Artigo: “Ouvidoria: implementação de melhorias como plano de meta essencial para um canal de excelência”
Autora: Dra. Roberta LÍDICE[¹]
*(Texto elaborado e publicado no site Jus Navigandi em junho/2016. Atualizado em novembro/2020).
A Ouvidoria é fundamental para empresas e instituições públicas ou privadas, no que tange a busca pela excelência no atendimento e serviços prestados aos cidadãos/consumidores e dentre suas relevantes funções, tem como meta essencial a implementação de melhorias, como se percebe no texto a seguir.
A Ouvidoria é fundamental para empresas e instituições públicas ou privadas, no que tange a busca pela excelência no atendimento e serviços prestados aos cidadãos/consumidores e dentre suas relevantes funções, tem como meta essencial a implementação de melhorias, uma vez que recebe as reclamações, sendo a última instância na esfera administrativa, para solução de conflitos.
O papel do Ouvidor é escutar as críticas dos clientes – muitas vezes insatisfeitos com o próprio serviço de atendimento ao consumidor – e encaminhá-las aos departamentos responsáveis, realizando a interface, a fim de que sejam tomadas as medidas cabíveis.
Com o objetivo de melhorar os serviços e a imagem da empresa, o Ouvidor deve estar preparado para resolver a demanda do cliente/consumidor. Com ele não pode acontecer o que ocorre nas centrais de atendimento, onde, diante de um impasse, abre-se um longo processo para resolver a questão.
Conforme afirma João Elias de Oliveira, ex-presidente da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO):
O Ouvidor personaliza o atendimento e é cem por cento responsável em garantir que os problemas sejam resolvidos. Ele atua como um advogado do cliente dentro da empresa.
Assim, a Ouvidoria recebe elogios, sugestões, críticas e reclamações, apurando as manifestações apresentadas e propondo melhorias nos processos, mitigando conflitos.
Dentre as responsabilidades e metas propostas ao Ouvidor, estão as ações, sendo estas: preventivas, corretivas e de pré-ouvidoria, focadas na diminuição de novas ocorrências, apontando e corrigindo possíveis falhas, propondo e implementando as melhorias necessárias. Como exemplo, pode ser citado:
Desconto em tarifas bancárias: cliente que possui desconto no pacote de tarifas em sua conta bancária, porém, devido a uma falha sistêmica, este não ocorre. A Ouvidoria dando ciência ao fato, após o cliente não ter conseguido resolver em primeira instância administrativa – SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor/Cliente), resolverá a questão da melhor forma, fazendo valer o desconto adquirido e corrigindo a falha existente junto às áreas gestoras, acompanhando o trâmite do processo do início ao fim, dando a resposta conclusiva ao reclamante, com o pleito atendido.
No caso supramencionado, verifica-se que, a falha foi detectada em uma conta bancária de um determinado cliente, porém, a demanda recebida poderá beneficiar outros clientes que estão com o mesmo problema de cobrança indevida em suas contas, cuja reclamação não chegou à segunda instância administrativa. Com a implementação de melhoria para a correção da falha sistêmica, todas as contas bancárias que contemplam o desconto, poderão ser corrigidas, solucionando a questão.
Por outro lado, as pesquisas de mercado também são de suma importância, uma vez que o Ouvidor poderá propor inovações para a empresa ou instituição, a qual integre, agregando um novo método, serviço, funcionalidade, qualidade no atendimento prestado, entre outros aspectos positivos, com foco na melhoria dos processos e serviços ofertados ao cliente/consumidor.
Nesse sentido, vale ressaltar que, o Ouvidor deve estar atento a tudo que ocorre dentro e fora da empresa ou instituição a qual atue, com o devido cuidado de preservar a qualidade de serviços e produtos prestados ao cliente/consumidor, investigando e detectando as falhas existentes, apresentando as propostas de melhorias à Diretoria Administrativa, podendo corrigir e implementar novos procedimentos, que terão o condão de agregar valor, eficiência e celeridade nos processos.
Isto posto, conclui-se que é função da Ouvidoria assegurar ao cliente/consumidor o exame de suas reivindicações, buscar melhoria na qualidade dos serviços prestados, bem como garantir-lhe o direito à informação, respeitando a defesa de seus interesses, disponibilizando um canal de atendimento em alto nível, visando detectar possíveis falhas em procedimentos, serviços e funcionalidades em geral.
É dever do Ouvidor prestar um atendimento de excelência, com foco em relacionamento, não como um sistema meramente operacional e sim, na busca pela qualidade e melhor estratégia de negócios, bem como para a preservação da imagem da empresa ou instituição.
[1] ROBERTA LÍDICE:Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/Investigación y Desarrollo
*Libro incorporado a los acervos de las principales Bibliotecas Universitarias del mundo:
“LA FUNCIÓN SOCIAL DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO Y EL CANAL DE DENUNCIAS” – UNA CUESTIÓN DE CIUDADANÍA
(“A Função Social da Ouvidoria e o Canal de Denúncias” – Uma questão de cidadania)
Autora: Roberta LÍDICE
(Versión impresa y digital)
*DESTACADO DE J.M. BOSCH EDITOR – BARCELONA:
Disponibleen la Librería Bosch – Barcelona, así como en las principales librerías de España, Francia, Italia, Alemania, Inglaterra, Australia, Corea, Brasil, Colombia, Argentina, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.
*BOOK DETAILS
Libro: La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias – Una Cuestión de Ciudadanía.
Author: Roberta LÍDICE
Publisher: J.M. Bosch Editor
Publication City/Country Barcelona, Spain
Language: Spanish
Edition Year: 2020.
ISBN papel: 978-84-122314-7-2
ISBN digital: 978-84-122314-8-9
Prologue:Horacio Alfano – Forensic Doctor in the Judicial Authority of Santiago del Estero, Argentina Republic.
