UN ENFOQUE HUMANISTA DE MUJERES ANCIANAS, DISCAPACITADAS,
INDÍGENAS, NIÑAS Y ADOLESCENTES
Autora: Roberta LÍDICE.
*Destacado de J.M. Bosch Editor – Barcelona.
(Versión impresa y digital)
Disponible en la Librería Bosch – Barcelona, así como en las principales librerías de España, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.
*BOOK DETAILS
Book: «MALTRATO FAMILIAR Y DISCRIMINACIÓN MÚLTIPLE» – UN ENFOQUE HUMANISTA DE MUJERES ANCIANAS, DISCAPACITADAS, INDÍGENAS, NIÑAS Y ADOLESCENTES
Author: Roberta LÍDICE
Publisher: J.M. Bosch Editor
Publication City/Country Barcelona, Spain
Language: Spanish
Edition Year: 2023
ISBN paperback: 9788419580405
ISBN digital: 9788419580412
*Sinopsis: En este libro se pretende promover la reflexión y sensibilización para la prevención del maltrato familiar y la discriminación múltiple perpetrados contra el colectivo de mujeres, desde una perspectiva jurídico-social y bajo un enfoque humanista, orientado hacia este fenómeno delictivo que significa la violencia perpetrada en el ámbito de las relaciones domésticas, familiares, afectivas y de convivencia, haciéndose especial hincapié a las mujeres ancianas, discapacitadas, indígenas, niñas y adolescentes. Por otra parte, se subraya que, en este trabajo de investigación, se propone demostrar la importancia de la implementación de políticas públicas y medidas efectivas del Estado para hacer frente a la violencia contra la mujer practicada en el entorno familiar, basada en múltiples factores, con el fin de prevenir, sancionar y erradicar esta lacra social, que puede ser considerada como una cuestión de salud pública y seguridad ciudadana.
A este propósito, cumple consignar la gran relevancia del tema de investigación propuesto, puesto que se hace urgente una acción efectiva del Estado para combatir la violencia y discriminación ejercidas hacia las mujeres dentro y fuera del hogar, ya sea basada en género o cualquier otro factor de exclusión u opresión, no olvidando que la sociedad también asume plena responsabilidad en romper el silencio, denunciando el maltratador a las autoridades competentes, lo que resulta evidente que esta causa no es contra el hombre, sino contra los agresores, valiéndose así de los derechos y garantías fundamentales, los cuales son inherentes a todos los ciudadanos, sin cualquier distinción por motivos de edad, raza, religión o cualquier otro factor concerniente al orden estructural.
LÍDICE, Roberta. «Maltrato Familiar y Discriminación Múltiple» – un enfoque humanista de mujeres ancianas, discapacitadas, indígenas, niñas y adolescentes. Barcelona: J.M. Bosch Editor, marzo 2023, 298p. ISBN 9788419580405.
Para obtener más información, por favor consulte los siguientes enlaces:
Doctora en Derecho por la Universidad de Salamanca (USAL) – España, habiendo obtenido la calificación de «Sobresaliente Cum Laude». Profesora-Investigadora y Consultora Jurídica, actuante en el ámbito del Derecho Público y Empresarial (de forma preventiva y consultiva), con énfasis en el ejercicio de la actividad de Defensoría del Pueblo y Participación Social, y en la implementación y gestión de procesos del Canal de Denuncias e Investigación. Autora y coautora de libros y artículos jurídicos y sociales.
Artigo: “Ouvidoria Interna/Ombudsman: o canal de denúncia eficaz contra a cultura de acomodação em prol do aculturamento ético organizacional”
Autora: Roberta LÍDICE¹
*(Texto elaborado e publicado no site Jus Navigandi, em junho/2016. Atualizado em: fev./2021).
O presente texto aborda o papel fundamental da Ouvidoria Interna/Ombudsman nas instituições públicas ou privadas, como um canal de denúncia eficaz contra a cultura de acomodação, em favor do aculturamento ético e fortalecimento de boas práticas entre colaboradores, independentemente de nível hierárquico.
A Ouvidoria Interna/Ombudsman tem um papel fundamental nas empresas e instituições públicas ou privadas, sendo este, um canal de denúncia eficaz contra a “cultura de acomodação”, garantindo o sigilo de todas as informações recebidas e preservação do nome do denunciante, quando requerido.
Nesse sentido, cumpre ressaltar que os gestores têm como meta avaliar o crescimento de sua equipe, incentivando e desenvolvendo o grupo, diante das atividades propostas, visando à busca de melhorias contínuas, com foco no bom desempenho do setor.
Por outro lado, as pesquisas de clima são grandes aliados dos diversos departamentos de uma empresa ou instituição, uma vez que permitem mensurar o grau de satisfação de seus colaboradores, bem como colher informações pontuais, de extrema relevância, a fim de detectar possíveis falhas e conflitos existentes entre pessoas, podendo ser solucionados de maneira eficiente e satisfatória.
Contudo, a “cultura de acomodação” pode ser adotada por alguns colaboradores, causando transtornos à equipe, pois o profissional que tem responsabilidade com as tarefas e obrigações assumidas, ficará insatisfeito com a acomodação do colega, recaindo em uma sobrecarga de trabalho para o grupo, em razão de atividades não realizadas pelo acomodado.
Frisa-se que, o colaborador “acomodado” também pode ser conhecido como: o/a “Anestesista”. Para um melhor entendimento, cito, como exemplo, a integração de um novo funcionário à equipe. O/A “Anestesista” irá aproximar-se desta pessoa, não para dar as boas-vindas, mas com intuito de “anestesiar” a motivação e entusiasmo do novo colaborador, principalmente, se este demonstrar capacidade e inteligência, pois o acomodado não tem visão de equipe, enxergando seus colegas, sempre, como concorrentes.
Lamentavelmente, esta pessoa tem como compreensão que, é mais fácil sabotar o trabalho alheio, a ter que arregaçar as mangas e ajudar sua equipe nas atividades, não enxergando que está sabotando a si mesmo, quando não desenvolve suas habilidades e capacidade profissional.
