, orientado, fundamentalmente, ao aculturamento ético e à consolidação das boas práticas organizacionais.

 

[1] *ROBERTA LÍDICE:  Pesquisadora, Advogada e Consultora jurídica. Ouvidora/Ombudsman, com certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Especialista de Case Management, com atuação end-to-end na gestão de processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais. Doutoranda em Estudos Interdisciplinares de Gênero e Políticas de Igualdade pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. 


 

 

Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/​Investigación y Desarrollo

Info: https://robertalidiceconsultoria.com/

Brief summary CV/Breve apresentação/Resumen hoja de vida | Roberta Lídice: https://robertalidiceconsultoria.com/roberta-lidice-presentacion-breve/

Scientific Publications/Publicações/Publicaciones | © Author/Autora Roberta Lídice:  https://robertalidiceconsultoria.com/publicacoes-de-roberta-lidice/

Distinctions/Distinções/Distinciones:
https://robertalidiceconsultoria.com/distincoes-roberta-lidice/

Channel/Canal YouTubeRoberta Lídice.


 

*Horário de atendimento RLCP&D: De segunda a sexta-feira, das 9h às 18h 🇧🇷.

Contact Us/Contate-nos/Contáctenos:

E-mail  | robertalidiceconsultoria@gmail.com

Skype | Roberta Lídice Consultoria: https://join.skype.com/invite/qMhah1D8HIi1

Telegram | @robertalidice: https://t.me/robertalidice

 

If you prefer, please fill in the form below and send us your message.

Se preferir, por favor, preencha os campos do formulário abaixo e envie-nos a sua mensagem.

Si lo prefiere, por favor rellene los campos del formulario abajo y envíenos su mensaje.


 

Author Statement/Declaração de Autoria/Declaración de Derecho de Autor:

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE. Author Statement: All copyrights, brand and content of this website belong to Roberta Lídice. All rights reserved.

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE.  Declaração de Autoria: Todos os direitos autorais, referentes à marca e conteúdo deste website pertencem à Roberta Lídice. Todos os direitos reservados.

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE.  Declaración de Derecho de Autor: Este sitio web y su contenido son propiedad de Roberta Lídice. Todos los derechos reservados.

 

Copyright © 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE. São Paulo – Brasil.

*Revista Síntese Direito Penal e Processual Penal, edição 128/2021 | Texto: “Promotoras Legais Populares e PLP 2.0: faces do enfrentamento à violência contra a mulher” – Autores: Roberta LÍDICE e Plínio GENTIL.

 

Roberta LÍDICE: Autora Revista SÍNTESE – Editorial IOB-SAGE.

 

 

*Revista IOB-SÍNTESE – Publicações Jurídicas.

 

Caros leitores,

A Revista SÍNTESE Direito Penal e Processual Penal, edição 128/2021, já está disponível aos assinantes dos produtos IOB-SÍNTESE – Editorial SAGE.

Nesta edição, para compor a Seção Especial, foi publicado o texto de autoria de Roberta LÍDICE e Plínio GENTIL, intitulado:

 

Promotoras Legais Populares e PLP 2.0:

faces do enfrentamento à violência contra a mulher”[¹]

 

 

“Associado ao projeto Promotoras Legais Populares, uma outra face do enfrentamento à violência de gênero contra a mulher, agora uma dádiva da tecnologia, é o programa eletrônico conhecido como aplicativo PLP 2.0[²]. Trata-se de uma ferramenta que pode ser instalada em aparelho do tipo smartphone dotado de sistema Android, que se conecta a uma rede de pessoas escolhidas, além de entidades privadas e públicas, que possam prestar imediato socorro à vítima da violência.” (LÍDICE e GENTIL, 2021, p. 210-212).

 

 

A Revista SÍNTESE – IOB possui um conceituado conselho editorial e constitui-se em uma referência para o estudo, bem como ao aprofundamento dos temas relevantes das diversas áreas do Direito.

Para mais informações, acesse: http://www.sintese.com/revistas_juridicas.asp

 

Boa leitura!!