*Sinopsis: Este libro pretende ofrecer al lector una muestra amplia y detallada acerca de la función social de la Defensoría del Pueblo y las actuaciones del Canal de Denuncias en la gestión de los procesos, con el enfoque en la solución end-to-end, para una actuación efectiva del Case Management en instituciones públicas y privadas. En ese sentido, se puede constatar que las actividades de estos canales están centrados en la recepción, análisis, investigación y tratamiento de las quejas recibidas, asumiendo la responsabilidad de apertura, cierre y demás actos relativos a los casos presentados, desarrollando así un trabajo eficiente y efectivo, con la búsqueda de evidencias y producción de elementos probatorios, cumpliendo con los principios y derechos previstos en nuestro ordenamiento jurídico, con el objetivo de detectar y manejar casos que presentan conductas criminales, comportamiento poco ético, estafadores y detentores de informaciones, de modo que las prácticas y actitudes que no cumplan con el Código de Conducta y Ética Organizacional sean informadas de manera responsable y analizadas por los canales de quejas y denuncias.
En este contexto, se puede afirmar que se trata de un instrumento de control interno en el ámbito de la administración pública, y una herramienta estratégica de inteligencia empresarial, siendo un gran aliado para la gestión de riesgos en las organizaciones. Así pues, se destaca la importancia de los canales de atención al ciudadano, cuya finalidad es estimular la participación social para la concreción del ejercicio pleno de la ciudadanía y promover la toma de consciencia respecto a sus derechos y garantías fundamentales, tales como: igualdad, libertad y dignidad, independientemente de raza, color, religión o clase social. A su vez, el referido canal debe actuar de modo que proporcione una comunicación accesible a todos, basado en el respeto a la diversidad, libre de racismo y discriminación, y sobre todo, con el compromiso de fomentar la inclusión social y promover la defensa de los derechos fundamentales de los ciudadanos. Es la utilización de la ciencia con conciencia.
*Para conocer con mayor detalle la lista de Bibliotecas, por favor consulte el siguiente enlace:
Bibliografias Selecionadas: Biblioteca Ministro Oscar Saraiva, do Superior Tribunal de Justiça (STJ) – Ano 2020.
Honrada e agradecida pela referência de meus artigos na nova edição do periódico Bibliografias Selecionadas¹, publicado pela Biblioteca Ministro Oscar Saraiva, do Superior Tribunal de Justiça (STJ), que compila documentos de doutrina, legislação e jurisprudência sobre o tema “Processo Administrativo Disciplinar (PAD)”, editadas entre 2015 e 2019.
Para composição desta importante Bibliografia, foram citados os seguintes textos de minha autoria:
LÍDICE, Roberta. Da efetivação do contraditório no processo administrativo disciplinar como meio de avaliação da intencionalidade do servidor nos atos administrativos. Revista Síntese de Direito Administrativo, São Paulo, v. 12, n. 144, p. 15-25, dez. 2017. Localização: STJ, SEN, CAM, AGU, CLDF, PGR, TJDFT
TEXTO DE ACESSO RESTRITO
LÍDICE, Roberta. Do contraditório da prova documental e o direito de defesa no processo administrativo disciplinar. Revista Síntese de Direito Administrativo, São Paulo, v. 13, n. 154, p. 77-88, out. 2018. Localização: STJ, CAM, AGU, CLDF, PGR, TJDFT
TEXTO DE ACESSO RESTRITO
LÍDICE, Roberta. Do processo administrativo disciplinar e a produção de provas em processo punitivo. Revista Síntese de Direito Administrativo, São Paulo, v. 12, n. 143, p. 9-22, nov. 2017. Localização: STJ, SEN, CAM, AGU, CLDF, PGR, TJDFT
TEXTO DE ACESSO RESTRITO
O objetivo desta publicação é disponibilizar aos ministros, magistrados convocados e servidores do Tribunal da Cidadania, estudantes e operadores do Direito, fontes de informação que contribuam para a ampliação dos conhecimentos a respeito de temas atuais.
Os textos de acesso restrito podem ser acessados somente pelos ministros, magistrados convocados, servidores e estagiários do STJ.
*ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora, Advogada e Consultora jurídica. Ouvidora/Ombudsman, com certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Especialista de Case Management, com atuação end-to-end na gestão de processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/Investigación y Desarrollo
*Roberta LÍDICE: obteve a Certificação Profissional em Compliance Anticorrupção, idealizada pela LEC (Legal, Ethics & Compliance) e operada pela Fundação Getúlio Vargas (FGV-Projetos).
“Sinto-me duplamente honrada e agradecida: em primeiro lugar, por compor a lista de bolsistas selecionados no acirrado processo seletivo que ofertou 60 bolsas de estudo para o curso de Compliance Anticorrupção + Certificação CPC-A (1,7 mil inscritos; fevereiro/2023); e pela minha aprovação no exame que contempla a certificação supramencionada (junho/2023), após preparação e aproveitamento do curso, impactando positivamente no meu desenvolvimento profissional e busca constante pelas competências exigidas em minha área de atuação” – (LÍDICE, 2023).
*Sobre o Programa de bolsas de estudo “Sementes de Compliance”:
Trata-se de uma iniciativa da J&F Investimentos, em parceria com a LEC –Legal, Ethics & Compliance, e tem por objetivo formar e capacitar agentes transformadores para a difusão e implementação da cultura e práticas de compliance (J&F Investimentos; LEC Legal, Ethics & Compliance. Sementes de Compliance – 2ª ed., 2022).
