*Lanzamiento marzo/2023: Libro «Maltrato Familiar y Discriminación Múltiple» -un enfoque humanista de mujeres ancianas, discapacitadas, indígenas, niñas y adolescentes. | Autora Roberta LÍDICE | J.M. Bosch Editor – Barcelona | Versión impresa y digital)

 

Estimados lectores,

Tenemos el agrado de informarles que ya está disponible el nuevo libro de la autora Roberta LÍDICE, titulado «MALTRATO FAMILIAR Y DISCRIMINACIÓN MÚLTIPLE» – UN ENFOQUE HUMANISTA DE MUJERES ANCIANAS, DISCAPACITADAS, INDÍGENAS, NIÑAS Y ADOLESCENTES, publicado bajo el sello de la prestigiosa editorial J.M. Bosch Editor (Barcelona, ES). El ejemplar se puede adquirir en la Librería Bosch (Barcelona, ES), así como en las principales librerías de España, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.

 

Disponible en la Librería Bosch – Barcelona, así como en las principales librerías de España, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.

 

*BOOK DETAILS

Book: «MALTRATO FAMILIAR Y DISCRIMINACIÓN MÚLTIPLE» – UN ENFOQUE HUMANISTA DE MUJERES ANCIANAS, DISCAPACITADAS, INDÍGENAS, NIÑAS Y ADOLESCENTES

Author: Roberta LÍDICE

Publisher: J.M. Bosch Editor

Publication City/Country Barcelona, Spain

Language: Spanish

 Edition Year: 2023

ISBN paperback: 9788419580405

ISBN digital: 

 

*Sinopsis: En este libro se pretende promover la reflexión y sensibilización para la prevención del maltrato familiar y la discriminación múltiple perpetrados contra el colectivo de mujeres, desde una perspectiva jurídico-social y bajo un enfoque humanista, orientado hacia este fenómeno delictivo que significa la violencia perpetrada en el ámbito de las relaciones domésticas, familiares, afectivas y de convivencia, haciéndose especial hincapié a las mujeres ancianas, discapacitadas, indígenas, niñas y adolescentes. Por otra parte, se subraya que, en este trabajo de investigación, se propone demostrar la importancia de la implementación de políticas públicas y medidas efectivas del Estado para hacer frente a la violencia contra la mujer practicada en el entorno familiar, basada en múltiples factores, con el fin de prevenir, sancionar y erradicar esta lacra social, que puede ser considerada como una cuestión de salud pública y seguridad ciudadana.

A este propósito, cumple consignar la gran relevancia del tema de investigación propuesto, puesto que se hace urgente una acción efectiva del Estado para combatir la violencia y discriminación ejercidas hacia las mujeres dentro y fuera del hogar, ya sea basada en género o cualquier otro factor de exclusión u opresión, no olvidando que la sociedad también asume plena responsabilidad en romper el silencio, denunciando el maltratador a las autoridades competentes, lo que resulta evidente que esta causa no es contra el hombre, sino contra los agresores, valiéndose así de los derechos y garantías fundamentales, los cuales son inherentes a todos los ciudadanos, sin cualquier distinción por motivos de edad, raza, religión o cualquier otro factor concerniente al orden estructural.

 

LÍDICE, Roberta. «Maltrato Familiar y Discriminación Múltiple» – un enfoque humanista de mujeres ancianas, discapacitadas, indígenas, niñas y adolescentes. Barcelona: J.M. Bosch Editor, marzo 2023, 298p. ISBN 9788419580405.

 

Para obtener más información, por favor consulte los siguientes enlaces:

*Librería Bosch – (Barcelona, ES): https://libreriabosch.com/libro/52663/Maltrato-familiar-y-discriminacion-multiple

*Lea las primeras páginas: https://libreriabosch.com/Backend/images/290320231031439788419580405.pdf

*Reseña: https://youtu.be/oh2xK7oKBKY

 

¡Buena Lectura!/ Boa Leitura!/ Have a Good Reading!

 

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Doctora en Derecho por la Universidad de Salamanca (USAL) – España, habiendo obtenido la calificación de «Sobresaliente Cum Laude». Profesora-Investigadora y Consultora Jurídica, actuante en el ámbito del Derecho Público y Empresarial (de forma preventiva y consultiva), con énfasis en el ejercicio de la actividad de Defensoría del Pueblo y Participación Social, y en la implementación y gestión de procesos del Canal de Denuncias e Investigación. Autora y coautora de libros y artículos jurídicos y sociales.

*Scientific Publications/Publicações/Publicaciones | © Roberta Lídice: https://robertalidiceconsultoria.com/publicacoes-de-roberta-lidice/

*Scientific curriculum/Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/8669712164923769

*ORCID | Roberta Lídice (0000-0001-7831-7655): https://orcid.org/0000-0001-7831-7655

*Google Scholar Citations | Roberta Lídice: https://scholar.google.es/citations?user=P_WB4joAAAAJ&hl=es

 


 

 

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*Artigo: “Canal de Denúncias: business intelligence compliance para consolidar o comportamento ético nas organizações” – Autora: Roberta Lídice | Revista Jus Navigandi – ISSN 1518-4862

DRA. ROBERTA LÍDICE

*Revista Jus Navigandi | ISSN 1518-4862

 

 

*Artigo: “Canal de Denúncias: business intelligence compliance para consolidar o comportamento ético nas organizações”[¹]

Autora: Roberta LÍDICE [²]

 

O Canal de Denúncias integra os programas de compliance como uma ferramenta estratégica de inteligência empresarial preventiva, a qual busca a consolidação e fortalecimento da cultura ética nas organizações, que será o objeto de nosso estudo neste texto.

Palavras-chave: Canal de Denúncias. Compliance. Lei Anticorrupção. Ética. Direito e Gestão.

 

O Canal de Denúncias e Investigação integra os programas de compliance, como uma ferramenta estratégica de inteligência empresarial preventiva, a qual busca a consolidação e fortalecimento da cultura ética nas organizações, sendo imprescindível o cumprimento de legislação específica para sua implantação nas empresas e instituições públicas ou privadas, como será demonstrado no texto a seguir.

Com o advento da Lei nº 12.683/2012 – Lei de Lavagem de Dinheiro – e da Lei nº 12.846/2013 – Lei Anticorrupção -, regulamentada pelo Decreto nº 8.420/2015, o qual dispõe sobre a responsabilidade objetiva das empresas -, ratifica-se a necessidade de estabelecer a ética corporativa, prevalecendo à integridade, comportamento ético, compromisso no cumprimento de leis e regulamentos, fundamentando a importância da implantação dos programas de compliance nas organizações.

Nesse diapasão, a Lei de Conflito de Interesses – Lei nº 12.813/2013 – define as situações que configuram os tipos de conflitos, os ocupantes de cargos que tenham acesso às informações, requisitos e restrições privilegiadas, os impedimentos posteriores ao exercício do cargo ou emprego, bem como as competências para a fiscalização, avaliação e prevenção desses conflitos, durante e após o exercício de cargo ou emprego no Poder Executivo Federal.

Ainda nessa esteira, o artigo 2º da Lei de Conflito de Interesses, assim preceitua:

Art. 2o Submetem-se ao regime desta Lei os ocupantes dos seguintes cargos e empregos:
I – de ministro de Estado;
II – de natureza especial ou equivalentes;
III – de presidente, vice-presidente e diretor, ou equivalentes, de autarquias, fundações públicas, empresas públicas ou sociedades de economia mista; e
IV – do Grupo-Direção e Assessoramento Superiores – DAS, níveis 6 e 5 ou equivalentes.
Parágrafo único. Além dos agentes públicos mencionados nos incisos I a IV, sujeitam-se ao disposto nesta Lei os ocupantes de cargos ou empregos cujo exercício proporcione acesso à informação privilegiada capaz de trazer vantagem econômica ou financeira para o agente público ou para terceiro, conforme definido em regulamento.