 

[¹] LÍDICE, Roberta e GENTIL, Plínio. “Promotoras Legais Populares e PLP 2.0: faces do enfrentamento à violência contra a mulher”. In: Revista Síntese: Direito Penal e Processual Penal, v.22, n. 128. Porto Alegre: Editorial IOB-SAGE, jun./jul. 2021, p. 210-212. ISSN 2179-1627.

[2] THEMIS. Gênero, Justiça e Direitos Humanos. PLP 2.0. Porto Alegre: 2017.

 

*ROBERTA LÍDICE: Pesquisadora, Advogada e Consultora jurídica, atuante no âmbito preventivo e consultivo nas áreas de Direito Penal, Direito Administrativo, Gestão Pública e Empresarial, com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social e na Gestão de Processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais. Doutoranda em Estudos Interdisciplinares de Gênero e Políticas de Igualdade pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha.

*PLÍNIO GENTIL: Doutor em Direito e em Educação. Professor universitário de Direitos Humanos e Direito Penal. Procurador de Justiça Criminal no Estado de São Paulo.

 


 

 

 

Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/​Investigación y Desarrollo

Info: https://robertalidiceconsultoria.com/

Brief summary CV/Breve apresentação/Resumen hoja de vida | Roberta Lídice: https://robertalidiceconsultoria.com/roberta-lidice-presentacion-breve/

Scientific Publications/Publicações/Publicaciones | © Author/Autora Roberta Lídice:  https://robertalidiceconsultoria.com/publicacoes-de-roberta-lidice/

Distinctions/Distinções/Distinciones:
https://robertalidiceconsultoria.com/distincoes-roberta-lidice/

Channel/Canal YouTubeRoberta Lídice.


 

*Horário de atendimento RLCP&D: De segunda a sexta-feira, das 9h às 18h 🇧🇷.

Contact Us/Contate-nos/Contáctenos:

| robertalidiceconsultoria@gmail.com

Skype | Roberta Lídice Consultoria: https://join.skype.com/invite/qMhah1D8HIi1

Telegram | @robertalidice: https://t.me/robertalidice

 

If you prefer, please fill in the form below and send us your message.

Se preferir, por favor, preencha os campos do formulário abaixo e envie-nos a sua mensagem.

Si lo prefiere, por favor rellene los campos del formulario abajo y envíenos su mensaje.


 

Author Statement/Declaração de Autoria/Declaración de Derecho de Autor:

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE. Author Statement: All copyrights, brand and content of this website belong to Roberta Lídice. All rights reserved.

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE.  Declaração de Autoria: Todos os direitos autorais, referentes à marca e conteúdo deste website pertencem à Roberta Lídice. Todos os direitos reservados.

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE.  Declaración de Derecho de Autor: Este sitio web y su contenido son propiedad de Roberta Lídice. Todos los derechos reservados.

 

Copyright © 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE. São Paulo – Brasil.

*Texto: “Implementação de políticas públicas: um dever do Estado”- Autora: Roberta LÍDICE | Revista Síntese Responsabilidade Pública, edição Nº 35/2016. ISSN 2236-3033.

 

 

 

 

*Revista SÍNTESE Responsabilidade Pública -(ISSN 2236-3033)

Edição Nº 35/2016.

Artigo: “Implementação de políticas públicas: um dever do Estado” .

Autora: Roberta LÍDICE. 

 

 

“Implementação de políticas públicas: um dever do Estado”¹

 

As Políticas Públicas são ações desenvolvidas pelo Estado, direta ou indiretamente, em prol dos cidadãos, seja para um grupo específico de pessoas ou à sociedade como todo.

Trate-se de ações do Governo em torno de uma grande questão pública, com o objetivo de uma possível solução.

Essas ações podem ocorrer nas seguintes áreas: Social, Econômica, Infraestrutura e Gestão Pública.

Não existe um conceito único que possa definir o que são políticas públicas.

Alguns conceitos foram trazidos por grandes pensadores, no que tange a definição de políticas públicas:

Conjunto de Ações do Governo. (LYNN, 1980).