Nesse contexto, vislumbra-se a necessidade de que tais práticas sejam denunciadas e, devidamente, analisadas pelo canal de Ouvidoria Interna/Ombudsman, o qual receberá a demanda para tratativa, não para denegrir a imagem de outrem, mas sim, com um único objetivo: corrigir comportamentos negativos, que fogem ao Código de Conduta e Ética adotado pela empresa ou instituição, trazendo a verdade dos fatos, permitindo as alterações necessárias e estabelecendo um ambiente de trabalho saudável.
Em suma, verifica-se que a Ouvidoria tem um papel fundamental em sua função como um canal de denúncia, eliminando a “cultura de acomodação”, fazendo prevalecer a “cultura ética”, em um esforço conjunto entre gestor e equipe, incentivando o exercício de melhores práticas e boa postura de todos os colaboradores, independentemente de nível hierárquico.
Não devemos ser coniventes com condutas reprováveis, mas sim sejamos agentes de mudanças, fazendo a diferença de maneira positiva e denunciando de forma responsável aos gestores, situações que não coadunam para o crescimento da empresa ou instituição.
Isto posto, conclui-se que a Ouvidoria Interna/Ombudsman é um canal efetivo, eficiente e eficaz para o recebimento e tratativa de denúncias, orientado, fundamentalmente, ao aculturamento ético e à consolidação das boas práticas organizacionais.
[1] *ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora jurídica. Ouvidora/Ombudsman, com certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Especialista de Case Management, com atuação end-to-end na gestão de processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
Tenemos el agrado de informarles que ya está disponible el nuevo libro de la autora Roberta LÍDICE, titulado «MALTRATO FAMILIAR Y DISCRIMINACIÓN MÚLTIPLE» – UN ENFOQUE HUMANISTA DE MUJERES ANCIANAS, DISCAPACITADAS, INDÍGENAS, NIÑAS Y ADOLESCENTES, publicado bajo el sello de la prestigiosa editorial J.M. Bosch Editor (Barcelona, ES). El ejemplar se puede adquirir en la Librería Bosch (Barcelona, ES), así como en las principales librerías de España, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.
Disponible en la Librería Bosch – Barcelona, así como en las principales librerías de España, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.
*BOOK DETAILS
Book: «MALTRATO FAMILIAR Y DISCRIMINACIÓN MÚLTIPLE» – UN ENFOQUE HUMANISTA DE MUJERES ANCIANAS, DISCAPACITADAS, INDÍGENAS, NIÑAS Y ADOLESCENTES
Author: Roberta LÍDICE
Publisher: J.M. Bosch Editor
Publication City/Country Barcelona, Spain
Language: Spanish
Edition Year: 2023
ISBN paperback: 9788419580405
ISBN digital: 9788419580412
*Sinopsis: En este libro se pretende promover la reflexión y sensibilización para la prevención del maltrato familiar y la discriminación múltiple perpetrados contra el colectivo de mujeres, desde una perspectiva jurídico-social y bajo un enfoque humanista, orientado hacia este fenómeno delictivo que significa la violencia perpetrada en el ámbito de las relaciones domésticas, familiares, afectivas y de convivencia, haciéndose especial hincapié a las mujeres ancianas, discapacitadas, indígenas, niñas y adolescentes. Por otra parte, se subraya que, en este trabajo de investigación, se propone demostrar la importancia de la implementación de políticas públicas y medidas efectivas del Estado para hacer frente a la violencia contra la mujer practicada en el entorno familiar, basada en múltiples factores, con el fin de prevenir, sancionar y erradicar esta lacra social, que puede ser considerada como una cuestión de salud pública y seguridad ciudadana.
A este propósito, cumple consignar la gran relevancia del tema de investigación propuesto, puesto que se hace urgente una acción efectiva del Estado para combatir la violencia y discriminación ejercidas hacia las mujeres dentro y fuera del hogar, ya sea basada en género o cualquier otro factor de exclusión u opresión, no olvidando que la sociedad también asume plena responsabilidad en romper el silencio, denunciando el maltratador a las autoridades competentes, lo que resulta evidente que esta causa no es contra el hombre, sino contra los agresores, valiéndose así de los derechos y garantías fundamentales, los cuales son inherentes a todos los ciudadanos, sin cualquier distinción por motivos de edad, raza, religión o cualquier otro factor concerniente al orden estructural.
LÍDICE, Roberta. «Maltrato Familiar y Discriminación Múltiple» – un enfoque humanista de mujeres ancianas, discapacitadas, indígenas, niñas y adolescentes. Barcelona: J.M. Bosch Editor, marzo 2023, 298p. ISBN 9788419580405.
Para obtener más información, por favor consulte los siguientes enlaces:
Doctora en Derecho por la Universidad de Salamanca (USAL) – España, habiendo obtenido la calificación de «Sobresaliente Cum Laude». Profesora-Investigadora y Consultora Jurídica, actuante en el ámbito del Derecho Público y Empresarial (de forma preventiva y consultiva), con énfasis en el ejercicio de la actividad de Defensoría del Pueblo y Participación Social, y en la implementación y gestión de procesos del Canal de Denuncias e Investigación. Autora y coautora de libros y artículos jurídicos y sociales.
Repertório de Jurisprudência IOB – SÍNTESE (ISSN 2179-1651)
Texto: “A ouvidoria pública como instrumento de participação social e defesa dos direitos humanos”[¹].
Autora: Roberta LÍDICE[²].
A ouvidoria tem como finalidade estimular a participação e a conscientização da população sobre o direito de receber serviços públicos de qualidade. Trata-se de um canal de manifestação do cidadão, com comunicação acessível a todos, pautado no respeito à diversidade e livre de preconceitos, sendo um importante instrumento de participação social e defesa dos direitos humanos, como demonstra o texto a seguir.
Palavras-chave: Controle Interno. Direito e Gestão. Ouvidoria Pública. Direitos Humanos.
DA OUVIDORIA PÚBLICA
A ouvidoria tem como finalidade aprimorar a Gestão Pública e estimular a participação e a conscientização da população sobre o direito de receber serviços públicos de qualidade, prestando informações claras e objetivas aos cidadãos, mantendo a privacidade das manifestações acolhidas, sendo um importante canal de comunicação acessível a todos.