Cumpre salientar que, a Lei de Conflito de Interesses estabelece o prazo de 6 meses fora do mercado de trabalho para àquele que ocupou cargo de confiança – Revolving Door -, prevendo punição severa, em caso de descumprimento da norma legal, com fulcro nos artigos 5º e 6º da Lei 12.813/2013. A Portaria Interministerial nº 333 de 19/09/2013, regulamentou dois importantes instrumentos de prevenção: a consulta sobre a existência de conflito de interesse e o pedido de autorização para o exercício de atividade privada, sob o controle e fiscalização da Controladoria-Geral da União – CGU.

 

DO RECEBIMENTO DA DEMANDA PARA TRATATIVA PELO CANAL DE DENÚNCIA E INVESTIGAÇÃO

Com o recebimento da denúncia para a devida tratativa, o processo de investigação será iniciado, com a aplicação de técnicas que possibilitam avaliar a comunicação verbal, bem como o comportamento de um indivíduo, com o objetivo de detectar mentiras, condutas criminosas e informações importantes que estão sendo ocultadas, as quais podem trazer prejuízos e desequilíbrio dentro do ambiente organizacional, seja no setor público ou privado.

As técnicas investigativas são elementos fundamentais, uma vez que permitem a identificação da verdade dos fatos relatados, sendo de responsabilidade do canal em referência, a garantia do sigilo de todas as informações recebidas e preservação do nome do denunciante, mantendo sua credibilidade, conquistando a confiança dos denunciantes, exercendo sua função com excelência e presteza.

Vale ressaltar que, o canal de denúncia deve ser implantado por profissional qualificado e certificado, a fim de que o processo de investigação de condutas antiéticas, não seja concluído com percepções errôneas, sendo de suma importância o estudo em relação à cultura, vida social e as razões que levam um indivíduo às práticas delitivas.

O Canal de Denúncias e Investigação deve estar embasado na responsabilidade e seriedade para sua eficácia, assegurando a confidencialidade e proibindo qualquer tipo de retaliação, atuando com a celeridade nos processos, senso investigativo e autonomia para tomada de decisões, visando à aplicabilidade das medidas cabíveis.

Em suma, vislumbra-se a necessidade de que práticas e posturas que não coadunam com o Código de Conduta e Ética organizacional, sejam denunciadas de forma responsável e analisadas pelo Canal de Denúncias, o qual atuará na demanda apresentada, com a devida tratativa, não para denegrir a imagem de outrem, mas sim, com a responsabilidade de corrigir comportamentos negativos, trazendo a verdade dos fatos, permitindo alterações, estabelecendo um ambiente de trabalho saudável, prevenindo riscos para empresas e instituições públicas ou privadas. É a utilização da ciência com consciência.

 

 

CONCLUSÕES FINAIS

Diante o exposto, conclui-se que o Canal de Denúncias e Investigação como Programa de Compliance tem um papel fundamental, eliminando e corrigindo posturas antiéticas, em um esforço conjunto entre gestores, equipe, áreas envolvidas e terceiros, com foco no incentivo, fortalecimento e implementação da cultura ética nas organizações, na detecção de comportamentos antiéticos, fraudadores e detentores de informações, promovendo ações de melhores práticas, buscando uma gestão mais horizontal, com atuação imparcial, cuja ação terá sua eficácia, independentemente de nível hierárquico, mitigando potenciais conflitos nas empresas e instituições, sendo um grande aliado para gestão de risco organizacional.

 

 

Notas:

[1] LÍDICE, Roberta. “Canal de denúncias: business intelligence compliance para consolidar o comportamento ético nas organizações”. In: Revista Jus Navigandi, ano 22, n. 5168. Teresina: 25 de agosto de 2017. ISSN 1518-4862. Disponível em:<https://jus.com.br/artigos/59969/canal-de-denuncias-business-intelligence-compliance-para-consolidar-o-comportamento-etico-nas-organizacoes&gt;.

[2] ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.

 

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Conselho de Controle de Atividades Financeiras (COAF). Lavagem de Dinheiro.
Disponível em: <http://www.coaf.fazenda.gov.br/menu/pld-ft/sobre-a-lavagem-de-dinheiro>.

Ministério da Controladoria-Geral da União. Disponível em: <http://www.cgu.gov.br/>.

Ministério da Controladoria-Geral da União. Lei 12.813/2013 (Lei de Conflito de Interesses). Disponível em: <http://www.cgu.gov.br/assuntos/etica-e-integridade/conflito-de-interesses/>.

Planalto. Lei 12.683/2012 (Lei de Lavagem de Dinheiro). Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2012/lei/l12683.htm>.

 


 

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*Libro incorporado al acervo de la prestigiosa Biblioteca Ararteko – Defensoría del Pueblo del País Vasco: “La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias” – Una Cuestión de Ciudadanía, de la autora: Roberta LÍDICE.

 

*Biblioteca Ararteko – Defensoría del Pueblo del País Vasco

 

*Libro incorporado al acervo de la prestigiosa Biblioteca Ararteko – Defensoría del Pueblo del País Vasco: “La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias” –  Una Cuestión de Ciudadanía. Autora: Roberta LÍDICE.

 

 

Estimados lectores:

Les informamos que la prestigiosa Biblioteca Ararteko – Defensoría del Pueblo del País Vasco ha incorporado a su importante y notable acervo la obra «La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias –  Una Cuestión de Ciudadanía» de la autora Roberta LÍDICE.

 

*BOOK DETAILS

Disponible en la Librería Bosch – Barcelona, así como en las principales librerías de España, Francia, Italia, Alemania, Inglaterra, Australia, Corea, Brasil, Colombia, Argentina, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.

Libro: La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias –  Una Cuestión de Ciudadanía.

Author: Roberta LÍDICE

Publisher: J.M. Bosch Editor

Publication City/Country Barcelona, Spain

Language: Spanish

Edition Year: 2020.

ISBN papel: 978-84-122314-7-2

ISBN digital: 978-84-122314-8-9

Prologue: Horacio Alfano – Forensic Doctor in the Judicial Authority of Santiago del Estero, Argentina Republic.

 

*Sinopsis: Este libro pretende ofrecer al lector una muestra amplia y detallada acerca de la función social de la Defensoría del Pueblo y las actuaciones del Canal de Denuncias en la gestión de los procesos, con el enfoque en la solución end-to-end, para una actuación efectiva del Case Management en instituciones públicas y privadas. En ese sentido, se puede constatar que las actividades de estos canales están centrados en la recepción, análisis, investigación y tratamiento de las quejas recibidas, asumiendo la responsabilidad de apertura, cierre y demás actos relativos a los casos presentados, desarrollando así un trabajo eficiente y efectivo, con la búsqueda de evidencias y producción de elementos probatorios, cumpliendo con los principios y derechos previstos en nuestro ordenamiento jurídico, con el objetivo de detectar y manejar casos que presentan conductas criminales, comportamiento poco ético, estafadores y detentores de informaciones, de modo que las prácticas y actitudes que no cumplan con el Código de Conducta y Ética Organizacional sean informadas de manera responsable y analizadas por los canales de quejas y denuncias.