Qualquer coisa que o governo opte por fazer ou não fazer. (DYE1984).

Soma de todas as atividades desenvolvidas por um governo, direta ou indiretamente. (PETTERS 1986).

Análise dos governos, sobretudo no que diz respeito às grandes questões públicas e sua solução. (MEAD 1995).

Pode-se, então, resumir Política Pública como o campo do conhecimento que busca, ao mesmo tempo, “colocar o governo em ação” e/ou analisar essa ação (…) e, quando necessário, propor mudanças no rumo ou curso dessas ações. (SOUZA, 2003).

Dentre as fases do ciclo de Políticas Públicas, podem ser citadas:

Identificação do problema;
.Formação de agenda;
.Formulação de alternativas;
.Implementação;
.Avaliação;
.Extinção.

Os atores sociais são de suma importância, sendo estes: governamentais ou não governamentais.

 que tange os atores sociais governamentais temos: políticos, burocratas, juízes.

Já os atores não governamentais são definidos por: grupos de interesse, partidos políticos, meios de comunicação, beneficiários, terceiro-setor, outros stakeholders.

As políticas públicas correspondem aos direitos assegurados em nossa Carta Magna, reconhecidos pela sociedade e pelos poderes públicos. Estas podem ser propostas por iniciativa dos poderes executivo e legislativo, em conjunto ou separadamente, de acordo com as demandas da sociedade, principalmente, em prol das minorias e menos favorecidos.

A partir da década de 90 foram realizadas tentativas para criar políticas públicas universais e estáveis. Foram propostas e implementadas leis como:

Lei Maria da Penha – 11.340/2006; 
Estatuto da Criança e do Adolescente – Lei 8.069/1990;
Estatuto do Idoso – Lei 10.471/2003.

Os Programas Sociais também foram implementados, como benefício para a população carente, sendo estes de grande relevância social, podendo ser citados a exemplos: bolsa família e bolsa escola.

Essas conquistas são resultado de um esforço conjunto entre sociedade, organizações e autoridades, que lutam para que todos vivam com dignidade.

O Estado desenvolvendo um papel de maior proximidade com a sociedade, torna a administração da política pública mais democrática.

A realização de uma política menos centralizada, onde a população tem uma atuação participativa, torna possível o avanço de políticas públicas efetivas, que serão fundamentais para a solução de um problema de ordem pública, seja para um determinado setor ou grupo, refletindo para o bem de toda a sociedade brasileira.

 

[¹] LÍDICE, Roberta. “Implementação de políticas públicas: um dever do Estado” . In: Revista Síntese: Responsabilidade Pública, ano VI, n. 35. São Paulo: Editorial IOB-SAGE, out./nov. 2016, p. 195-196. ISSN 2236-3033.

 

*ROBERTA LÍDICE: Pesquisadora, Advogada e Consultora jurídica, atuante no âmbito preventivo e consultivo nas áreas de Direito Penal, Direito Administrativo, Gestão Pública e Empresarial, com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social e na Gestão de Processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais. Doutoranda em Estudos Interdisciplinares de Gênero e Políticas de Igualdade pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha.


 

 

Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/​Investigación y Desarrollo

Info: https://robertalidiceconsultoria.com/

Brief summary CV/Breve apresentação/Resumen hoja de vida | Roberta Lídice: https://robertalidiceconsultoria.com/roberta-lidice-presentacion-breve/

Scientific Publications/Publicações/Publicaciones | © Author/Autora Roberta Lídice:  https://robertalidiceconsultoria.com/publicacoes-de-roberta-lidice/

Distinctions/Distinções/Distinciones:
https://robertalidiceconsultoria.com/distincoes-roberta-lidice/

Channel/Canal YouTubeRoberta Lídice.


 

*Horário de atendimento RLCP&D: De segunda a sexta-feira, das 9h às 18h 🇧🇷.

Contact Us/Contate-nos/Contáctenos:

robertalidiceconsultoria@gmail.com

Skype | Roberta Lídice Consultoria: https://join.skype.com/invite/qMhah1D8HIi1

Telegram | @robertalidice: https://t.me/robertalidice

 

If you prefer, please fill in the form below and send us your message.

