*REVON – Vol. II: “DA ATUAÇÃO DA OUVIDORIA DO MINISTÉRIO PÚBLICO COMO UM CANAL DE DENÚNCIAS E PROTEÇÃO DOS DIREITOS DO CIDADÃO” – Autora: Roberta LÍDICE..

 

REVISTA DA OUVIDORIA NACIONAL DO MINISTÉRIO PÚBLICO

Revon, Vol. II. Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP). 

 

 

Neste segundo volume, para compor o eixo temático central que trata da relação das Ouvidorias do Ministério Público e a Tutela dos Direitos Fundamentais, foi publicado o texto de minha autoria, intitulado:

 

“DA ATUAÇÃO DA OUVIDORIA DO MINISTÉRIO PÚBLICO COMO UM CANAL DE DENÚNCIAS E PROTEÇÃO DOS DIREITOS DO CIDADÃO” ¹

“DE LA ACTUACIÓN DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO DEL MINISTERIO PÚBLICO COMO UN CANAL DE DENUNCIAS Y PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CIUDADANO”

 

 

ÉTICA:
“A virtude moral é uma consequência do
hábito. Nós nos tornamos os que fazemos
repetidamente. Ou seja: nós nos tornamos
justos ao praticarmos atos justos, controlados
ao praticarmos atos de autocontrole,
corajosos ao praticarmos atos de bravura”.
Aristóteles

 

 

O presente texto tem o objetivo de abordar o tema da atuação da Ouvidoria do Ministério Público como um canal de denúncias e proteção dos direitos dos cidadãos, assim como ressaltar sua relevância perante a sociedade para o desenvolvimento de uma democracia participativa, uma vez que trata-se de uma Instituição Pública essencial e respeitável, pautada na disseminação de valores éticos e humanitários, que promovam a igualdade e a inclusão social, a fim de auferir o pleno exercício da cidadania.

Inicialmente, será tratado sobre a origem das Ouvidorias e seu contexto histórico, bem como a importância da implantação das Ouvidorias Públicas no Brasil. Posteriormente, será discutido a respeito da consolidação da cultura de transparência pelas Ouvidorias Públicas, com enfoque na atuação do Ministério Público, ressaltando a Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011 – LAI) como instrumento democrático.

Ainda nesse contexto, este artigo mencionará acerca da Ouvidoria do Ministério Público como instrumento de proteção dos direitos dos cidadãos, sendo este um canal de assistência à população, firmando o compromisso de atender com eficiência e efetividade, atuando de forma inclusiva, empática e não discriminatória, tornando-se essencial e fundamental para a construção de uma sociedade livre e justa.

Assim, indubitavelmente, o tema em referência ratifica o comprometimento do Ministério Público para com os cidadãos por meio de suas Ouvidorias, visando à sua efetiva concretização no Estado Democrático de Direito. (LÍDICE, 2019).

 

 

*REVON – Vol. II. Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP).

Disponível em:
http://www.cnmp.mp.br/portal/images/noticias/2019/agosto/revista_ouvidoria.pdf

[1] ISSN 2595-6035. LÍDICE, Roberta. “Da Atuação da Ouvidoria do Ministério Público Como Um Canal de Denúncias e Proteção dos Direitos do Cidadão”. In: Revista da Ouvidoria Nacional do Ministério Público: Ouvidorias do Ministério Público e a Tutela dos Direitos Fundamentais/Conselho Nacional do Ministério Público. Vol. II Brasília: CNMP, 2019. p.119-131.

 

A Revon busca ressaltar a relevância da abordagem do tema, contribuindo para a disseminação de informações acerca da atuação das Ouvidorias do Ministério Público, agregando valor à comunidade jurídica e toda a sociedade.

Boa leitura!

Roberta Lídice.

 

*ROBERTA LÍDICE: Professora Conferencista, Advogada e Consultora jurídica, atuante no âmbito preventivo e consultivo nas áreas de Direito Penal, Gestão Pública e Empresarial, com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social e na Gestão de Processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais. Doutoranda em Estudos Interdisciplinares de Gênero e Políticas de Igualdade, pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha.