En este contexto, se puede afirmar que se trata de un instrumento de control interno en el ámbito de la administración pública, y una herramienta estratégica de inteligencia empresarial, siendo un gran aliado para la gestión de riesgos en las organizaciones. Así pues, se destaca la importancia de los canales de atención al ciudadano, cuya finalidad es estimular la participación social para la concreción del ejercicio pleno de la ciudadanía y promover la toma de consciencia respecto a sus derechos y garantías fundamentales, tales como: igualdad, libertad y dignidad, independientemente de raza, color, religión o clase social. A su vez, el referido canal debe actuar de modo que proporcione una comunicación accesible a todos, basado en el respeto a la diversidad, libre de racismo y discriminación, y sobre todo, con el compromiso de fomentar la inclusión social y promover la defensa de los derechos fundamentales de los ciudadanos. Es la utilización de la ciencia con conciencia.

 

Para obtener más información, por favor consulte los siguientes enlaces:

*Biblioteca Ararteko – Defensoría del Pueblo del País Vasco – Catálogo: https://biblioteca.ararteko.eus/Record/22554

*Librería Bosch – Barcelona: http://libreriabosch.com/Shop/Product/Details/44185_la-funcion-social-de-la-defensoria-del-pueblo-y-el-canal-de-denuncias

 

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©ROBERTA LÍDICE.

Doctora en Derecho por la Universidad de Salamanca (USAL) – España. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.

 

 


 

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*Libro incorporado al acervo de la prestigiosa Biblioteca del Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC): «La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias –  Una Cuestión de Ciudadanía», de la autora Roberta LÍDICE.

 

*Libro incorporado al acervo de la prestigiosa Biblioteca del Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC), perteneciente al Ministerio de Ciencia e Innovación del Gobierno de España: «La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias –  Una Cuestión de Ciudadanía», de la autora: Roberta LÍDICE.

 

 

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*BOOK DETAILS

Libro: La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias –  Una Cuestión de Ciudadanía.

Author: Roberta LÍDICE

Publisher: J.M. Bosch Editor

Publication City/Country Barcelona, Spain

Language: Spanish

Edition Year: 2020.

ISBN paperback: 978-84-122314-7-2

ISBN digital: 978-84-122314-8-9

Prologue: Horacio Alfano – Forensic Doctor in the Judicial Authority of Santiago del Estero, Argentina Republic.

 

*Sinopsis: Este libro pretende ofrecer al lector una muestra amplia y detallada acerca de la función social de la Defensoría del Pueblo y las actuaciones del Canal de Denuncias en la gestión de los procesos, con el enfoque en la solución end-to-end, para una actuación efectiva del Case Management en instituciones públicas y privadas. En ese sentido, se puede constatar que las actividades de estos canales están centrados en la recepción, análisis, investigación y tratamiento de las quejas recibidas, asumiendo la responsabilidad de apertura, cierre y demás actos relativos a los casos presentados, desarrollando así un trabajo eficiente y efectivo, con la búsqueda de evidencias y producción de elementos probatorios, cumpliendo con los principios y derechos previstos en nuestro ordenamiento jurídico, con el objetivo de detectar y manejar casos que presentan conductas criminales, comportamiento poco ético, estafadores y detentores de informaciones, de modo que las prácticas y actitudes que no cumplan con el Código de Conducta y Ética Organizacional sean informadas de manera responsable y analizadas por los canales de quejas y denuncias.

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*Acerca del CSIC: El Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC) es la mayor institución pública de España dedicada a la investigación científica y técnica y una de las más destacadas del Espacio Europeo de Investigación. Está adscrito al Ministerio de Ciencia e Innovación a través de la Secretaría General de Investigación. Asimismo, se tiene como misión el fomento, la coordinación, el desarrollo y la difusión de la investigación científica y tecnológica, de carácter multidisciplinar, con el fin de contribuir al avance del conocimiento y al desarrollo económico, social y cultural, así como a la formación de personal y al asesoramiento a entidades públicas y privadas en estas materias (art. 4 Estatuto).

 

Para obtener más información, por favor consulte los siguientes enlaces:

*Biblioteca del Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC): https://csic-primo.hosted.exlibrisgroup.com/permalink/f/homi3k/34CSIC_ALMA_DS51239290130004201

*Librería Bosch – Barcelona: http://libreriabosch.com/Shop/Product/Details/44185_la-funcion-social-de-la-defensoria-del-pueblo-y-el-canal-de-denuncias

 

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*Artigo: “JOB ROTATION: uma visão estratégica em negócios” – Autora: Roberta LÍDICE.

 

 

*Artigo: “JOB ROTATION: uma visão estratégica em negócios”

Autora: Roberta LÍDICE¹

 

A expressão “Job Rotation” tem como significado: rodízio de trabalho dentro da empresa.

Trata-se de uma prática utilizada em programas de trainee, a qual pode ser aplicada em diversos setores de uma organização pública ou privada, como método de capacitação profissional.

Esta ferramenta estratégica empresarial tem como objetivo ampliar a visão em negócios, desenvolvendo as habilidades e competências dos colaboradores para atuação neste mercado atual e dinâmico.

Cumpre salientar que, para consolidar uma marca é imprescindível que a organização tenha uma equipe de profissionais altamente qualificados e que conheçam os diversos setores da empresa/instituição, engajados e atuantes como “donos do negócio”, a fim de que sejam preparados, inclusive, para serem futuros gestores.

Segundo estudos realizados pela Consultoria Gartner/CEB, multinacional americana, somente 20% das empresas na América Latina definem estratégias para o crescimento profissional de seus colaboradores e 4 entre 10, permitem que os empregados desenvolvam suas capacidades, deixando-os desmotivados para exercerem suas funções.

Como exemplo do tema em questão, cito a aplicação da técnica “Job Rotation” em Ouvidorias Corporativas:

Dentro de uma instituição financeira, a Ouvidoria é composta por vários segmentos, como: Ouvidoria-Clientes, BACEN, PROCON, Audiências e Áreas Gestoras. Com a implementação do Job Rotation, sendo considerada uma proposta de melhoria fundamental, é possível reduzir “Gaps” que possam interferir negativamente nos resultados do setor, uma vez que objetiva capacitar os analistas para atenderem a demanda de trabalho que o departamento exige.

Em suma, verifica-se que com a prática da referida técnica, não existe a necessidade de aumentar custos com a contratação de novos funcionários ou treinamentos, uma vez que o colaborador desenvolverá suas atividades dentro do horário de expediente, podendo ser solicitado para o segmento que necessite ser priorizado, devido ao volume de trabalho apresentado.

Isto posto, conclui-se que o Job Rotation é uma ferramenta valiosa, no que tange a estratégia de negócio aplicada às empresas e instituições públicas ou privadas, objetivando a capacitação e desenvolvimento dos colaboradores, sendo um fator de alta relevância motivacional, impactando positivamente nas pesquisas de clima organizacional, contribuindo para o crescimento, reconhecimento e fortalecimento da marca da instituição no mercado, agregando valores.

 

[1] ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.

 


 

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*Artigo: “Mystery Guest/Cliente oculto: pela excelência no atendimento e fidelização de clientes, gerando resultados” – Autora: Roberta LÍDICE.

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*Artigo: “Mystery Guest/Cliente oculto: pela excelência no atendimento e fidelização de clientes, gerando resultados”.

Autora: Roberta LÍDICE¹

 

Mystery Guest/Cliente Oculto é uma pessoa treinada e qualificada para avaliar de forma objetiva, imparcial e anônima sobre os produtos e serviços oferecidos aos clientes de diferentes segmentos de mercado, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação e a qualidade dos atendimentos prestados, na busca constante da melhoria contínua dos resultados para alcançar a excelência operacional e organizacional.