Nesse sentido, a J&F ressalta que este importante Programa de bolsas de estudo em Lei Anticorrupção, corrobora para a implementação de políticas de compliance nas empresas orientadas à disseminação do canal de denúncias como ferramenta estratégica para a consolidação de melhores práticas organizacionais, proporcionando um ambiente de negócios ético, íntegro e transparente (MARTINS, 2023).
Para obter mais informações, consulte os seguintes links:
*Obra Coletiva: “OUVIDORIAS DE JUSTIÇA, TRANSPARÊNCIA E LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO” – Direito de Todos.
Honrada e agradecida pelo convite recebido da Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça – CNJ, para contribuir com um capítulo nesta importante obra, tratando-se de uma coletânea histórica, que agrega valores tanto à comunidade jurídica como à sociedade.
*Obra Coletiva:“OUVIDORIAS DE JUSTIÇA, TRANSPARÊNCIA E LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO” –Direito de Todos.
Coordenadores: Drs. Ricardo Villas Bôas Cueva, Sebastião Alves dos Reis Júnior, Altair de Lemos Júnior e Luiz Cláudio Silva Allemand.
Book Details:
Editora: Fórum.
Ano de Edição: 2019 – 2ª Edição.
Idioma: Português.
ISBN: 978-85-450-0579-7
*Roberta LÍDICE – Autora do Capítulo: “Transparência como instrumento democrático: Lei de Acesso à Informação”[¹].
“A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência. Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – (LÍDICE, 2019, p. 439-443).
[1] LÍDICE, Roberta. “Transparência como instrumento democrático: Lei de Acesso à Informação”. In: CUEVA, Ricardo Villas Bôas et. Al. (Coord). Ouvidorias de Justiça, Transparência e Lei de Acesso à Informação: direito de todos. 2. ed. Belo Horizonte: Fórum, 2019. p. 439-443. ISBN 978-85-450-0579-7.
*ROBERTA LÍDICE:Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
*Educação e Certificações:
*Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha, tendo obtido diploma de dignidade acadêmica «Summa Cum Laude»; MBA/Master em Gestão Pública: Políticas e Gestão Governamental; e Especialização em Direito Empresarial.
*Certificação em Compliance Anticorrupção (Certificação CPC-A): certificado profissional expedido pela LEC (Legal, Ethics & Compliance) e Fundação Getúlio Vargas (FGV-Projetos).
*Certificação em Ouvidoria/Ombudsman: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social.
*Certificação em Introdução à Avaliação de Políticas Públicas: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU).
REVISTA DA OUVIDORIA NACIONAL DO MINISTÉRIO PÚBLICO
Revon, Vol. II. Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP).
Neste segundo volume, para compor o eixo temático central que trata da relação das Ouvidorias do Ministério Público e a Tutela dos Direitos Fundamentais, foi publicado o texto de minha autoria, intitulado:
“DA ATUAÇÃO DA OUVIDORIA DO MINISTÉRIO PÚBLICO COMO UM CANAL DE DENÚNCIAS E PROTEÇÃO DOS DIREITOS DO CIDADÃO”[¹]
“DE LA ACTUACIÓN DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO DEL MINISTERIO PÚBLICO COMO UN CANAL DE DENUNCIAS Y PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CIUDADANO”
ÉTICA: “A virtude moral é uma consequência do hábito. Nós nos tornamos os que fazemos repetidamente. Ou seja: nós nos tornamos justos ao praticarmos atos justos, controlados ao praticarmos atos de autocontrole, corajosos ao praticarmos atos de bravura”. Aristóteles
“O presente texto tem o objetivo de abordar o tema da atuação da Ouvidoria do Ministério Público como um canal de denúncias e proteção dos direitos dos cidadãos, assim como ressaltar sua relevância perante a sociedade para o desenvolvimento de uma democracia participativa, uma vez que trata-se de uma Instituição Pública essencial e respeitável, pautada na disseminação de valores éticos e humanitários, que promovam a igualdade e a inclusão social, a fim de auferir o pleno exercício da cidadania.
Inicialmente, será tratado sobre a origem das Ouvidorias e seu contexto histórico, bem como a importância da implantação das Ouvidorias Públicas no Brasil. Posteriormente, será discutido a respeito da consolidação da cultura de transparência pelas Ouvidorias Públicas, com enfoque na atuação do Ministério Público, ressaltando a Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011 – LAI) como instrumento democrático.
Ainda nesse contexto, este artigo mencionará acerca da Ouvidoria do Ministério Público como instrumento de proteção dos direitos dos cidadãos, sendo este um canal de assistência à população, firmando o compromisso de atender com eficiência e efetividade, atuando de forma inclusiva, empática e não discriminatória, tornando-se essencial e fundamental para a construção de uma sociedade livre e justa.
Assim, indubitavelmente, o tema em referência ratifica o comprometimento do Ministério Público para com os cidadãos por meio de suas Ouvidorias, visando à sua efetiva concretização no Estado Democrático de Direito”(LÍDICE, 2019).
*REVON – Vol. II. Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP).
[1] LÍDICE, Roberta. “Da Atuação da Ouvidoria do Ministério Público Como Um Canal de Denúncias e Proteção dos Direitos do Cidadão”. In: Revista da Ouvidoria Nacional do Ministério Público: Ouvidorias do Ministério Público e a Tutela dos Direitos Fundamentais/Conselho Nacional do Ministério Público. Vol. II Brasília: CNMP, 2019. p.119-131. ISSN 2595-6035.
A Revon busca ressaltar a relevância da abordagem do tema, contribuindo para a disseminação de informações acerca da atuação das Ouvidorias do Ministério Público, agregando valor à comunidade jurídica e toda a sociedade.
Boa leitura!
*ROBERTA LÍDICE:Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
*Educação e Certificações:
*Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha, tendo obtido diploma de dignidade acadêmica «Summa Cum Laude»; MBA/Master em Gestão Pública: Políticas e Gestão Governamental; e Especialização em Direito Empresarial.