No que tange a acessibilidade, os canais de atendimento devem estar adequados de acordo com o público e as adaptações necessárias para pessoas com deficiência, pessoas idosas e as de mobilidade reduzida.
O ouvidor deve atuar em prol do cidadão, bem como repudiar veementemente qualquer violação de direitos, abuso de poder, omissões e negligências, com base nos princípios constitucionais da legitimidade, imparcialidade, moralidade, publicidade e eficiência, pelo quanto reza o artigo 37 da Carta Magna.
A Constituição Cidadã de 1988 garante a livre manifestação do pensamento, porém proíbe o anonimato, conforme o disposto no artigo 5º, inciso IV. Entretanto, o Supremo Tribunal Federal (STF) relativizou a referida proibição, com a decisão de que as autoridades públicas não podem iniciar processo punitivo na esfera penal ou disciplinar, respaldando-se em denúncias anônimas. O STF entende que, diante do recebimento de uma denúncia anônima, o Poder Público pode adotar medidas para apurar a possível ocorrência de um ato ilícito.
Nesse sentido, cumpre salientar que as ouvidorias públicas podem receber denúncias anônimas e dar-lhes encaminhamento, desde que sejam apresentados elementos probatórios para a apuração dos fatos.
DA ASSISTÊNCIA AO CIDADÃO
A ouvidoria é um importante instrumento de comunicação. Ela é a voz do cidadão perante o Poder Público.
Uma comunicação adequada deve ser premissa da ouvidoria, estabelecendo uma relação de empatia, utilizando-se de uma linguagem fácil e acessível, com o objetivo de assistir às necessidades dos cidadãos. Senão, veja-se:
Linguagem Cidadã: o uso adequado da linguagem no atendimento tem a finalidade de aproximar o cidadão e o Estado. Portanto, deve-se evitar o uso de termos técnicos e jargões.
Empatia: trata-se de uma habilidade de identificar o sentimento de outra pessoa e compreendê-lo, colocando-se no lugar no outro, caso estivesse na mesma circunstância.
Linguagem Inclusiva: é aquela que não utiliza expressões ofensivas ou preconceituosas direcionadas a um determinado grupo ou indivíduos. Expressões de origem racista e termos pejorativos não são admitidos.
Contudo, ressalta-se que a expressão “pessoa com deficiência” é adotada pela Organização das Nações Unidas (ONU), devendo ser esta a referência de linguagem cidadã. Para os transexuais que utilizam o nome social, o qual difere do nome que consta em documentos oficiais, é de bom tom perguntar como a pessoa gostaria de ser chamada.
Um atendimento de qualidade é pautado no respeito à diversidade e livre de preconceitos.
DOS DIREITOS HUMANOS – DISQUE 100
A Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos tem a competência de receber, examinar e encaminhar denúncias e reclamações, atuando de forma efetiva nos casos que envolvam conflitos sociais e violações de direitos humanos, podendo agir de ofício e diretamente ou em articulação com outros órgãos públicos e organizações da sociedade.
O Disque 100 é um serviço de utilidade pública da Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República, vinculado a Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos, com funcionamento 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, o qual está destinado a receber ligações de todo o Brasil, de forma gratuita, de qualquer terminal telefônico ou móvel. As denúncias podem ser anônimas e o sigilo das informações garantido, quando solicitado pelo demandante.
CONCLUSÕES FINAIS
Isto posto, conclui-se que a Ouvidoria Pública está focada e comprometida com o atendimento às necessidades dos cidadãos, sendo um agente de mudanças, incentivando a prestação de serviços públicos de qualidade, sendo um importante instrumento de participação social e defesa dos direitos humanos, a serviço da cidadania, constituído no Estado Democrático de Direito.
[1] LÍDICE, Roberta. “A ouvidoria pública como instrumento de participação social e defesa dos direitos humanos”. In: Repertório de Jurisprudência IOB, n.16, 2017, vol. I – Tributário,Constitucional e Administrativo. Ementa 1/35944657 – pp. 656-657. ISSN 2179-1651.
[2] ROBERTA LÍDICE:Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
.Maltrato Familiar y Discriminación Múltiple – un enfoque humanista de mujeres ancianas, discapacitadas, indígenas, niñas y adolescentes;
.El Papel de Estado frente a la Lucha Contra la Violencia Doméstica e Intrafamiliar Hacia la Mujer – La importancia de la aplicación de buenas prácticas jurídicas y sociales en las políticas públicas;
.O Contrato de Adesão como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais (primera y segunda edición);
.La Función Social de la Defensoría del Pueblo y el Canal de Denuncias – Una cuestión de ciudadanía;
.Violencia Contra La Mujer y Maltrato Familiar;
.Políticas Públicas Para Enfrentar la Violencia Doméstica y Familiar: Un Deber del Estado;
.Violencia Intrafamiliar: Rompiendo El Silencio;
.El Contrato de Adhesión – Latinoamérica.
*CRUE – Universidades Españolas. Red de Bibliotecas REBIUN:
Doctora en Derecho por la Universidad de Salamanca (USAL) – España, habiendo obtenido la calificación de «Sobresaliente Cum Laude». Investigadora y Consultora Jurídica, actuante en el ámbito del Derecho Público y Empresarial (de forma preventiva y consultiva), con énfasis en el ejercicio de la actividad de Defensoría del Pueblo y Participación Social, y en la implementación y gestión de procesos del Canal de Denuncias e Investigación. Autora y coautora de libros y artículos jurídicos y sociales.
“La acción es el camino para que pueda lograr sus metas. Así que, el reconocimiento de su esfuerzo y de la labor que se ha desarrollado, no tiene precio, pero sí valor…” (ROBERTA LÍDICE).
Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/Investigación y Desarrollo
*Artigo: “Mystery Guest/Cliente oculto: pela excelência no atendimento e fidelização de clientes, gerando resultados”.
Autora: Roberta LÍDICE¹
Mystery Guest/Cliente Oculto é uma pessoa treinada e qualificada para avaliar de forma objetiva, imparcial e anônima sobre os produtos e serviços oferecidos aos clientes de diferentes segmentos de mercado, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação e a qualidade dos atendimentos prestados, na busca constante da melhoria contínua dos resultados para alcançar a excelência operacional e organizacional.