O consumidor de hoje é exigente e conhecedor de seus direitos. Portanto, para que uma empresa possa se estabelecer neste mercado atual e dinâmico, não basta ter um bom produto e preço baixo, mas sim, é preciso ter o foco na fidelização do cliente, oferecendo um atendimento de qualidade, evitando constrangimentos em situações de troca de produto ou reclamação do serviço solicitado.

Nesse sentido, ressalta-se que o Cliente Oculto será responsável pelas avaliações de qualidade e desempenho, executando procedimentos corretos e efetivos para garantir a boa imagem da empresa e a satisfação de seus clientes, com uma análise minuciosa, “in loco”, observando a postura dos funcionários, desenvolvendo estratégias e propondo melhorias contínuas, objetivando a busca por resultados e proteção da marca.

A análise “in loco” e a elaboração de um relatório detalhado, permitem informações precisas e consistentes sobre o atendimento prestado aos consumidores pelos funcionários (educação, cordialidade, presteza), bem como o conhecimento dos produtos e serviços oferecidos.

Ainda nessa esteira, constata-se a insatisfação de alguns colaboradores, que entendem ser equivocada esta estratégia empresarial, tipificando-a como uma invasão de privacidade. Ora, se uma pessoa foi contratada para uma função e realiza seu trabalho com integridade, propondo-se a fazer o que é correto, não há com o que se preocupar. Quando temos uma atitude empática, com o intuito de entender a posição de um empregador, torna-se fácil compreender qual a postura que se espera de um colaborador contratado.

Isto posto, conclui-se que O Mystery Guest/Cliente Oculto é, indubitavelmente, uma ferramenta de gestão empresarial inteligente, que busca a otimização e fidelização do relacionamento entre as empresas e seu público-alvo, com o objetivo de auferir a excelência e resultados positivos. A empresa que investe na qualidade do atendimento ao consumidor, destaca-se no mercado e gera o aumento de sua receita, por meio de estratégias eficientes, eficazes e efetivas.

 

[1] ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.

 


 

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*Libro incorporado al acervo de la prestigiosa Biblioteca del Instituto Ibero-Americano de la Fundación Patrimonio Cultural Prusiano (Berlin, Germany: Ibero-Amerikanisches Institut – IAI): «La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias –  Una Cuestión de Ciudadanía», de la autora Roberta LÍDICE.

 

*Biblioteca del Instituto Ibero-Americano de la Fundación Patrimonio Cultural Prusiano (Berlin, Germany: Ibero-Amerikanisches Institut – IAI)

 

*Libro incorporado al acervo de la prestigiosa Biblioteca del Instituto Ibero-Americano de la Fundación Patrimonio Cultural Prusiano (Berlin, Germany: Ibero-Amerikanisches Institut – IAI): «La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias –  Una Cuestión de Ciudadanía», de la autora: Roberta LÍDICE.

 

 

Estimados lectores:

Les informamos que la prestigiosa Biblioteca del Instituto Ibero-Americano de la Fundación Patrimonio Cultural Prusiano (Berlin, Germany: Ibero-Amerikanisches Institut – IAI) ha incorporado a su importante y notable acervo el libro «La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias –  Una Cuestión de Ciudadanía», de la autora Roberta LÍDICE.

 

*BOOK DETAILS

Disponible en la Librería Bosch – Barcelona, así como en las principales librerías de España, Francia, Italia, Alemania, Inglaterra, Australia, Corea, Brasil, Colombia, Argentina, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.

Libro: La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias –  Una Cuestión de Ciudadanía.

Author: Roberta LÍDICE

Publisher: J.M. Bosch Editor

Publication City/Country Barcelona, Spain

Language: Spanish

Edition Year: 2020.

ISBN papel: 978-84-122314-7-2

ISBN digital: 978-84-122314-8-9

Prologue: Horacio Alfano – Forensic Doctor in the Judicial Authority of Santiago del Estero, Argentina Republic.

 

*Sinopsis: Este libro pretende ofrecer al lector una muestra amplia y detallada acerca de la función social de la Defensoría del Pueblo y las actuaciones del Canal de Denuncias en la gestión de los procesos, con el enfoque en la solución end-to-end, para una actuación efectiva del Case Management en instituciones públicas y privadas. En ese sentido, se puede constatar que las actividades de estos canales están centrados en la recepción, análisis, investigación y tratamiento de las quejas recibidas, asumiendo la responsabilidad de apertura, cierre y demás actos relativos a los casos presentados, desarrollando así un trabajo eficiente y efectivo, con la búsqueda de evidencias y producción de elementos probatorios, cumpliendo con los principios y derechos previstos en nuestro ordenamiento jurídico, con el objetivo de detectar y manejar casos que presentan conductas criminales, comportamiento poco ético, estafadores y detentores de informaciones, de modo que las prácticas y actitudes que no cumplan con el Código de Conducta y Ética Organizacional sean informadas de manera responsable y analizadas por los canales de quejas y denuncias.

En este contexto, se puede afirmar que se trata de un instrumento de control interno en el ámbito de la administración pública, y una herramienta estratégica de inteligencia empresarial, siendo un gran aliado para la gestión de riesgos en las organizaciones. Así pues, se destaca la importancia de los canales de atención al ciudadano, cuya finalidad es estimular la participación social para la concreción del ejercicio pleno de la ciudadanía y promover la toma de consciencia respecto a sus derechos y garantías fundamentales, tales como: igualdad, libertad y dignidad, independientemente de raza, color, religión o clase social. A su vez, el referido canal debe actuar de modo que proporcione una comunicación accesible a todos, basado en el respeto a la diversidad, libre de racismo y discriminación, y sobre todo, con el compromiso de fomentar la inclusión social y promover la defensa de los derechos fundamentales de los ciudadanos. Es la utilización de la ciencia con conciencia.

 

*Acerca del IAI: El Ibero-Amerikanisches Institut (IAI, Instituto Ibero-Americano) en Berlín es una institución de orientación interdisciplinaria que se ocupa del intercambio científico y cultural con América Latina, el Caribe, España y Portugal. Alberga un archivo de conocimiento del que forma parte la biblioteca especializada en el ámbito cultural iberoamericano más grande de Europa (Fundación Patrimonio Cultural Prusiano, 1930).

 

Para obtener más información, por favor consulte los siguientes enlaces:

*Biblioteca del Instituto Ibero-Americano (IAI) – Catálogo: https://lhiai.gbv.de/DB=1/LNG=EN/LRSET=1/SET=1/SID=2afc1e57-0/TTL=1/MAT=/NOMAT=T/CLK?IKT=1004&TRM=Li%CC%81dice,Roberta

*Librería Bosch – Barcelona: http://libreriabosch.com/Shop/Product/Details/44185_la-funcion-social-de-la-defensoria-del-pueblo-y-el-canal-de-denuncias

 

¡Buena Lectura!/ Have a Good Reading!

 

© ROBERTA LÍDICE

Doctora en Derecho por la Universidad de Salamanca (USAL) – España. Profesora-Investigadora y Consultora Jurídica, actuante en el ámbito del Derecho Público y Empresarial (de forma preventiva y consultiva), con énfasis en el ejercicio de la actividad de Defensoría del Pueblo y Participación Social, y en la implementación y gestión de procesos del Canal de Denuncias e Investigación. Autora y coautora de libros y artículos jurídicos y sociales.

 


 

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*Benchmarking: uma perspectiva às melhores práticas organizacionais – Por Roberta LÍDICE

 

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“Benchmarking: uma perspectiva às melhores práticas organizacionais”

Por Roberta LÍDICE¹

 

O Benchmarking é uma importante ferramenta de gestão organizacional – Instituições Públicas e Privadas/Empresas -, focado em um processo contínuo e sistemático de obtenção de informação e comparação de produtos, serviços e práticas empresariais, entre organizações, na busca da excelência em suas ações e padrões de referência.