*Certificação em Compliance Anticorrupção (Certificação CPC-A): certificado profissional expedido pela LEC (Legal, Ethics & Compliance) e Fundação Getúlio Vargas (FGV-Projetos).
*Certificação em Ouvidoria/Ombudsman: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social.
*Certificação em Introdução à Avaliação de Políticas Públicas: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU).
Temos como meta estreitar o relacionamento com os nossos clientes, proporcionando satisfação na entrega eficiente, eficaz e efetiva dos trabalhos realizados, sendo este o diferencial da Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento.
*ROBERTA LÍDICE:Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
*Educação e Certificações:
*Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha, tendo obtido diploma de dignidade acadêmica «Summa Cum Laude»; MBA/Master em Gestão Pública: Políticas e Gestão Governamental; e Especialização em Direito Empresarial.
*Certificação em Compliance Anticorrupção (Certificação CPC-A): certificado profissional expedido pela LEC (Legal, Ethics & Compliance) e Fundação Getúlio Vargas (FGV-Projetos).
*Certificação em Ouvidoria/Ombudsman: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social.
*Certificação em Introdução à Avaliação de Políticas Públicas: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU).
*Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento
Research and Development/Investigación y Desarrollo
QUEM SOMOS:
Desde 2014, a Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento atua no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação, assumindo a responsabilidade da solução end-to-end e ao tratamento adequado às demandas apresentadas, a fim de assegurar ações efetivas e medidas mitigadoras, de caráter preventivo, corretivo ou reparatório, comprometendo-se a manter confidencialidade e sigilo sobre as informações e dados do denunciante.
Nesse sentido, cumpre considerar que o Canal de Denúncias tem por finalidade a detecção e tratativa de casos que apresentam comportamentos antiéticos, condutas criminosas e práticas abusivas que atentam contra a identidade, integridade e dignidade humana, de forma intencional, como preconceito, discriminação, assédio moral e sexual, desqualificação pública de um indivíduo ou grupo, entre outros fatores discriminantes, vexatórios e histórico-estruturais, os quais não devem ser tolerados ou aceitos em uma sociedade justa, inclusiva e pensante. Portanto, faz-se necessário que tais práticas e posturas que não se coadunam com o Código de Conduta, Políticas e Procedimentos da organização sejam denunciadas de forma responsável e analisadas por este canal, o qual atuará em cada caso concreto, trazendo a verdade dos fatos com a busca de evidências e produção de provas no processo, considerando a necessidade de prevenção de riscos que podem impactar negativamente às instituições públicas e privadas.
Desta forma, ressalta-se a importância de promover, disseminar e implementar a cultura de integridade nas organizações, exigindo o compromisso no cumprimento de leis e regulamentos, visando à consolidação de boas práticas entre os colaboradores, independentemente de nível hierárquico, buscando assim uma gestão mais horizontal, com atuação imparcial, contribuindo de forma efetiva para a mitigação de potenciais conflitos. É a utilização da ciência com consciência (LÍDICE, 2016).
Por outro lado, destaca-se também que a nossa atuação abrange a execução de projetos de pesquisas e estudos, os quais visam abordar temas jurídicos e sociais, nas esferas nacional e internacional, tendo por objetivos:
I. Analisar, propor e monitorar a implementação de políticas de Ouvidoria nas organizações, orientadas à disseminação sobre a importância da cultura de integridade e, consequentemente, do canal de denúncias como ferramenta estratégica para a consolidação de melhores práticas organizacionais, proporcionando um ambiente de negócios ético, íntegro e transparente;
II. Identificar estratégias de prevenção e atenção às vítimas de violações aos direitos humanos e garantias fundamentais;
III. Analisar e exarar parecer sobre a relevância da implantação do processo de boas práticas jurídicas e sociais nas políticas públicas voltadas à sensibilização, conscientização, prevenção, proteção, investigação, reparação e eliminação de todas as formas de discriminação e violência perpetradas contra os grupos particularmente vulneráveis;
IV. Ministrar cursos e palestras para instituições públicas e privadas, elaborados pela pesquisadora ROBERTA LÍDICE, com trabalhos realizados no Brasil e no exterior.
MISSÃO:
Nossa missão é gerar engajamento e valor, por meio dos serviços e atendimentos prestados com excelência, visando a satisfação e fidelização de nossos clientes.
VALORES E RESPONSABILIDADE:
Firmamos o compromisso com uma atuação ética, íntegra e transparente em nossas ações, buscando, de forma contínua, melhores práticas para a tomada de decisões.
EXCELÊNCIA E COMPROMETIMENTO:
Atendimento humanizado com foco na solução das demandas apresentadas e total atenção às necessidades de nossos clientes, a fim de assegurar a excelência nos atendimentos e serviços ofertados.
Temos como meta estreitar o relacionamento com os nossos clientes, proporcionando satisfação na entrega eficiente, eficaz e efetiva dos trabalhos realizados, sendo este o diferencial da Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento.
“VERITAS NUMQUAM PERIT”
(“A VERDADE NUNCA PERECE”)
Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento |
Research and Development/Investigación y Desarrollo
*Foto: LÍDICE, Roberta. El Contrato de Adhesión. Chile: Ediciones Olejnik, 2018.
*REVISTA SÍNTESE DIREITO ADMINISTRATIVO*
Edição 165. ISSN 2179-1651
Artigo: “Da Intervenção do Estado no Controle do Equilíbrio Contratual nas Relações de Consumo”
Autora: Roberta LÍDICE
O Estado tem um papel intervencionista sobre as relações de consumo, a fim de que possa proteger o consumidor, quando este está sendo lesado, tornando nulas as cláusulas abusivas no instrumento negocial. No entanto, reputam-se abusivas aquelas cláusulas, notoriamente, desfavoráveis à parte mais fraca na relação contratual, o que torna inválido o contrato, pela nítida quebra do equilíbrio entre as partes estipulantes.