O consumidor de hoje é exigente e conhecedor de seus direitos. Portanto, para que uma empresa possa se estabelecer neste mercado atual e dinâmico, não basta ter um bom produto e preço baixo, mas sim, é preciso ter o foco na fidelização do cliente, oferecendo um atendimento de qualidade, evitando constrangimentos em situações de troca de produto ou reclamação do serviço solicitado.
Nesse sentido, ressalta-se que o Cliente Oculto será responsável pelas avaliações de qualidade e desempenho, executando procedimentos corretos e efetivos para garantir a boa imagem da empresa e a satisfação de seus clientes, com uma análise minuciosa, “in loco”, observando a postura dos funcionários, desenvolvendo estratégias e propondo melhorias contínuas, objetivando a busca por resultados e proteção da marca.
A análise “in loco” e a elaboração de um relatório detalhado, permitem informações precisas e consistentes sobre o atendimento prestado aos consumidores pelos funcionários (educação, cordialidade, presteza), bem como o conhecimento dos produtos e serviços oferecidos.
Ainda nessa esteira, constata-se a insatisfação de alguns colaboradores, que entendem ser equivocada esta estratégia empresarial, tipificando-a como uma invasão de privacidade. Ora, se uma pessoa foi contratada para uma função e realiza seu trabalho com integridade, propondo-se a fazer o que é correto, não há com o que se preocupar. Quando temos uma atitude empática, com o intuito de entender a posição de um empregador, torna-se fácil compreender qual a postura que se espera de um colaborador contratado.
Isto posto, conclui-se que O Mystery Guest/Cliente Oculto é, indubitavelmente, uma ferramenta de gestão empresarial inteligente, que busca a otimização e fidelização do relacionamento entre as empresas e seu público-alvo, com o objetivo de auferir a excelência e resultados positivos. A empresa que investe na qualidade do atendimento ao consumidor, destaca-se no mercado e gera o aumento de sua receita, por meio de estratégias eficientes, eficazes e efetivas.
[1] ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
*Véase la lista de las Bibliotecas Universitarias más importantes del mundo, que han incorporado a sus catálogos el libro «O Contrato de Adesão Como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais» – 2ª edición, de la autora Roberta LÍDICE.
*Libro incorporado a los acervos de las Bibliotecas Universitarias más importantes del mundo, que se encuentran en los siguientes países: Spain, United States, United Kingdom, Australia, Canada, United Arab Emirates, Turkey, Puerto Rico, Trinidad and Tobago.
«O CONTRATO DE ADESÃO COMO INSTRUMENTO REGULATÓRIO NAS RELAÇÕES CONSUMERISTAS E EMPRESARIAIS» – 2ª edição
(«El contrato de adhesión como instrumento de regulación en las relaciones de consumo y empresariales» – 2ª edición)
Autora: Roberta LÍDICE.
(Versión impresa y digital).
*DESTACADO DE J.M. BOSCH EDITOR – BARCELONA:
Disponibleen la Librería Bosch – Barcelona, así como en las principales librerías de España, Francia, Italia, Alemania, Inglaterra, Australia, Corea, Brasil, Colombia, Argentina, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.
*BOOK DETAILS
Libro: O Contrato de Adesão Como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais – 2ª edición..
Author: Roberta LÍDICE
Publisher: J.M. Bosch Editor
Publication City/Country Barcelona, Spain
Language: Brazilian Portuguese
Edition Year: 2021.
ISBN paperback: 978-84-123671-0-2
ISBN digital: 978-84-123671-1-9
*Sinopsis: Esta segunda edição do livro «O Contrato de Adesão Como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais» tem como objetivo aproximar o leitor ao estudo do contrato de adesão e sua regulação à luz do Direito do Consumidor e do Direito Empresarial, ressaltando assim a importância das contratações em massa para a consolidação da sociedade de consumo neste mercado atual e dinâmico. Neste contexto, pretende-se demonstrar as possíveis cláusulas abusivas no referido contrato, a fim de que o fornecedor não seja favorecido em detrimento do consumidor, buscando estabelecer o equilíbrio entre as partes contratantes, destacando que a cláusula contratual deve ser interpretada sob a ótica de ser mais favorável àquele que não redigiu o contrato.
*Para conocer con mayor detalle la lista de Bibliotecas, por favor consulte el siguiente enlace:
Doctora en Derecho por la Universidad de Salamanca (USAL) – España, habiendo obtenido la calificación de «Sobresaliente Cum Laude». Investigadora y Consultora Jurídica, actuante en el ámbito del Derecho Público y Empresarial (de forma preventiva y consultiva), con énfasis en el ejercicio de la actividad de Defensoría del Pueblo y Participación Social, y en la implementación y gestión de procesos del Canal de Denuncias e Investigación. *Autora y coautora de libros y artículos jurídicos y sociales.
Artigo: “Da Intervenção do Estado no Controle do Equilíbrio Contratual nas Relações de Consumo”
Autora: Roberta LÍDICE
O Estado tem um papel intervencionista sobre as relações de consumo, a fim de que possa proteger o consumidor, quando este está sendo lesado, tornando nulas as cláusulas abusivas no instrumento negocial. No entanto, reputam-se abusivas aquelas cláusulas, notoriamente, desfavoráveis à parte mais fraca na relação contratual, o que torna inválido o contrato, pela nítida quebra do equilíbrio entre as partes estipulantes.
Nesse sentido, os contratos de adesão são fundamentais nas relações consumeristas e empresariais, possibilitando a redução de custos, celeridade nas negociações e a racionalização dos contratos. Porém, como ponto desfavorável, é possível verificar em alguns desses instrumentos, as cláusulas abusivas, tornando-se um inconveniente para o consumidor, o colocando em desvantagem perante o fornecedor, quando este não respeita a parte aderente.
O artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor trata dessa matéria, quando o legislador não apenas define juridicamente o que são cláusulas abusivas, como também delimita um rol exemplificativo de algumas dessas cláusulas, conforme segue:
“Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
I – impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis;
II – subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;
III – transfiram responsabilidades a terceiros;
IV – estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;
V – (Vetado);
VIII – imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor;
IX – deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor;
X – permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;
XI – autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor;
XII – obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor;
XIII – autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração;
XIV – infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;
XV – estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;
XVI – possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.