Trata-se de um instrumento voltado à troca de conhecimento estratégico entre Instituições e Empresas, sendo um aliado à concorrência, no que tange a implementação de melhores práticas nas Organizações.

Nesse diapasão, verifica-se que é possível definir o Benchmarking em três modalidades. Senão, veja-se:

Benchmarking Interno: avalia as melhoras práticas nas organizações, bem como sua circulação interna. Cria padrões internos de referência e desempenho.

Benchmarking Externo: aplicação de práticas, após avalição entre organizações que atuam no mesmo segmento.

Benchmarking Funcional ou Genérico: organizações de segmentos diferentes, porém algumas práticas comuns.

Em suma, vale ressaltar que qualquer ferramenta de gestão pode apresentar vantagens e desvantagens, quando executada, sendo a principal dificuldade, a falta de interesse na troca de práticas e informações em ambientes competitivos, com incompreensão das diferenças de cultura e estrutura organizacional, impactando de forma negativa no crescimento da Instituição ou Empresa.

Diante o exposto, conclui-se que o Benchmarking é um instrumento de gestão fundamental, na busca constante pela excelência nos serviços e atendimento prestados, objetivando o aprimoramento do padrão de desempenho nas organizações.

 

[1] ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.


 

 

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“16 de março: Dia Nacional do Ouvidor” – Por Roberta LÍDICE.

 

Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta LÍDICE. Palestra disponível em: https://youtu.be/ZpdHnwWcYxU  (Canal YouTube – Roberta Lídice)

 

 

“16 de março: Dia Nacional do Ouvidor” 

Por Roberta LÍDICE¹

 

Texto: “16 de março: Dia Nacional do Ouvidor”

Autora: Roberta LÍDICE

*(Texto original publicado no site Jus Navigandi, em março/2017. Atualizado em: março/2020).

 

Conforme dispõe a Lei Nº 12.632, de 14 de maio de 2012, fica instituído o Dia Nacional do Ouvidor, a ser comemorado no dia 16 de março de cada ano. Em relação a função social do Ouvidor, a Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo, assim conceitua:

 

O reconhecimento legal fortalece o papel do ouvidor, cujo objetivo é garantir e dar voz, tanto interna quanto externamente, ao cidadão, ao consumidor e ao funcionário. Desta forma, o ouvidor transforma cada manifestação em importante ferramenta de gestão, recurso precioso para garantir um serviço ou produto de excelência. O ouvidor dimensiona cada demanda de forma a garantir o exercício da cidadania e, com isso, garantir um Estado Democrático.

 

Nesse sentido, a Ouvidoria, na sua compreensão atual – que não se confunde com aquela antiga figura do Ouvidor no Brasil Colonial, uma espécie de juiz ou auxiliar direto dos donatários das capitanias hereditárias -, estabelece-se como um canal de manifestação do cidadão, configurando-se, assim, como um mecanismo de exercício da cidadania e meio estratégico de apoio à gestão das organizações, seja na melhoria da qualidade dos serviços oferecidos, seja para atender às crescentes necessidades de transparência, arejamento e revisão de processos impostos às organizações pela nova ordem social globalizada. Senão veja-se:

 

Em 1995: A primeira Ouvidoria Pública no Brasil foi instalada na cidade de Curitiba;

Em 1989: O Jornal Folha de São Paulo, de forma pioneira, instituiu a sua figura do Ombudsman;

Em 1993: Na iniciativa privada, também se destacou o Grupo Pão de Açúcar, o qual lançou seu Ombudsman;

Em 2004: A TV Cultura tornou-se a primeira emissora de TV pública do país a estabelecer um Ombudsman;

Área Pública Estadual Paulista:

Em 1992: Implantação da Ouvidoria do PROCON;

Em 1993: Implantação da Ouvidoria do IPEM;

Em 1995: Implantação da Ouvidoria da Secretaria de Segurança Pública, por meio de um decreto do então governador Mário Covas;

Em 1996: Implantação de um piloto de Ouvidoria na Secretaria da Saúde.

 

OUVIDORIA NO BRASIL

A emenda aprovada, durante a elaboração da Constituição Brasileira de 1988, descentralizou a Ouvidoria. A partir dela, qualquer poder executivo pode, por lei ou decreto, estabelecer a sua Ouvidoria. Se fosse instituída apenas como Ouvidoria Geral, como se pretendeu, ela se reportaria ao parlamento, ficando presa, longe do cidadão e politicamente não cumpriria o seu papel. Da forma como ficou estabelecido, o Ouvidor torna-se representante direto do cidadão. Funciona ao contrário das origens, quando o ouvidor controlava os súditos em prol do rei. Hoje ele defende o cidadão e a pressão exercida sobre o ouvidor, identifica o bom ou mau serviço do setor Público ou Privado.

Neste contexto, cumpre salientar que este é um dos objetivos básicos de nossa Constituição de 1988, onde se prevê a norma para proteger o cidadão perante o Estado – Norma Garantista. A partir deste momento, o processo de criação de Ouvidorias começou a ser difundido em todo país.

 

OUVIDORIA EM SÃO PAULO

De acordo com a Lei Estadual 10.924, de 20 de abril de 1999, de defesa do usuário do serviço público, e o decreto 44.074, 1º de julho de 1999, que regulamenta a composição e define as competências das Ouvidorias de Serviços Públicos, o Estado de São Paulo estabeleceu que todas as organizações ligadas ao Estado tenham as suas Ouvidorias, formando uma rede.

Assim, a lei determina que todos os Órgãos Públicos do Estado nomeiem seus Ouvidores e que as empresas de economia mista e as concessionárias subordinem-se à mesma lei. No Governo do Estado de São Paulo, a Ouvidoria mais antiga é a da Polícia, criada em janeiro de 1995, por meio de um decreto do então governador Mario Covas.

Cumpre ressaltar que, no total, só na área pública, o Estado de São Paulo agrega, segundo informações oficiais do Governo Estadual, cerca de 165 ouvidorias, sendo 26 entre as concessionárias de serviços públicos. Recentemente foi lançado decreto reforçando a lei, que determina a apresentação de relatórios a cada seis meses.

Já no Setor Privado, observamos que as empresas percebem a necessidade de avançarem além dos serviços básicos de atendimento ao consumidor e agregam a Ouvidoria/Ombudsman, a fim de melhorarem os produtos e serviços oferecidos aos clientes, garantindo a fidelização e boa imagem no mercado.

Nessa ordem de ideias, vale também mencionar que o Ouvidor deve estar atento a tudo que ocorre dentro e fora da empresa ou instituição a qual atue, com o devido cuidado de preservar a qualidade de serviços e produtos prestados ao cliente/consumidor, investigando e detectando as falhas existentes, apresentando as propostas de melhorias à Diretoria Administrativa, podendo corrigir e implementar novos procedimentos, que terão o condão de agregar valor, eficiência e celeridade aos processos.

Por fim, pode-se concluir que a Ouvidoria é um instrumento fundamental para a consolidação da cultura de transparência, garantindo a fidelização dos cidadãos, trazendo fortalecimento da imagem e distinção às Instituições Públicas, com o reconhecimento de suas ações pela transparência e responsabilidade social. Sendo assim, é dever do Ouvidor prestar um atendimento de excelência, com foco em relacionamento, não como um sistema meramente operacional, e, sim, na busca pela qualidade e melhor estratégia de negócios, bem como para a preservação da imagem da instituição pública ou privada.