Nesse sentido, os contratos de adesão são fundamentais nas relações consumeristas e empresariais, possibilitando a redução de custos, celeridade nas negociações e a racionalização dos contratos. Porém, como ponto desfavorável, é possível verificar em alguns desses instrumentos, as cláusulas abusivas, tornando-se um inconveniente para o consumidor, o colocando em desvantagem perante o fornecedor, quando este não respeita a parte aderente.
O artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor trata dessa matéria, quando o legislador não apenas define juridicamente o que são cláusulas abusivas, como também delimita um rol exemplificativo de algumas dessas cláusulas, conforme segue:
“Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
I – impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis;
II – subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;
III – transfiram responsabilidades a terceiros;
IV – estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;
V – (Vetado);
VIII – imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor;
IX – deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor;
X – permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;
XI – autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor;
XII – obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor;
XIII – autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração;
XIV – infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;
XV – estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;
XVI – possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.
§ 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que:
I – ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence;
II – restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual;
III – se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.
§ 2° A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.
§ 3° (Vetado).
§ 4° É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que contrarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes.”
Nesse mesmo entendimento, sempre que for constatado o desequilíbrio entre as partes, o juiz poderá reconhecer a abusividade de uma cláusula, pautando nos princípios da boa-fé e da observância do Sistema de Proteção ao Consumidor. Devido à impossibilidade de o aderente discutir as bases do contrato, nos contratos de adesão, as cláusulas abusivas são muito frequentes.
Ao que se refere o artigo 4º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), este trata do princípio da boa-fé e da proteção contratual. Em consonância a este princípio, todos os contratos celebrados nas relações de consumo, devem possuir um aspecto geral de boa-fé, mesmo que, indiretamente, determinada.
Salienta-se que, toda cláusula que afrontar este princípio, será considerada abusiva e portanto, nula de pleno direito, sendo que as cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável àquele que não redigiu o contrato, conforme preceitua o artigo 47 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Com fulcro no artigo 51, § 2º, inciso XV, a cláusula que estiver escrita em desacordo, ou seja, cláusula abusiva será nula de pleno direito, porém, não acarretará a nulidade do contrato. Destaca-se que, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor Brasileiro determina que os contratos de adesão devam ser com letras de fácil leitura e linguagem simples, de maneira a facilitar a compreensão do consumidor, bem como as cláusulas que limitem os direitos do consumidor, sejam devidamente destacadas, conforme dispõe o artigo 46 do C.D.C:
Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de se conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.
Dessa forma, o consumidor deve exigir seu direito, principalmente, nos casos de reembolso de valor pago, no que tange à rescisão do contrato, não sendo possível a transferência de responsabilidade contratual a terceiros, caracterizando prática abusiva por parte do fornecedor.
A seguir, cito algumas considerações relevantes do Código Civil Brasileiro (Lei n º 10.406 de 10 de janeiro de 2002):
“Artigo 423. Quando houver no contrato de adesão cláusulas ambíguas ou contraditórias, dever-se-á adotar a interpretação mais favorável ao aderente.”
“Artigo 424. Nos contratos de adesão, são nulas as cláusulas que estipule, a renúncia antecipada do aderente a direito resultante da natureza do negócio.”
A Portaria n º 5/2002, da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça SDE/MJ, está em pleno vigor, regulamentando o artigo 51 do C.D.C, como a seguir verifica-se:
“É abusiva a cláusula que: autorize o envio do nome do consumidor e/ou seus garantes ao banco de dados e cadastros de consumidores, sem comprovada notificação prévia;
. Imponha ao consumidor, nos contratos de adesão, a obrigação de manifestar-se contra a transferência, onerosa ou não, para terceiros, dos dados cadastrais confiados ao fornecedor;
. Autorize o fornecedor a investigar a vida privada do consumidor.
. Imponha em contratos de seguros-saúde, firmados anteriormente à Lei 9.656, de 3 de junho de 1998, limite temporal para internação hospitalar;
. Prescreva em contrato de plano de saúde ou seguro-saúde, a cobertura de doenças de notificação compulsória.”
Haverá vantagem exagerada de uma das partes na relação contratual, quando:
. Ofender os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence;
. Restringir direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza jurídica do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual;
. Mostrar-se excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.
A idéia de lesar o consumidor, como causa de rescisão contratual e que contribui para compreensão de do conceito de abusividade, remonta na Antiguidade a uma constituição de Dioclesiano e na modernidade nas Ordenações Filipinas, que possui igualmente disposição acerca do instituto da lesão.
O Direito Canônico contribuiu para a fisionomia clássica do contrato, pelo valor e pelo respeito à vontade humana, vindo a igreja a manifestar-se no século XIX, pelos seu Papas, decisivamente, em prol do papel social do direito, como se observa na Encíclica Populorum Progressio, n º 59, na qual o Papa Paulo VI expressava:
“A lição de Leão XIII na Rerum Novarum conserva sua validade: o consentimento das partes, se estão em demasiado desiguais, não basta para garantir a justiça do contrato; e a regra do livre consentimento resta subordinada às exigências do direito natural” (ALTERINI, 1995, p. 12).
“Na França pós-revolucionária, fortalecida pelos princípios da autonomia da vontade e da pacta sunt servanda, permaneceu a possibilidade de rescisão do negócio por lesão, então definida como vício de consentimento, a favor do vendedor do imóvel, se o preço fosse inferior a 7/12″ (AGUIAR JÚNIOR, 1994, p.16).