Se preferir, por favor, preencha os campos do formulário abaixo e envie-nos a sua mensagem.

Si lo prefiere, por favor rellene los campos del formulario abajo y envíenos su mensaje.

 


 

Author Statement/Declaração de Autoria/Declaración de Derecho de Autor:

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE. Author Statement: All copyrights, brand and content of this website belong to Roberta Lídice. All rights reserved.

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE.  Declaração de Autoria: Todos os direitos autorais, referentes à marca e conteúdo deste website pertencem à Roberta Lídice. Todos os direitos reservados.

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE.  Declaración de Derecho de Autor: Este sitio web y su contenido son propiedad de Roberta Lídice. Todos los derechos reservados.

 

Copyright © 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE. São Paulo – Brasil.

* “DA ATUAÇÃO DA OUVIDORIA DO MINISTÉRIO PÚBLICO COMO UM CANAL DE DENÚNCIAS E PROTEÇÃO DOS DIREITOS DO CIDADÃO” – Autora: ROBERTA LÍDICE | REVISTA DA OUVIDORIA NACIONAL DO MINISTÉRIO PÚBLICO, Vol. II.

 

REVISTA DA OUVIDORIA NACIONAL DO MINISTÉRIO PÚBLICO

Revon, Vol. II. Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP). 

 

 

Neste segundo volume, para compor o eixo temático central que trata da relação das Ouvidorias do Ministério Público e a Tutela dos Direitos Fundamentais, foi publicado o texto de minha autoria, intitulado:

 

“DA ATUAÇÃO DA OUVIDORIA DO MINISTÉRIO PÚBLICO COMO UM CANAL DE DENÚNCIAS E PROTEÇÃO DOS DIREITOS DO CIDADÃO” ¹

“DE LA ACTUACIÓN DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO DEL MINISTERIO PÚBLICO COMO UN CANAL DE DENUNCIAS Y PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CIUDADANO”

 

Assim, a Revon busca ressaltar a relevância da abordagem do tema, contribuindo para a disseminação de informações acerca da atuação das Ouvidorias do Ministério Público, agregando valor à comunidade jurídica e toda a sociedade.

Revon – Vol. II. Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP). Disponível em:
http://www.cnmp.mp.br/portal/images/noticias/2019/agosto/revista_ouvidoria.pdf

 

[1] LÍDICE, Roberta. “Da Atuação da Ouvidoria do Ministério Público Como Um Canal de Denúncias e Proteção dos Direitos do Cidadão”. In: Revista da Ouvidoria Nacional do Ministério Público: Ouvidorias do Ministério Público e a Tutela dos Direitos Fundamentais/Conselho Nacional do Ministério Público. Vol. II. Brasília: CNMP, 2019. p.119-131. ISSN 2595-6035.

 

Boa leitura!

 

© ROBERTA LÍDICE: Pesquisadora, Advogada e Consultora jurídica. Ouvidora, com certificado expedido pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Especialista de Case Management, com atuação end-to-end na gestão de processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais. Doutoranda em Estudos Interdisciplinares de Gênero e Políticas de Igualdade pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha.

 

 

 


 

 

 

 

Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/​Investigación y Desarrollo

Info: https://robertalidiceconsultoria.com/

Brief summary CV/Breve apresentação/Resumen hoja de vida | Roberta Lídice: https://robertalidiceconsultoria.com/roberta-lidice-presentacion-breve/

Scientific Publications/Publicações/Publicaciones | © Author/Autora Roberta Lídice:  https://robertalidiceconsultoria.com/publicacoes-de-roberta-lidice/

Distinctions/Distinções/Distinciones:
https://robertalidiceconsultoria.com/distincoes-roberta-lidice/

Channel/Canal YouTubeRoberta Lídice.


 

*Horário de atendimento RLCP&D: De segunda a sexta-feira, das 9h às 18h 🇧🇷.