 

 

ÉTICA:

“A virtude moral é uma consequência do hábito. Nós nos tornamos os que fazemos repetidamente. Ou seja: nós nos tornamos justos ao praticarmos atos justos, controlados ao praticarmos atos de autocontrole, corajosos ao praticarmos atos de bravura”

Aristóteles.

 

 

 

[1] ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora jurídica. Ouvidora, com certificado expedido pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Especialista de Case Management, com atuação end-to-end na gestão de processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.


 

 

 

 


 

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*Artigo: “Da Intervenção do Estado no Controle do Equilíbrio Contratual nas Relações de Consumo” – Autora: Roberta LÍDICE | REVISTA SÍNTESE DIREITO ADMINISTRATIVO – Edição 165. ISSN 2179-1651

 

*DRA. ROBERTA LÍDICE 

Researcher/Pesquisadora/Investigadora 

https://robertalidiceconsultoria.com/

 

 

*REVISTA SÍNTESE DIREITO ADMINISTRATIVO*

Edição 165. ISSN 2179-1651

 

Artigo: “Da Intervenção do Estado no Controle do Equilíbrio Contratual nas Relações de Consumo”

Autora: Roberta LÍDICE

 

O Estado tem um papel intervencionista sobre as relações de consumo, a fim de que possa proteger o consumidor, quando este está sendo lesado, tornando nulas as cláusulas abusivas no instrumento negocial. No entanto, reputam-se abusivas aquelas cláusulas, notoriamente, desfavoráveis à parte mais fraca na relação contratual, o que torna inválido o contrato, pela nítida quebra do equilíbrio entre as partes estipulantes.

Nesse sentido, os contratos de adesão são fundamentais nas relações consumeristas e empresariais, possibilitando a redução de custos, celeridade nas negociações e a racionalização dos contratos. Porém, como ponto desfavorável, é possível verificar em alguns desses instrumentos, as cláusulas abusivas, tornando-se um inconveniente para o consumidor, o colocando em desvantagem perante o fornecedor, quando este não respeita a parte aderente.

O artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor trata dessa matéria, quando o legislador não apenas define juridicamente o que são cláusulas abusivas, como também delimita um rol exemplificativo de algumas dessas cláusulas, conforme segue:

 

“Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:

I – impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis;

II – subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia    já paga, nos casos previstos neste código;

III – transfiram responsabilidades a terceiros;

IV – estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;

V – (Vetado);

VIII – imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor;

  IX – deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor;

 X – permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;

 XI – autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor;

 XII – obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor;

 XIII – autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração;

XIV – infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;

XV – estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;

XVI – possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.

§ 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que:

I – ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence;

II – restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual;

III – se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.

§ 2° A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.

§ 3° (Vetado).

§ 4° É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que contrarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes.”

 

Nesse mesmo entendimento, sempre que for constatado o desequilíbrio entre as partes, o juiz poderá reconhecer a abusividade de uma cláusula, pautando nos princípios da boa-fé e da observância do Sistema de Proteção ao Consumidor. Devido à impossibilidade de o aderente discutir as bases do contrato, nos contratos de adesão, as cláusulas abusivas são muito frequentes.

Ao que se refere o artigo 4º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), este trata do princípio da boa-fé e da proteção contratual. Em consonância a este princípio, todos os contratos celebrados nas relações de consumo, devem possuir um aspecto geral de boa-fé, mesmo que, indiretamente, determinada.

Salienta-se que, toda cláusula que afrontar este princípio, será considerada abusiva e portanto, nula de pleno direito, sendo que as cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável àquele que não redigiu o contrato, conforme preceitua o artigo 47 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Com fulcro no artigo 51, § 2ºinciso XVa cláusula que estiver escrita em desacordo, ou seja, cláusula abusiva será nula de pleno direito, porém, não acarretará a nulidade do contrato. Destaca-se que, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor Brasileiro determina que os contratos de adesão devam ser com letras de fácil leitura e linguagem simples, de maneira a facilitar a compreensão do consumidor, bem como as cláusulas que limitem os direitos do consumidor, sejam devidamente destacadas, conforme dispõe o artigo 46 do C.D.C:

Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se    não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de se conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.

Dessa forma, o consumidor deve exigir seu direito, principalmente, nos casos de reembolso de valor pago, no que tange à rescisão do contrato, não sendo possível a transferência de responsabilidade contratual a terceiros, caracterizando prática abusiva por parte do fornecedor.

A seguir, cito algumas considerações relevantes do Código Civil Brasileiro (Lei n º 10.406 de 10 de janeiro de 2002):

 

“Artigo 423. Quando houver no contrato de adesão cláusulas ambíguas ou contraditórias, dever-se-á adotar a interpretação mais favorável ao aderente.”

“Artigo 424. Nos contratos de adesão, são nulas as cláusulas que estipule, a renúncia antecipada do aderente a direito resultante da natureza do negócio.”

 

A Portaria n º 5/2002, da Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça SDE/MJ, está em pleno vigor, regulamentando o artigo 51 do C.D.C, como a seguir verifica-se:

 

“É abusiva a cláusula que: autorize o envio do nome do consumidor e/ou seus garantes ao banco de dados e cadastros de consumidores, sem comprovada notificação prévia;

. Imponha ao consumidor, nos contratos de adesão, a obrigação de manifestar-se contra a transferência, onerosa ou não, para terceiros, dos dados cadastrais confiados ao fornecedor;

. Autorize o fornecedor a investigar a vida privada do consumidor.

. Imponha em contratos de seguros-saúde, firmados anteriormente à Lei 9.656, de 3 de junho de 1998, limite temporal para internação hospitalar;

. Prescreva em contrato de plano de saúde ou seguro-saúde, a cobertura de doenças de notificação compulsória.”

 

Haverá vantagem exagerada de uma das partes na relação contratual, quando:

. Ofender os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence;

. Restringir direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza jurídica do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual;

. Mostrar-se excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.

A idéia de lesar o consumidor, como causa de rescisão contratual e que contribui para compreensão de do conceito de abusividade, remonta na Antiguidade a uma constituição de Dioclesiano e na modernidade nas Ordenações Filipinas, que possui igualmente disposição acerca do instituto da lesão.

O Direito Canônico contribuiu para a fisionomia clássica do contrato, pelo valor e pelo respeito à vontade humana, vindo a igreja a manifestar-se no século XIX, pelos seu Papas, decisivamente, em prol do papel social do direito, como se observa na Encíclica Populorum Progressio, n º 59, na qual o Papa Paulo VI expressava:

 

“A lição de Leão XIII na Rerum Novarum conserva sua validade: o consentimento das partes, se estão em demasiado desiguais, não basta para garantir a justiça do contrato; e a regra do livre consentimento resta subordinada às exigências do direito natural” (ALTERINI, 1995, p. 12).

 

“Na França pós-revolucionária, fortalecida pelos princípios da autonomia da vontade e da pacta sunt servanda, permaneceu a possibilidade de rescisão do negócio por lesão, então definida como vício de consentimento, a favor do vendedor do imóvel, se o preço fosse inferior a 7/12″ (AGUIAR JÚNIOR, 1994, p.16).

 

Diante de um processo histórico, por razões econômicas e pelo fato de o consumidor não possuir conhecimentos técnicos, tornou-se necessário reconhecer a vulnerabilidade do consumidor frente ao fornecedor, com a consequente intervenção Estatal, levando a vedação das causas que levassem uma das partes a uma situação de desequilíbrio, impondo o princípio da boa-fé objetiva a todos os negócios jurídicos, tornando viável a proibição de cláusulas abusivas nas relações de consumo, em nível legal.