Diante de um processo histórico, por razões econômicas e pelo fato de o consumidor não possuir conhecimentos técnicos, tornou-se necessário reconhecer a vulnerabilidade do consumidor frente ao fornecedor, com a consequente intervenção Estatal, levando a vedação das causas que levassem uma das partes a uma situação de desequilíbrio, impondo o princípio da boa-fé objetiva a todos os negócios jurídicos, tornando viável a proibição de cláusulas abusivas nas relações de consumo, em nível legal.
O fato de existirem tais cláusulas abusivas deve-se à massificação das relações de consumo, à inexperiência do consumidor, à necessidade de aquisição de certos bens garantidores da subsistência do indivíduo moderno e de sua família e ao fato de ser o comerciante a parte mais forte no contrato de consumo (SCHIMITT, 2000, p.162).
As cláusulas abusivas não são apenas dos contratos de adesão, podem aparecer em outros contratos paritários ou em outros que não envolvam relações de consumo, no entanto, com o surgimento dos contratos de adesão, pelo fato de não permitirem uma prévia discussão acerca de seus termos, pois as condições gerais do contrato são unilateralmente fixadas por uma das partes, muitas vezes trazem em seu bojo uma afronta aos princípios da boa-fé, da lealdade, da tutela da confiança e do equilíbrio contratual. No entanto, a cláusula abusiva é aquela que notoriamente desfavorece ao consumidor. Esta, também pode ser chamada de: opressivas, vexatórias, onerosas ou excessivas.
Nessa seara, o artigo 51 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor não definiu o instituto das cláusulas abusivas, sendo apenas exemplificativo, ou seja, enumerando apenas um elenco, fato que, existem outras cláusulas consideradas abusivas. No que tange as cláusulas abusivas no direito brasileiro, verifica-se que, antes da Constituição de 1988 e do Código de Defesa do Consumidor, não havia uma legislação específica a respeito das cláusulas contratuais gerais. O Poder Judiciário se utilizava das regras gerais contidas nos artigos 4º e 5º da L.I.C.C para suprir essa lacuna, decidindo por analogia, valendo-se do direito comparado e atendendo aos fins sociais e as exigências, em prol do bem comum. O Artigo 85 do Código Civil, também era utilizado, afirmando este que:
“Nas declarações de vontade se atenderá mais à sua intenção que ao sentido literal da linguagem.”
O legislador brasileiro, preocupado com a desigualdade entre fornecedor e consumidor, visando a manter o equilíbrio das posições contratuais, editou inúmeras leis de forte teor social, tentado expurgar o abuso de um contratante sobre o outro.
As cláusulas abusivas estão sujeitas à nulidade de pleno direito, conforme preceitua o artigo 51, caput, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), conforme explícita Nelson Nery Júnior:
“No regime jurídico do C.D.C as cláusulas abusivas são nulas de pleno direito porque contrariam a ordem pública de proteção ao consumidor. Isto quer dizer que as nulidades podem ser reconhecidas a qualquer tempo e grau de jurisdição, devendo o juiz ou o tribunal pronunciá-las ex-ofício, porque normas de ordem pública insuscetíveis de preclusão.”
Ressalta-se que, as cláusulas abusivas elencadas, são exemplificativas e não exaustivas.
Nesse diapasão, o artigo 51, inciso IV, que dispõe as cláusulas gerais da boa-fé, equidade, que norteiam o juiz em sua função de julgar se as partes observaram as referidas cláusulas, quando firmaram o contrato. No inciso XV, do mesmo artigo, confere ao juiz condições para considerar abusiva a cláusula que esteja em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor.
Com fulcro no artigo 51, §2º, do C.D.C, verifica-se que, a nulidade de uma cláusula não requer a anulação do contrato:
“Exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.”
No contrato, o fornecedor pode ter disposto cláusula abusiva por má-fé, com a intenção de lesar o aderente ou pode ter inserido por boa-fé-subjetiva, ou seja, sem a intenção de prejudicar, por desconhecer a abusividade. Vale destacar que, não se trata de repreender o fornecedor ou buscar um culpado, o que se pretende é avaliar se uma determinada cláusula pode lesar o aderente, na relação negocial estabelecida, a fim de manter o equilíbrio contratual.
No artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o legislador indica um rol exemplificativo para nortear o que se considera abusividade, todavia essa listagem não engessa o conceito, podendo ter outras tipificações, as quais não foram mencionadas, bastando que o teor da cláusula viole o princípio da boa-fé para configurar o abuso.
Cumpre ressaltar que, o fornecedor é responsável pelo vício do produto ou serviço, sendo este, integralmente, responsável. Desta forma, o fornecedor não pode inserir no contrato de adesão uma cláusula que impossibilite, exonere ou atenue sua responsabilidade, conforme preceitua os artigos 18 a 20 do C.D.C.
Em suma, a obrigação de indenizar ou qualquer outra obrigação imputada ao fornecedor pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), não pode ser afastada por cláusula contratual.
Sobre o assunto, o artigo 51, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor (C.D.C), assim dispõe:
“São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código.”
Já o artigo 42, parágrafo único, e artigo 53 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), são exemplos de normas que preveem o reembolso pelo fornecedor de quantia já paga pelo consumidor, sendo abusiva a cláusula contratual que impeça essa devolução.
Sendo assim, o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de juros legais e correção monetária, salvo hipótese de engano justificável, com fulcro no artigo 42 do C.D.C. Conforme disposto em lei, o consumidor tem direito à devolução em dobro daquilo que pagou indevidamente. Nenhuma cláusula contratual poderá retirar este direito do consumidor.
De acordo com o artigo 53 do C.D.C, nos contratos de compra e venda de imóveis mediante pagamento em prestações, bem como nas alienações fiduciárias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que, em razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produto alienado.