Contact Us/Contate-nos/Contáctenos:

E-mail | robertalidiceconsultoria@gmail.com

Skype | Roberta Lídice Consultoria: https://join.skype.com/invite/qMhah1D8HIi1

Telegram | @robertalidice: https://t.me/robertalidice

 

If you prefer, please fill in the form below and send us your message.

Se preferir, por favor, preencha os campos do formulário abaixo e envie-nos a sua mensagem.

Si lo prefiere, por favor rellene los campos del formulario abajo y envíenos su mensaje.


 

Author Statement/Declaração de Autoria/Declaración de Derecho de Autor:

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE. Author Statement: All copyrights, brand and content of this website belong to Roberta Lídice. All rights reserved.

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE.  Declaração de Autoria: Todos os direitos autorais, referentes à marca e conteúdo deste website pertencem à Roberta Lídice. Todos os direitos reservados.

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE.  Declaración de Derecho de Autor: Este sitio web y su contenido son propiedad de Roberta Lídice. Todos los derechos reservados.

 

Copyright © 2014-2021 ROBERTA LÍDICE. São Paulo – Brasil.

 

*Artigo: “Ouvidoria: implementação de melhorias como plano de meta essencial para um canal de excelência”- Autora: Roberta LÍDICE .

© ROBERTA LÍDICE | *AUTHOR

 

Author and co-author of books and legal and social articles.

Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.

Autora y coautora de libros y artículos jurídicos y sociales.

 

 

 

Artigo: “Ouvidoria: implementação de melhorias como plano de meta essencial para um canal de excelência”

Autora: Roberta LÍDICE¹

*(Texto elaborado em: jun./2016, no site Jus Navigandi. Atualizado em: nov./2020).

 

 

A Ouvidoria é fundamental para empresas e instituições públicas ou privadas, no que tange a busca pela excelência no atendimento e serviços prestados aos cidadãos/consumidores e dentre suas relevantes funções, tem como meta essencial a implementação de melhorias, como se percebe no texto a seguir.

 

A Ouvidoria é fundamental para empresas e instituições públicas ou privadas, no que tange a busca pela excelência no atendimento e serviços prestados aos cidadãos/consumidores e dentre suas relevantes funções, tem como meta essencial a implementação de melhorias, uma vez que recebe as reclamações, sendo a última instância na esfera administrativa, para solução de conflitos.

O papel do Ouvidor é escutar as críticas dos clientes – muitas vezes insatisfeitos com o próprio serviço de atendimento ao consumidor – e encaminhá-las aos departamentos responsáveis, realizando a interface, a fim de que sejam tomadas as medidas cabíveis.

Com o objetivo de melhorar os serviços e a imagem da empresa, o Ouvidor deve estar preparado para resolver a demanda do cliente/consumidor. Com ele não pode acontecer o que ocorre nas centrais de atendimento, onde, diante de um impasse, abre-se um longo processo para resolver a questão.

Conforme afirma João Elias de Oliveira, ex-presidente da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO):

O Ouvidor personaliza o atendimento e é cem por cento responsável em garantir que os problemas sejam resolvidos. Ele atua como um advogado do cliente dentro da empresa.

 

Assim, a Ouvidoria recebe elogios, sugestões, críticas e reclamações, apurando as manifestações apresentadas e propondo melhorias nos processos, mitigando conflitos.

Dentre as responsabilidades e metas propostas ao Ouvidor, estão as ações, sendo estas: preventivas, corretivas e de pré-ouvidoria, focadas na diminuição de novas ocorrências, apontando e corrigindo possíveis falhas, propondo e implementando as melhorias necessárias. Como exemplo, pode ser citado:

Desconto em tarifas bancárias: cliente que possui desconto no pacote de tarifas em sua conta bancária, porém, devido a uma falha sistêmica, este não ocorre. A Ouvidoria dando ciência ao fato, após o cliente não ter conseguido resolver em primeira instância administrativa – SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor/Cliente), resolverá a questão da melhor forma, fazendo valer o desconto adquirido e corrigindo a falha existente junto às áreas gestoras, acompanhando o trâmite do processo do início ao fim, dando a resposta conclusiva ao reclamante, com o pleito atendido.