§ 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que:
I – ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence;
II – restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual;
III – se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.
§ 2° A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.
§ 3° (Vetado).
§ 4° É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que contrarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes.”
Nesse mesmo entendimento, sempre que for constatado o desequilíbrio entre as partes, o juiz poderá reconhecer a abusividade de uma cláusula, pautando nos princípios da boa-fé e da observância do Sistema de Proteção ao Consumidor. Devido à impossibilidade de o aderente discutir as bases do contrato, nos contratos de adesão, as cláusulas abusivas são muito frequentes.
Ao que se refere o artigo 4º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), este trata do princípio da boa-fé e da proteção contratual. Em consonância a este princípio, todos os contratos celebrados nas relações de consumo, devem possuir um aspecto geral de boa-fé, mesmo que, indiretamente, determinada.
Salienta-se que, toda cláusula que afrontar este princípio, será considerada abusiva e portanto, nula de pleno direito, sendo que as cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável àquele que não redigiu o contrato, conforme preceitua o artigo 47 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Com fulcro no artigo 51, § 2º, inciso XV, a cláusula que estiver escrita em desacordo, ou seja, cláusula abusiva será nula de pleno direito, porém, não acarretará a nulidade do contrato. Destaca-se que, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor Brasileiro determina que os contratos de adesão devam ser com letras de fácil leitura e linguagem simples, de maneira a facilitar a compreensão do consumidor, bem como as cláusulas que limitem os direitos do consumidor, sejam devidamente destacadas, conforme dispõe o artigo 46 do C.D.C:
Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de se conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.
Dessa forma, o consumidor deve exigir seu direito, principalmente, nos casos de reembolso de valor pago, no que tange à rescisão do contrato, não sendo possível a transferência de responsabilidade contratual a terceiros, caracterizando prática abusiva por parte do fornecedor.
A seguir, cito algumas considerações relevantes do Código Civil Brasileiro (Lei n º 10.406 de 10 de janeiro de 2002):
“Artigo 423. Quando houver no contrato de adesão cláusulas ambíguas ou contraditórias, dever-se-á adotar a interpretação mais favorável ao aderente.”
“Artigo 424. Nos contratos de adesão, são nulas as cláusulas que estipule, a renúncia antecipada do aderente a direito resultante da natureza do negócio.”
A Portaria n º 5/2002, da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça SDE/MJ, está em pleno vigor, regulamentando o artigo 51 do C.D.C, como a seguir verifica-se:
“É abusiva a cláusula que: autorize o envio do nome do consumidor e/ou seus garantes ao banco de dados e cadastros de consumidores, sem comprovada notificação prévia;
. Imponha ao consumidor, nos contratos de adesão, a obrigação de manifestar-se contra a transferência, onerosa ou não, para terceiros, dos dados cadastrais confiados ao fornecedor;
. Autorize o fornecedor a investigar a vida privada do consumidor.
. Imponha em contratos de seguros-saúde, firmados anteriormente à Lei 9.656, de 3 de junho de 1998, limite temporal para internação hospitalar;
. Prescreva em contrato de plano de saúde ou seguro-saúde, a cobertura de doenças de notificação compulsória.”
Haverá vantagem exagerada de uma das partes na relação contratual, quando:
. Ofender os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence;
. Restringir direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza jurídica do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual;
. Mostrar-se excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.
A idéia de lesar o consumidor, como causa de rescisão contratual e que contribui para compreensão de do conceito de abusividade, remonta na Antiguidade a uma constituição de Dioclesiano e na modernidade nas Ordenações Filipinas, que possui igualmente disposição acerca do instituto da lesão.
O Direito Canônico contribuiu para a fisionomia clássica do contrato, pelo valor e pelo respeito à vontade humana, vindo a igreja a manifestar-se no século XIX, pelos seu Papas, decisivamente, em prol do papel social do direito, como se observa na Encíclica Populorum Progressio, n º 59, na qual o Papa Paulo VI expressava:
“A lição de Leão XIII na Rerum Novarum conserva sua validade: o consentimento das partes, se estão em demasiado desiguais, não basta para garantir a justiça do contrato; e a regra do livre consentimento resta subordinada às exigências do direito natural” (ALTERINI, 1995, p. 12).
“Na França pós-revolucionária, fortalecida pelos princípios da autonomia da vontade e da pacta sunt servanda, permaneceu a possibilidade de rescisão do negócio por lesão, então definida como vício de consentimento, a favor do vendedor do imóvel, se o preço fosse inferior a 7/12″ (AGUIAR JÚNIOR, 1994, p.16).
Diante de um processo histórico, por razões econômicas e pelo fato de o consumidor não possuir conhecimentos técnicos, tornou-se necessário reconhecer a vulnerabilidade do consumidor frente ao fornecedor, com a consequente intervenção Estatal, levando a vedação das causas que levassem uma das partes a uma situação de desequilíbrio, impondo o princípio da boa-fé objetiva a todos os negócios jurídicos, tornando viável a proibição de cláusulas abusivas nas relações de consumo, em nível legal.
O fato de existirem tais cláusulas abusivas deve-se à massificação das relações de consumo, à inexperiência do consumidor, à necessidade de aquisição de certos bens garantidores da subsistência do indivíduo moderno e de sua família e ao fato de ser o comerciante a parte mais forte no contrato de consumo (SCHIMITT, 2000, p.162).
As cláusulas abusivas não são apenas dos contratos de adesão, podem aparecer em outros contratos paritários ou em outros que não envolvam relações de consumo, no entanto, com o surgimento dos contratos de adesão, pelo fato de não permitirem uma prévia discussão acerca de seus termos, pois as condições gerais do contrato são unilateralmente fixadas por uma das partes, muitas vezes trazem em seu bojo uma afronta aos princípios da boa-fé, da lealdade, da tutela da confiança e do equilíbrio contratual. No entanto, a cláusula abusiva é aquela que notoriamente desfavorece ao consumidor. Esta, também pode ser chamada de: opressivas, vexatórias, onerosas ou excessivas.