O artigo 51, inciso III, destaca a nulidade da cláusula contratual que transfira responsabilidade a terceiros:
“São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que transfiram responsabilidade a terceiros.”
Infelizmente, no âmbito empresarial, é muito comum o fornecedor contratar uma seguradora, a fim de garantir-se de eventuais prejuízos causados a um consumidor de sua empresa. Neste caso, o consumidor deverá processar a empresa que lhe causou o dano. Esta que deve ser responsabilizada, podendo chamar a seguradora ao processo.
Ao que se refere à cláusula proibitória, assim dispõe o artigo 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor (CDC):
“São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade.”
Esse é um dispositivo que trata da cláusula geral de boa-fé objetiva no C.D.C, conduta que deve ser exigida das partes contratantes, a fim de atuarem com transparência, fidelidade e lealdade e que deve ser inserida nas relações de consumo.
Veja-se o artigo 4 º, inciso III do Código de Defesa do Consumidor (CDC):
“Harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor, com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170 da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores.”
Dessa forma, considera-se cláusula abusiva, qualquer cláusula que viole a boa-fé objetiva, uma vez que coloca o consumidor em desvantagem exagerada diante do fornecedor. Vale ressaltar que, é abusiva a cláusula que estabeleça obrigatoriedade de somente o consumidor apresentar provas, em um eventual processo judicial, fundamentado pelo artigo 51, inciso VI.
De acordo com o que estabelece o artigo 333 do Código de Processo Civil, o ônus da prova incumbe ao autor da ação, ou seja, àquele que propõe a ação, àquele que alega um fato que constitui, em tese, um direito.
Nas relações de consumo, seguindo a regra supracitada, o ônus de provar seria do consumidor. Porém, o legislador analisando a posição da parte hipossuficiente na relação contratual e verificando que em alguns casos, seria quase impossível a produção de provas por parte deste, apontou a inversão do ônus da prova em favor do consumidor, sendo este um direito básico, com fulcro no artigo 6 º, inciso VIII do C.D.C, transferindo a responsabilidade do ônus da prova para o fornecedor, que possui meios técnicos e necessários para a produção de provas.
A Lei 9.307/96 dispõe sobre a arbitragem como meio de solucionar conflitos de âmbito consumerista, extrajudicialmente, sendo esta uma decisão de ambas as partes contratantes. Assim que, a cláusula que prevê a utilização da arbitragem é a compromissória, sendo vedada a utilização compulsória da arbitragem. Se for imposta ao consumidor como única alternativa, sem sua anuência clara e expressa, a cláusula é nula de pleno direito, não produzindo qualquer efeito, conforme preceitua o artigo 51, inciso VII do C.D.C.
Por outra parte, salienta-se que a proibição de acesso à Justiça é inconstitucional. O consumidor poderá ingressar com ação no Judiciário, caso não opte pela solução de conflito em juízo arbitral.
Outra abusividade encontrada nos contratos de adesão é a cláusula que imponha representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico, diferente daquele que está no contrato regido em nome do consumidor (Artigo 51, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor). A cláusula mandato, como é conhecida, é muito utilizada por instituições financeiras.
Sobre a matéria, veja-se a Súmula 60 do STJ que proíbe a cláusula mandato:
“É nula a obrigação cambial assumida por procurador do mutuário vinculado ao mutuante, no exclusivo interesse deste.”
Conforme o acima exposto verifica-se que, o fornecedor não pode impor ao consumidor um representante para agir em seu nome. Entretanto, todo contrato deve ser pautado no equilíbrio. A cláusula que permite apenas o fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, restando ao consumidor apenas aceitar a imposição, é abusiva, uma vez que traz desequilíbrio na relação contratual e vantagem exagerada ao fornecedor.
De acordo como o disposto no artigo 51, inciso IX, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a referida cláusula é chamada de potestativa, sendo vantajosa apenas a uma das partes, configurando a abusividade, que também é proibida pelo Código Civil, em seu artigo 122, parte final.
Dentre as diversas tipificações de cláusulas abusivas, temos ainda aquela que permite ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço preestabelecido no contrato, de maneira unilateral (Artigo 51, inciso X, do Código de Defesa do Consumidor). A partir do momento em que o consumidor aceita os termos do contrato, oferecido pelo fornecedor, não pode ocorrer a alteração do preço, sem a concordância do aderente. Estão incluídos taxas de juros e encargos, enfim, qualquer despesa prevista no contrato, que faz parte do preço final.
Como exemplo, pode ser citada a cláusula contratual que dispõe sobre o reajuste com base em um determinado índice, sendo escolhido pelo fornecedor, o que tiver um maior percentual à época do reajuste, configurando a ilegalidade.
No que tange o cancelamento do contrato, são nulas as cláusulas que autorizem o fornecedor a cancelar o instrumento negocial, unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao aderente (Artigo 51, inciso XI do Código de Defesa do Consumidor). No entanto, o cancelamento de um contrato não pode ser apenas opção de uma das partes contratantes. Ambas as partes podem ter o direito de cancelar o contrato, com prévia notificação à parte contrária. Este cancelamento implica na extinção do contrato sem que tenha ocorrido o descumprimento de qualquer obrigação, sendo assim, permitida a rescisão contratual.
Os custos de cobrança da obrigação do consumidor são de responsabilidade do fornecedor, sendo proibido o repasse ao aderente (Artigo 51, inciso XII). Se o consumidor estiver inadimplente e o fornecedor contratar um advogado ou empresa especializa em cobrança, a obrigação de pagar o preço contratado é do fornecedor que contratou o serviço, não sendo permitido o repasse ao consumidor.