No caso supramencionado, verifica-se que, a falha foi detectada em uma conta bancária de um determinado cliente, porém, a demanda recebida poderá beneficiar outros clientes que estão com o mesmo problema de cobrança indevida em suas contas, cuja reclamação não chegou à segunda instância administrativa. Com a implementação de melhoria para a correção da falha sistêmica, todas as contas bancárias que contemplam o desconto, poderão ser corrigidas, solucionando a questão.

Por outro lado, as pesquisas de mercado também são de suma importância, uma vez que o Ouvidor poderá propor inovações para a empresa ou instituição, a qual integre, agregando um novo método, serviço, funcionalidade, qualidade no atendimento prestado, entre outros aspectos positivos, com foco na melhoria dos processos e serviços ofertados ao cliente/consumidor.

Nesse sentido, vale ressaltar que, o Ouvidor deve estar atento a tudo que ocorre dentro e fora da empresa ou instituição a qual atue, com o devido cuidado de preservar a qualidade de serviços e produtos prestados ao cliente/consumidor, investigando e detectando as falhas existentes, apresentando as propostas de melhorias à Diretoria Administrativa, podendo corrigir e implementar novos procedimentos, que terão o condão de agregar valor, eficiência e celeridade nos processos.

Isto posto, conclui-se que é função da Ouvidoria assegurar ao cliente/consumidor o exame de suas reivindicações, buscar melhoria na qualidade dos serviços prestados, bem como garantir-lhe o direito à informação, respeitando a defesa de seus interesses, disponibilizando um canal de atendimento em alto nível, visando detectar possíveis falhas em procedimentos, serviços e funcionalidades em geral.

É dever do Ouvidor prestar um atendimento de excelência, com foco em relacionamento, não como um sistema meramente operacional e sim, na busca pela qualidade e melhor estratégia de negócios, bem como para a preservação da imagem da empresa ou instituição.

 

[1] *ROBERTA LÍDICE:  Investigadora, Advogada e Consultora jurídica. Ouvidora/Ombudsman, com certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Especialista de Case Management, com atuação end-to-end na gestão de processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais. Doutoranda em Estudos Interdisciplinares de Gênero e Políticas de Igualdade pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. 


 

 

 

Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/​Investigación y Desarrollo

Info: https://robertalidiceconsultoria.com/

Brief summary CV/Breve apresentação/Resumen hoja de vida | Roberta Lídice: https://robertalidiceconsultoria.com/roberta-lidice-presentacion-breve/

Scientific Publications/Publicações/Publicaciones | © Author/Autora Roberta Lídice:  https://robertalidiceconsultoria.com/publicacoes-de-roberta-lidice/

Distinctions/Distinções/Distinciones:
https://robertalidiceconsultoria.com/distincoes-roberta-lidice/

Channel/Canal YouTubeRoberta Lídice.


 

*Horário de atendimento RLCP&D: De segunda a sexta-feira, das 9h às 18h 🇧🇷.

Contact Us/Contate-nos/Contáctenos:

| robertalidiceconsultoria@gmail.com

Skype | Roberta Lídice Consultoria: https://join.skype.com/invite/qMhah1D8HIi1

Telegram | @robertalidice: https://t.me/robertalidice

 

If you prefer, please fill in the form below and send us your message.

Se preferir, por favor, preencha os campos do formulário abaixo e envie-nos a sua mensagem.

Si lo prefiere, por favor rellene los campos del formulario abajo y envíenos su mensaje.


 

Author Statement/Declaração de Autoria/Declaración de Derecho de Autor:

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE. Author Statement: All copyrights, brand and content of this website belong to Roberta Lídice. All rights reserved.

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE.  Declaração de Autoria: Todos os direitos autorais, referentes à marca e conteúdo deste website pertencem à Roberta Lídice. Todos os direitos reservados.

© 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE.  Declaración de Derecho de Autor: Este sitio web y su contenido son propiedad de Roberta Lídice. Todos los derechos reservados.

 

Copyright © 2014 – 2021 ROBERTA LÍDICE. São Paulo – Brasil.