Nessa seara, o artigo 51 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor não definiu o instituto das cláusulas abusivas, sendo apenas exemplificativo, ou seja, enumerando apenas um elenco, fato que, existem outras cláusulas consideradas abusivas. No que tange as cláusulas abusivas no direito brasileiro, verifica-se que, antes da Constituição de 1988 e do Código de Defesa do Consumidor, não havia uma legislação específica a respeito das cláusulas contratuais gerais. O Poder Judiciário se utilizava das regras gerais contidas nos artigos 4º e 5º da L.I.C.C para suprir essa lacuna, decidindo por analogia, valendo-se do direito comparado e atendendo aos fins sociais e as exigências, em prol do bem comum. O Artigo 85 do Código Civil, também era utilizado, afirmando este que:
“Nas declarações de vontade se atenderá mais à sua intenção que ao sentido literal da linguagem.”
O legislador brasileiro, preocupado com a desigualdade entre fornecedor e consumidor, visando a manter o equilíbrio das posições contratuais, editou inúmeras leis de forte teor social, tentado expurgar o abuso de um contratante sobre o outro.
As cláusulas abusivas estão sujeitas à nulidade de pleno direito, conforme preceitua o artigo 51, caput, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), conforme explícita Nelson Nery Júnior:
“No regime jurídico do C.D.C as cláusulas abusivas são nulas de pleno direito porque contrariam a ordem pública de proteção ao consumidor. Isto quer dizer que as nulidades podem ser reconhecidas a qualquer tempo e grau de jurisdição, devendo o juiz ou o tribunal pronunciá-las ex-ofício, porque normas de ordem pública insuscetíveis de preclusão.”
Ressalta-se que, as cláusulas abusivas elencadas, são exemplificativas e não exaustivas.
Nesse diapasão, o artigo 51, inciso IV, que dispõe as cláusulas gerais da boa-fé, equidade, que norteiam o juiz em sua função de julgar se as partes observaram as referidas cláusulas, quando firmaram o contrato. No inciso XV, do mesmo artigo, confere ao juiz condições para considerar abusiva a cláusula que esteja em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor.
Com fulcro no artigo 51, §2º, do C.D.C, verifica-se que, a nulidade de uma cláusula não requer a anulação do contrato:
“Exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.”
No contrato, o fornecedor pode ter disposto cláusula abusiva por má-fé, com a intenção de lesar o aderente ou pode ter inserido por boa-fé-subjetiva, ou seja, sem a intenção de prejudicar, por desconhecer a abusividade. Vale destacar que, não se trata de repreender o fornecedor ou buscar um culpado, o que se pretende é avaliar se uma determinada cláusula pode lesar o aderente, na relação negocial estabelecida, a fim de manter o equilíbrio contratual.
No artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o legislador indica um rol exemplificativo para nortear o que se considera abusividade, todavia essa listagem não engessa o conceito, podendo ter outras tipificações, as quais não foram mencionadas, bastando que o teor da cláusula viole o princípio da boa-fé para configurar o abuso.
Cumpre ressaltar que, o fornecedor é responsável pelo vício do produto ou serviço, sendo este, integralmente, responsável. Desta forma, o fornecedor não pode inserir no contrato de adesão uma cláusula que impossibilite, exonere ou atenue sua responsabilidade, conforme preceitua os artigos 18 a 20 do C.D.C.
Em suma, a obrigação de indenizar ou qualquer outra obrigação imputada ao fornecedor pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), não pode ser afastada por cláusula contratual.
Sobre o assunto, o artigo 51, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor (C.D.C), assim dispõe:
“São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código.”
Já o artigo 42, parágrafo único, e artigo 53 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), são exemplos de normas que preveem o reembolso pelo fornecedor de quantia já paga pelo consumidor, sendo abusiva a cláusula contratual que impeça essa devolução.
Sendo assim, o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de juros legais e correção monetária, salvo hipótese de engano justificável, com fulcro no artigo 42 do C.D.C. Conforme disposto em lei, o consumidor tem direito à devolução em dobro daquilo que pagou indevidamente. Nenhuma cláusula contratual poderá retirar este direito do consumidor.
De acordo com o artigo 53 do C.D.C, nos contratos de compra e venda de imóveis mediante pagamento em prestações, bem como nas alienações fiduciárias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que, em razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produto alienado.
O artigo 51, inciso III, destaca a nulidade da cláusula contratual que transfira responsabilidade a terceiros:
“São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que transfiram responsabilidade a terceiros.”
Infelizmente, no âmbito empresarial, é muito comum o fornecedor contratar uma seguradora, a fim de garantir-se de eventuais prejuízos causados a um consumidor de sua empresa. Neste caso, o consumidor deverá processar a empresa que lhe causou o dano. Esta que deve ser responsabilizada, podendo chamar a seguradora ao processo.
Ao que se refere à cláusula proibitória, assim dispõe o artigo 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor (CDC):
“São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade.”
Esse é um dispositivo que trata da cláusula geral de boa-fé objetiva no C.D.C, conduta que deve ser exigida das partes contratantes, a fim de atuarem com transparência, fidelidade e lealdade e que deve ser inserida nas relações de consumo.
Veja-se o artigo 4 º, inciso III do Código de Defesa do Consumidor (CDC):
“Harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor, com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170 da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores.”
Dessa forma, considera-se cláusula abusiva, qualquer cláusula que viole a boa-fé objetiva, uma vez que coloca o consumidor em desvantagem exagerada diante do fornecedor. Vale ressaltar que, é abusiva a cláusula que estabeleça obrigatoriedade de somente o consumidor apresentar provas, em um eventual processo judicial, fundamentado pelo artigo 51, inciso VI.
De acordo com o que estabelece o artigo 333 do Código de Processo Civil, o ônus da prova incumbe ao autor da ação, ou seja, àquele que propõe a ação, àquele que alega um fato que constitui, em tese, um direito.
Nas relações de consumo, seguindo a regra supracitada, o ônus de provar seria do consumidor. Porém, o legislador analisando a posição da parte hipossuficiente na relação contratual e verificando que em alguns casos, seria quase impossível a produção de provas por parte deste, apontou a inversão do ônus da prova em favor do consumidor, sendo este um direito básico, com fulcro no artigo 6 º, inciso VIII do C.D.C, transferindo a responsabilidade do ônus da prova para o fornecedor, que possui meios técnicos e necessários para a produção de provas.