O fato de existirem tais cláusulas abusivas deve-se à massificação das relações de consumo, à inexperiência do consumidor, à necessidade de aquisição de certos bens garantidores da subsistência do indivíduo moderno e de sua família e ao fato de ser o comerciante a parte mais forte no contrato de consumo (SCHIMITT, 2000, p.162).

As cláusulas abusivas não são apenas dos contratos de adesão, podem aparecer em outros contratos paritários ou em outros que não envolvam relações de consumo, no entanto, com o surgimento dos contratos de adesão, pelo fato de não permitirem uma prévia discussão acerca de seus termos, pois as condições gerais do contrato são unilateralmente fixadas por uma das partes, muitas vezes trazem em seu bojo uma afronta aos princípios da boa-fé, da lealdade, da tutela da confiança e do equilíbrio contratual. No entanto, a cláusula abusiva é aquela que notoriamente desfavorece ao consumidor. Esta, também pode ser chamada de: opressivas, vexatórias, onerosas ou excessivas.

Nessa seara, o artigo 51 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor não definiu o instituto das cláusulas abusivas, sendo apenas exemplificativo, ou seja, enumerando apenas um elenco, fato que, existem outras cláusulas consideradas abusivas. No que tange as cláusulas abusivas no direito brasileiro, verifica-se que, antes da Constituição de 1988 e do Código de Defesa do Consumidor, não havia uma legislação específica a respeito das cláusulas contratuais gerais. O Poder Judiciário se utilizava das regras gerais contidas nos artigos 4º e 5º da L.I.C.C para suprir essa lacuna, decidindo por analogia, valendo-se do direito comparado e atendendo aos fins sociais e as exigências, em prol do bem comum. O Artigo 85 do Código Civil, também era utilizado, afirmando este que:

 

“Nas declarações de vontade se atenderá mais à sua intenção que ao sentido literal da linguagem.”

 

O legislador brasileiro, preocupado com a desigualdade entre fornecedor e consumidor, visando a manter o equilíbrio das posições contratuais, editou inúmeras leis de forte teor social, tentado expurgar o abuso de um contratante sobre o outro.

As cláusulas abusivas estão sujeitas à nulidade de pleno direito, conforme preceitua o artigo 51, caput, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), conforme explícita Nelson Nery Júnior:

 

“No regime jurídico do C.D.C as cláusulas abusivas são nulas de pleno direito porque contrariam a ordem pública de proteção ao consumidor. Isto quer dizer que as nulidades podem ser reconhecidas a qualquer tempo e grau de jurisdição, devendo o juiz ou o tribunal pronunciá-las ex-ofício, porque normas de ordem pública insuscetíveis de preclusão.”

 

Ressalta-se que, as cláusulas abusivas elencadas, são exemplificativas e não exaustivas.

Nesse diapasão, o artigo 51, inciso IV, que dispõe as cláusulas gerais da boa-fé, equidade, que norteiam o juiz em sua função de julgar se as partes observaram as referidas cláusulas, quando firmaram o contrato. No inciso XV, do mesmo artigo, confere ao juiz condições para considerar abusiva a cláusula que esteja em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor.

Com fulcro no artigo 51, §2º, do C.D.C, verifica-se que, a nulidade de uma cláusula não requer a anulação do contrato:

 

“Exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.”

 

No contrato, o fornecedor pode ter disposto cláusula abusiva por má-fé, com a intenção de lesar o aderente ou pode ter inserido por boa-fé-subjetiva, ou seja, sem a intenção de prejudicar, por desconhecer a abusividade. Vale destacar que, não se trata de repreender o fornecedor ou buscar um culpado, o que se pretende é avaliar se uma determinada cláusula pode lesar o aderente, na relação negocial estabelecida, a fim de manter o equilíbrio contratual.

No artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o legislador indica um rol exemplificativo para nortear o que se considera abusividade, todavia essa listagem não engessa o conceito, podendo ter outras tipificações, as quais não foram mencionadas, bastando que o teor da cláusula viole o princípio da boa-fé para configurar o abuso.

Cumpre ressaltar que, o fornecedor é responsável pelo vício do produto ou serviço, sendo este, integralmente, responsável. Desta forma, o fornecedor não pode inserir no contrato de adesão uma cláusula que impossibilite, exonere ou atenue sua responsabilidade, conforme preceitua os artigos 18 a 20 do C.D.C.

Em suma, a obrigação de indenizar ou qualquer outra obrigação imputada ao fornecedor pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), não pode ser afastada por cláusula contratual.

Sobre o assunto, o artigo 51, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor (C.D.C), assim dispõe:

 

“São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código.”

 

Já o artigo 42, parágrafo único, e artigo 53 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), são exemplos de normas que preveem o reembolso pelo fornecedor de quantia já paga pelo consumidor, sendo abusiva a cláusula contratual que impeça essa devolução.

Sendo assim, o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de juros legais e correção monetária, salvo hipótese de engano justificável, com fulcro no artigo 42 do C.D.C. Conforme disposto em lei, o consumidor tem direito à devolução em dobro daquilo que pagou indevidamente. Nenhuma cláusula contratual poderá retirar este direito do consumidor.

De acordo com o artigo 53 do C.D.C, nos contratos de compra e venda de imóveis mediante pagamento em prestações, bem como nas alienações fiduciárias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor que, em razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato e a retomada do produto alienado.

O artigo 51, inciso III, destaca a nulidade da cláusula contratual que transfira responsabilidade a terceiros:

 

“São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que transfiram responsabilidade a terceiros.”

 

Infelizmente, no âmbito empresarial, é muito comum o fornecedor contratar uma seguradora, a fim de garantir-se de eventuais prejuízos causados a um consumidor de sua empresa. Neste caso, o consumidor deverá processar a empresa que lhe causou o dano. Esta que deve ser responsabilizada, podendo chamar a seguradora ao processo.

Ao que se refere à cláusula proibitória, assim dispõe o artigo 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor (CDC):

 

“São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade.”

 

Esse é um dispositivo que trata da cláusula geral de boa-fé objetiva no C.D.C, conduta que deve ser exigida das partes contratantes, a fim de atuarem com transparência, fidelidade e lealdade e que deve ser inserida nas relações de consumo.

Veja-se o artigo 4 º, inciso III do Código de Defesa do Consumidor (CDC):

 

“Harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor, com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170 da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores.”

 

Dessa forma, considera-se cláusula abusiva, qualquer cláusula que viole a boa-fé objetiva, uma vez que coloca o consumidor em desvantagem exagerada diante do fornecedor. Vale ressaltar que, é abusiva a cláusula que estabeleça obrigatoriedade de somente o consumidor apresentar provas, em um eventual processo judicial, fundamentado pelo artigo 51, inciso VI.

De acordo com o que estabelece o artigo 333 do Código de Processo Civil, o ônus da prova incumbe ao autor da ação, ou seja, àquele que propõe a ação, àquele que alega um fato que constitui, em tese, um direito.

Nas relações de consumo, seguindo a regra supracitada, o ônus de provar seria do consumidor. Porém, o legislador analisando a posição da parte hipossuficiente na relação contratual e verificando que em alguns casos, seria quase impossível a produção de provas por parte deste, apontou a inversão do ônus da prova em favor do consumidor, sendo este um direito básico, com fulcro no artigo 6 º, inciso VIII do C.D.C, transferindo a responsabilidade do ônus da prova para o fornecedor, que possui meios técnicos e necessários para a produção de provas.