Os contratos de consumo são, normalmente, contratos de adesão, com cláusulas impostas pelo fornecedor, sem dar a oportunidade do consumidor discutir as cláusulas contratuais apresentadas. Contudo, uma vez que o consumidor aderir ao contrato, este não pode ser mais modificado pelo fornecedor, sem que haja expressa autorização do aderente. Se autorizada pelo contratante a referida alteração, as prestações do contrato deverão permanecer equilibradas (Artigo 51, inciso XIII, do Código de Defesa do Consumidor).
A fim de garantir a preservação do meio ambiente, o inciso XIV, do artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor, estabeleceu que:
“São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais.”
Salienta-se que, não precisa ocorrer um dano concreto, basta que a cláusula ameace prejudicar o meio ambiente, seja este: natural, urbanístico, cultural e do trabalho. O meio ambiente equilibrado é garantia constitucional, prevista no artigo 225 da Constituição Federal.
O sistema de proteção ao consumidor está além do Código de Proteção e Defesa do Consumidor Brasileiro. Desta forma, qualquer cláusula que desrespeitar uma norma do sistema que protege o aderente, será abusiva.
Por derradeiro, verifica-se o disposto no artigo 51, do Código de Defesa do Consumidor, inciso XVI:
“São nulas de pleno direito, entre outras cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.”
No que concerne o artigo 96 do Código Civil, §3º, este estabelece que são benfeitorias necessárias, as que têm por fim conservar o bem ou evitar que ele se deteriore. Esta é uma cláusula muito comum nos contratos de locação.
Ante o exposto, pode-se concluir que, por tratar-se de matéria de ordem pública, o Estado tem um papel fundamental no controle do equilíbrio contratual nas relações de consumo, a fim de que se produza a mais lídima justiça, respeitando as normas de proteção contratual do aderente ou do consumidor. Caso alguma abusividade seja identificada no instrumento negocial, será considerada nula de pleno direito, ou seja, não produzirá nenhum efeito, sendo passível de discussão extrajudicial ou judicial, conforme o caso concreto, incluindo-se não apenas a legislação que regula a matéria, mas também a atividade do Ministério Público como grande protetor dos interesses dos consumidores.
LÍDICE, Roberta. O Contrato de Adesão nas Relações Consumeristas e Empresariais. 1ª ed., Rio de Janeiro: Editora Lumen Juris, 2017.
MARQUES, Cláudia Lima. Contratos no Código de Defesa do Consumidor: o novo regime das relações contratuais. 6ª ed. rev. atual. e ampl. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2011, p. 267, 268.
PROCON. Decreto 2.181 de 20 de março de 1997: Dispõe sobre a organização do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC Estabelece as normas gerais de aplicação das sanções administrativas previstas na Lei N. 8.078/90. Disponível em: < http://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=2252>.
*ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
“O CONTRATO DE ADESÃO COMO INSTRUMENTO REGULATÓRIO NAS RELAÇÕES CONSUMERISTAS E EMPRESARIAIS”-2ª EDIÇÃO. Autora: Roberta LÍDICE. Editorial J.M. Bosch – Barcelona, 2021.
*BOOK DETAILS
Book: O Contrato de Adesão Como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais – 2ª Edição.
Author: Roberta LÍDICE
Publisher: J.M. Bosch Editor
Publication City/Country Barcelona, Spain
Language: Brazilian Portuguese
Edition Year: 2021.
ISBN paperback: 978-84-123671-0-2
ISBN digital: 978-84-123671-1-9
*Sinopse da obra:Esta segunda edição do livro “O Contrato de Adesão Como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais” tem como objetivo aproximar o leitor ao estudo do contrato de adesão e sua regulação à luz do Direito do Consumidor e do Direito Empresarial, ressaltando assim a importância das contratações em massa para a consolidação da sociedade de consumo neste mercado atual e dinâmico. Neste contexto, pretende-se demonstrar as possíveis cláusulas abusivas no referido contrato, a fim de que o fornecedor não seja favorecido em detrimento do consumidor, buscando estabelecer o equilíbrio entre as partes contratantes, destacando que a cláusula contratual deve ser interpretada sob a ótica de ser mais favorável àquele que não redigiu o contrato.
Para obter mais informações, por favor, consulte os links indicados abaixo:
Obra literária Antologia de Poesia Brasileira Contemporânea: “Além da Terra Além do Céu”, vol. V, publicada pela prestigiada editora portuguesa Chiado Books, a qual tive a honra de formar parte junto ao seleto grupo de autores contemporâneos brasileiros.
“Além da Terra, além do Céu, no trampolim do sem-fim das estrelas, no rastro dos astros, na magnólia das nebulosas. Além, muito além do sistema solar, até onde alcançam o pensamento e o coração, vamos!”
Carlos Drummond de Andrade
“O Sentido da Vida”
Autora ROBERTA LÍDICE (São Paulo).
BOOK DETAILS
Livro: Antologia de Poesia Brasileira Contemporânea: “Além da Terra Além do Céu” – Vol. V.
*Roberta Lídice: Autora do poema – “O Sentido da Vida” (São Paulo).
Editora: Chiado Books – Portugal-Brasil.
Ano de Edição: 2021.
Idioma: Português/BR
ISBN: 978-989-37-0175-1
*LÍDICE, Roberta. Poema: “O Sentido da Vida”. In: MARTINS, Gonçalo; FACCHINI, Mayara (coord.). Antologia de Poesia Brasileira Contemporânea: “Além da Terra Além do Céu” – Vol. V. Lisboa/São Paulo: Chiado Books, abril 2021, p. 435.
Disponível nas principais livrarias portuguesas e brasileiras, com envios nacionais e internacionais.
| +55 11 91483-6289
| +55 11 91483-6289
ROBERTA LÍDICE 