A Lei 9.307/96 dispõe sobre a arbitragem como meio de solucionar conflitos de âmbito consumerista, extrajudicialmente, sendo esta uma decisão de ambas as partes contratantes. Assim que, a cláusula que prevê a utilização da arbitragem é a compromissória, sendo vedada a utilização compulsória da arbitragem. Se for imposta ao consumidor como única alternativa, sem sua anuência clara e expressa, a cláusula é nula de pleno direito, não produzindo qualquer efeito, conforme preceitua o artigo 51, inciso VII do C.D.C.
Por outra parte, salienta-se que a proibição de acesso à Justiça é inconstitucional. O consumidor poderá ingressar com ação no Judiciário, caso não opte pela solução de conflito em juízo arbitral.
Outra abusividade encontrada nos contratos de adesão é a cláusula que imponha representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico, diferente daquele que está no contrato regido em nome do consumidor (Artigo 51, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor). A cláusula mandato, como é conhecida, é muito utilizada por instituições financeiras.
Sobre a matéria, veja-se a Súmula 60 do STJ que proíbe a cláusula mandato:
“É nula a obrigação cambial assumida por procurador do mutuário vinculado ao mutuante, no exclusivo interesse deste.”
Conforme o acima exposto verifica-se que, o fornecedor não pode impor ao consumidor um representante para agir em seu nome. Entretanto, todo contrato deve ser pautado no equilíbrio. A cláusula que permite apenas o fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, restando ao consumidor apenas aceitar a imposição, é abusiva, uma vez que traz desequilíbrio na relação contratual e vantagem exagerada ao fornecedor.
De acordo como o disposto no artigo 51, inciso IX, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a referida cláusula é chamada de potestativa, sendo vantajosa apenas a uma das partes, configurando a abusividade, que também é proibida pelo Código Civil, em seu artigo 122, parte final.
Dentre as diversas tipificações de cláusulas abusivas, temos ainda aquela que permite ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço preestabelecido no contrato, de maneira unilateral (Artigo 51, inciso X, do Código de Defesa do Consumidor). A partir do momento em que o consumidor aceita os termos do contrato, oferecido pelo fornecedor, não pode ocorrer a alteração do preço, sem a concordância do aderente. Estão incluídos taxas de juros e encargos, enfim, qualquer despesa prevista no contrato, que faz parte do preço final.
Como exemplo, pode ser citada a cláusula contratual que dispõe sobre o reajuste com base em um determinado índice, sendo escolhido pelo fornecedor, o que tiver um maior percentual à época do reajuste, configurando a ilegalidade.
No que tange o cancelamento do contrato, são nulas as cláusulas que autorizem o fornecedor a cancelar o instrumento negocial, unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao aderente (Artigo 51, inciso XI do Código de Defesa do Consumidor). No entanto, o cancelamento de um contrato não pode ser apenas opção de uma das partes contratantes. Ambas as partes podem ter o direito de cancelar o contrato, com prévia notificação à parte contrária. Este cancelamento implica na extinção do contrato sem que tenha ocorrido o descumprimento de qualquer obrigação, sendo assim, permitida a rescisão contratual.
Os custos de cobrança da obrigação do consumidor são de responsabilidade do fornecedor, sendo proibido o repasse ao aderente (Artigo 51, inciso XII). Se o consumidor estiver inadimplente e o fornecedor contratar um advogado ou empresa especializa em cobrança, a obrigação de pagar o preço contratado é do fornecedor que contratou o serviço, não sendo permitido o repasse ao consumidor.
Os contratos de consumo são, normalmente, contratos de adesão, com cláusulas impostas pelo fornecedor, sem dar a oportunidade do consumidor discutir as cláusulas contratuais apresentadas. Contudo, uma vez que o consumidor aderir ao contrato, este não pode ser mais modificado pelo fornecedor, sem que haja expressa autorização do aderente. Se autorizada pelo contratante a referida alteração, as prestações do contrato deverão permanecer equilibradas (Artigo 51, inciso XIII, do Código de Defesa do Consumidor).
A fim de garantir a preservação do meio ambiente, o inciso XIV, do artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor, estabeleceu que:
“São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais.”
Salienta-se que, não precisa ocorrer um dano concreto, basta que a cláusula ameace prejudicar o meio ambiente, seja este: natural, urbanístico, cultural e do trabalho. O meio ambiente equilibrado é garantia constitucional, prevista no artigo 225 da Constituição Federal.
O sistema de proteção ao consumidor está além do Código de Proteção e Defesa do Consumidor Brasileiro. Desta forma, qualquer cláusula que desrespeitar uma norma do sistema que protege o aderente, será abusiva.
Por derradeiro, verifica-se o disposto no artigo 51, do Código de Defesa do Consumidor, inciso XVI:
“São nulas de pleno direito, entre outras cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.”
No que concerne o artigo 96 do Código Civil, §3º, este estabelece que são benfeitorias necessárias, as que têm por fim conservar o bem ou evitar que ele se deteriore. Esta é uma cláusula muito comum nos contratos de locação.
Ante o exposto, pode-se concluir que, por tratar-se de matéria de ordem pública, o Estado tem um papel fundamental no controle do equilíbrio contratual nas relações de consumo, a fim de que se produza a mais lídima justiça, respeitando as normas de proteção contratual do aderente ou do consumidor. Caso alguma abusividade seja identificada no instrumento negocial, será considerada nula de pleno direito, ou seja, não produzirá nenhum efeito, sendo passível de discussão extrajudicial ou judicial, conforme o caso concreto, incluindo-se não apenas a legislação que regula a matéria, mas também a atividade do Ministério Público como grande protetor dos interesses dos consumidores.
LÍDICE, Roberta. O Contrato de Adesão nas Relações Consumeristas e Empresariais. 1ª ed., Rio de Janeiro: Editora Lumen Juris, 2017.
MARQUES, Cláudia Lima. Contratos no Código de Defesa do Consumidor: o novo regime das relações contratuais. 6ª ed. rev. atual. e ampl. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2011, p. 267, 268.