A Lei 9.307/96 dispõe sobre a arbitragem como meio de solucionar conflitos de âmbito consumerista, extrajudicialmente, sendo esta uma decisão de ambas as partes contratantes. Assim que, a cláusula que prevê a utilização da arbitragem é a compromissória, sendo vedada a utilização compulsória da arbitragem. Se for imposta ao consumidor como única alternativa, sem sua anuência clara e expressa, a cláusula é nula de pleno direito, não produzindo qualquer efeito, conforme preceitua o artigo 51, inciso VII do C.D.C.

Por outra parte, salienta-se que a proibição de acesso à Justiça é inconstitucional. O consumidor poderá ingressar com ação no Judiciário, caso não opte pela solução de conflito em juízo arbitral.

Outra abusividade encontrada nos contratos de adesão é a cláusula que imponha representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico, diferente daquele que está no contrato regido em nome do consumidor (Artigo 51, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor). A cláusula mandato, como é conhecida, é muito utilizada por instituições financeiras.

Sobre a matéria, veja-se a Súmula 60 do STJ que proíbe a cláusula mandato:

 

“É nula a obrigação cambial assumida por procurador do mutuário vinculado ao mutuante, no exclusivo interesse deste.”

 

Conforme o acima exposto verifica-se que, o fornecedor não pode impor ao consumidor um representante para agir em seu nome. Entretanto, todo contrato deve ser pautado no equilíbrio. A cláusula que permite apenas o fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, restando ao consumidor apenas aceitar a imposição, é abusiva, uma vez que traz desequilíbrio na relação contratual e vantagem exagerada ao fornecedor.

De acordo como o disposto no artigo 51, inciso IX, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a referida cláusula é chamada de potestativa, sendo vantajosa apenas a uma das partes, configurando a abusividade, que também é proibida pelo Código Civil, em seu artigo 122, parte final.

Dentre as diversas tipificações de cláusulas abusivas, temos ainda aquela que permite ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço preestabelecido no contrato, de maneira unilateral (Artigo 51, inciso X, do Código de Defesa do Consumidor). A partir do momento em que o consumidor aceita os termos do contrato, oferecido pelo fornecedor, não pode ocorrer a alteração do preço, sem a concordância do aderente. Estão incluídos taxas de juros e encargos, enfim, qualquer despesa prevista no contrato, que faz parte do preço final.

Como exemplo, pode ser citada a cláusula contratual que dispõe sobre o reajuste com base em um determinado índice, sendo escolhido pelo fornecedor, o que tiver um maior percentual à época do reajuste, configurando a ilegalidade.

No que tange o cancelamento do contrato, são nulas as cláusulas que autorizem o fornecedor a cancelar o instrumento negocial, unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao aderente (Artigo 51, inciso XI do Código de Defesa do Consumidor). No entanto, o cancelamento de um contrato não pode ser apenas opção de uma das partes contratantes. Ambas as partes podem ter o direito de cancelar o contrato, com prévia notificação à parte contrária. Este cancelamento implica na extinção do contrato sem que tenha ocorrido o descumprimento de qualquer obrigação, sendo assim, permitida a rescisão contratual.

Os custos de cobrança da obrigação do consumidor são de responsabilidade do fornecedor, sendo proibido o repasse ao aderente (Artigo 51, inciso XII). Se o consumidor estiver inadimplente e o fornecedor contratar um advogado ou empresa especializa em cobrança, a obrigação de pagar o preço contratado é do fornecedor que contratou o serviço, não sendo permitido o repasse ao consumidor.

Os contratos de consumo são, normalmente, contratos de adesão, com cláusulas impostas pelo fornecedor, sem dar a oportunidade do consumidor discutir as cláusulas contratuais apresentadas. Contudo, uma vez que o consumidor aderir ao contrato, este não pode ser mais modificado pelo fornecedor, sem que haja expressa autorização do aderente. Se autorizada pelo contratante a referida alteração, as prestações do contrato deverão permanecer equilibradas (Artigo 51, inciso XIII, do Código de Defesa do Consumidor).

A fim de garantir a preservação do meio ambiente, o inciso XIV, do artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor, estabeleceu que:

 

“São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais.”

 

Salienta-se que, não precisa ocorrer um dano concreto, basta que a cláusula ameace prejudicar o meio ambiente, seja este: natural, urbanístico, cultural e do trabalho. O meio ambiente equilibrado é garantia constitucional, prevista no artigo 225 da Constituição Federal.

O sistema de proteção ao consumidor está além do Código de Proteção e Defesa do Consumidor Brasileiro. Desta forma, qualquer cláusula que desrespeitar uma norma do sistema que protege o aderente, será abusiva.

Por derradeiro, verifica-se o disposto no artigo 51, do Código de Defesa do Consumidor, inciso XVI:

 

“São nulas de pleno direito, entre outras cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.”

 

No que concerne o artigo 96 do Código Civil, §3º, este estabelece que são benfeitorias necessárias, as que têm por fim conservar o bem ou evitar que ele se deteriore. Esta é uma cláusula muito comum nos contratos de locação.

Ante o exposto, pode-se concluir que, por tratar-se de matéria de ordem pública, o Estado tem um papel fundamental no controle do equilíbrio contratual nas relações de consumo, a fim de que se produza a mais lídima justiça, respeitando as normas de proteção contratual do aderente ou do consumidor. Caso alguma abusividade seja identificada no instrumento negocial, será considerada nula de pleno direito, ou seja, não produzirá nenhum efeito, sendo passível de discussão extrajudicial ou judicial, conforme o caso concreto, incluindo-se não apenas a legislação que regula a matéria, mas também a atividade do Ministério Público como grande protetor dos interesses dos consumidores.

 

 

Referências Doutrinárias e Normativas

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BRASIL. Planalto. Lei N. 8.078/1990: Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.

Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078.htm>.

BRASIL. Superior Tribunal de Justiça (STJ). Jusbrasil. Lei N. 8.078/90: artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor. Disponível em:

<https://www.jusbrasil.com.br/topicos/10601113/artigo-51-da-lei-n-8078-de-11-de-setembro-de-1990>.

COELHO, Fábio Ulhoa. Curso de Direito Comercial. Vol. I e III. Saraiva, 2016.

DINIZ, Maria Helena. Curso de Direito Civil. Vol. III Teoria Das Obrigações Contratuais e Extracontratuais. Saraiva, 2016.

DINIZ, Maria Helena. Tratado Teórico e Prático dos Contratos. 5. ed. – São Paulo: Saraiva, 2003. v. 1, p. 112 e 175-196.

FLORES, Ana Maria Zauhy Garms. Contrato de adesão. In:______. Cláusulas abusivas nos contratos de adesão. Disponível em: <http://www.angelfire.com/ut/jurisnet/art21.html>.

LÍDICE, Roberta. O Contrato de Adesão nas Relações Consumeristas e Empresariais. 1ª ed., Rio de Janeiro: Editora Lumen Juris, 2017.

MARQUES, Cláudia Lima. Contratos no Código de Defesa do Consumidor: o novo regime das relações contratuais. 6ª ed. rev. atual. e ampl. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2011, p. 267, 268.

 PAULO NETO, Carlos Romero LauriaA Responsabilidade Civil nas Relações de Consumo. Portal de e-governo, inclusão digital e sociedade do conhecimento, 2011. Disponível em: <http://egov.ufsc.br/portal/conteudo/responsabilidade-civil-nas-rela%C3%A7%C3%B5es-de-consumo>.

PROCON. Decreto 2.181 de 20 de março de 1997: Dispõe sobre a organização do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC Estabelece as normas gerais de aplicação das sanções administrativas previstas na Lei N. 8.078/90. Disponível em: < http://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=2252>.

 

 

*ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.

 

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