PROCON. Decreto 2.181 de 20 de março de 1997: Dispõe sobre a organização do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC Estabelece as normas gerais de aplicação das sanções administrativas previstas na Lei N. 8.078/90. Disponível em: < http://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=2252>.
*ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
*Biblioteca Ararteko – Defensoría del Pueblo del País Vasco
*Libro incorporado al acervo de la prestigiosa Biblioteca Ararteko – Defensoría del Pueblo del País Vasco: “La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias” – Una Cuestión de Ciudadanía. Autora: Roberta LÍDICE.
Estimados lectores:
Les informamos que la prestigiosa Biblioteca Ararteko – Defensoría del Pueblo del País Vasco ha incorporado a su importante y notable acervo la obra «La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias – Una Cuestión de Ciudadanía»de la autora Roberta LÍDICE.
*BOOK DETAILS
Disponible en la Librería Bosch – Barcelona, así como en las principales librerías de España, Francia, Italia, Alemania, Inglaterra, Australia, Corea, Brasil, Colombia, Argentina, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.
Libro: La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias – Una Cuestión de Ciudadanía.
Author: Roberta LÍDICE
Publisher: J.M. Bosch Editor
Publication City/Country Barcelona, Spain
Language: Spanish
Edition Year: 2020.
ISBN papel: 978-84-122314-7-2
ISBN digital: 978-84-122314-8-9
Prologue:Horacio Alfano – Forensic Doctor in the Judicial Authority of Santiago del Estero, Argentina Republic.
*Sinopsis: Este libro pretende ofrecer al lector una muestra amplia y detallada acerca de la función social de la Defensoría del Pueblo y las actuaciones del Canal de Denuncias en la gestión de los procesos, con el enfoque en la solución end-to-end, para una actuación efectiva del Case Management en instituciones públicas y privadas. En ese sentido, se puede constatar que las actividades de estos canales están centrados en la recepción, análisis, investigación y tratamiento de las quejas recibidas, asumiendo la responsabilidad de apertura, cierre y demás actos relativos a los casos presentados, desarrollando así un trabajo eficiente y efectivo, con la búsqueda de evidencias y producción de elementos probatorios, cumpliendo con los principios y derechos previstos en nuestro ordenamiento jurídico, con el objetivo de detectar y manejar casos que presentan conductas criminales, comportamiento poco ético, estafadores y detentores de informaciones, de modo que las prácticas y actitudes que no cumplan con el Código de Conducta y Ética Organizacional sean informadas de manera responsable y analizadas por los canales de quejas y denuncias.
En este contexto, se puede afirmar que se trata de un instrumento de control interno en el ámbito de la administración pública, y una herramienta estratégica de inteligencia empresarial, siendo un gran aliado para la gestión de riesgos en las organizaciones. Así pues, se destaca la importancia de los canales de atención al ciudadano, cuya finalidad es estimular la participación social para la concreción del ejercicio pleno de la ciudadanía y promover la toma de consciencia respecto a sus derechos y garantías fundamentales, tales como: igualdad, libertad y dignidad, independientemente de raza, color, religión o clase social. A su vez, el referido canal debe actuar de modo que proporcione una comunicación accesible a todos, basado en el respeto a la diversidad, libre de racismo y discriminación, y sobre todo, con el compromiso de fomentar la inclusión social y promover la defensa de los derechos fundamentales de los ciudadanos. Es la utilización de la ciencia con conciencia.
Para obtener más información, por favor consulte los siguientes enlaces:
Doctora en Derecho por la Universidad de Salamanca (USAL) – España. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
Artigo: “Denunciar a violência é lícito: falsa imputação é crime”
Autora: Dra. Roberta LÍDICE [¹]
Elaborado e publicado em: jun/.
A violência doméstica é um grande mal que assola as famílias brasileiras, mas para combatê-la é preciso que uma sociedade tenha consciência crítica, ciência de seus direitos e deveres, bem como senso de justiça, a fim de não prejudicar a outrem.
A violência doméstica é um grande mal que assola as famílias brasileiras, mas para combatê-la é preciso que uma sociedade tenha consciência crítica, ciência de seus direitos e deveres, bem como senso de justiça, a fim de não prejudicar a outrem, com intuito de fazer prevalecer interesses escusos.
Nesse sentido, ressalta-se que homens e mulheres são importantes para a construção de uma sociedade e a luta pela igualdade de gênero, não requer a exaltação de um em detrimento de outro, uma vez que seria no mínimo contraditório, sendo a defesa da causa por isonomia de direitos, já garantidos por nossa Carta Magna.
Cumpre destacar que o indivíduo que faz acusação falsa contra outrem pode ser responsabilizado judicialmente no âmbito criminal e civil. Sendo assim, no âmbito criminal, temos a “Denunciação Caluniosa” que consiste em dar causa à instauração de investigação policial – direta ou indiretamente -, processo judicial, investigação administrativa, inquérito civil ou ação de improbidade administrativa contra alguém, imputando-lhe crime de que o sabe ser inocente, conforme preceitua o artigo 339 do Código Penal Brasileiro. A punição para este crime é de reclusão de dois a oito anos e multa. Já no que tange o âmbito civil, existe a responsabilização pelo dano para o falso acusador, podendo gerar pagamento de indenização por perdas e danos ao ofendido.
Não obstante, constata-se que, lamentavelmente, esta conduta delitiva é utilizada por algumas mulheres, como forma de tentar prejudicar seus companheiros. Entretanto, se buscamos a igualdade de gênero e a erradicação da violência, seja esta: física, psicológica, sexual, patrimonial ou moral, devemos ter dignidade, perante qualquer situação e não usar de falsa acusação, com intuito de manter um homem ao nosso lado, ou seja, o direito de escolha deve ser de todos.
Por fim, vale destacar que o homem é importante na vida de uma mulher, sendo este na figura de parceiro, amigo, pai ou irmão. Sendo assim, devemos contribuir com nossa sociedade como agentes de mudança, denunciando crimes de forma responsável, sem prejudicar o bom andamento da Justiça.
Que o Respeito, a Dignidade e a Justiça, façam parte de nossas vidas, para que possamos acreditar que, um dia, a luta pela igualdade de gênero seja desnecessária.
*ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
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