 


 

 

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*Artigo: “JOB ROTATION: uma visão estratégica em negócios” – Autora: Roberta LÍDICE.

 

 

*Artigo: “JOB ROTATION: uma visão estratégica em negócios”

Autora: Roberta LÍDICE ¹

 

A expressão “Job Rotation” tem como significado: rodízio de trabalho dentro da empresa.

Trata-se de uma prática utilizada em programas de trainee, a qual pode ser aplicada em diversos setores de uma organização pública ou privada, como método de capacitação profissional.

Esta ferramenta estratégica empresarial tem como objetivo ampliar a visão em negócios, desenvolvendo as habilidades e competências dos colaboradores para atuação neste mercado atual e dinâmico.

Cumpre salientar que, para consolidar uma marca é imprescindível que a organização tenha uma equipe de profissionais altamente qualificados e que conheçam os diversos setores da empresa/instituição, engajados e atuantes como “donos do negócio”, a fim de que sejam preparados, inclusive, para serem futuros gestores.

Segundo estudos realizados pela Consultoria Gartner/CEB, multinacional americana, somente 20% das empresas na América Latina definem estratégias para o crescimento profissional de seus colaboradores e 4 entre 10, permitem que os empregados desenvolvam suas capacidades, deixando-os desmotivados para exercerem suas funções.

Como exemplo do tema em questão, cito a aplicação da técnica “Job Rotation” em Ouvidorias Corporativas:

Dentro de uma instituição financeira, a Ouvidoria é composta por vários segmentos, como: Ouvidoria-Clientes, BACEN, PROCON, Audiências e Áreas Gestoras. Com a implementação do Job Rotation, sendo considerada uma proposta de melhoria fundamental, é possível reduzir “Gaps” que possam interferir negativamente nos resultados do setor, uma vez que objetiva capacitar os analistas para atenderem a demanda de trabalho que o departamento exige.

Em suma, verifica-se que com a prática da referida técnica, não existe a necessidade de aumentar custos com a contratação de novos funcionários ou treinamentos, uma vez que o colaborador desenvolverá suas atividades dentro do horário de expediente, podendo ser solicitado para o segmento que necessite ser priorizado, devido ao volume de trabalho apresentado.

Isto posto, conclui-se que o Job Rotation é uma ferramenta valiosa, no que tange a estratégia de negócio aplicada às empresas e instituições públicas ou privadas, objetivando a capacitação e desenvolvimento dos colaboradores, sendo um fator de alta relevância motivacional, impactando positivamente nas pesquisas de clima organizacional, contribuindo para o crescimento, reconhecimento e fortalecimento da marca da instituição no mercado, agregando valores.

 

[1] ROBERTA LÍDICE. Pesquisadora, Advogada e Consultora jurídica. Ouvidora, com certificado expedido pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Especialista de Case Management, com atuação end-to-end na gestão de processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais. Doutoranda em Estudos Interdisciplinares de Gênero e Políticas de Igualdade pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha.

 


 

 

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Copyright © 2021 ROBERTA LÍDICE. São Paulo – Brasil.

 

*Artigo: “Você sabe com quem está falando?” – Por um país que enxergue além das aparências. Autora: Roberta Lídice.

*ROBERTA LÍDICE | Researcher/Pesquisadora/Investigadora |                                             https://robertalidiceconsultoria.com/

 

Artigo: “Você sabe com quem está falando? – Por um país que enxergue além das aparências”.

Autora: Roberta Lídice¹

 

Neste texto se percebe que, apesar do tratamento amistoso entre pessoas no Brasil, em diferentes classes sociais e sem barreiras para a mobilidade social, ainda existe uma transposição indevida de hierarquizações pessoais nos setores públicos e privados.

“Você sabe com quem está falando?” é um questionamento de quem quer ser tratado de maneira especial, acima das normas gerais, uma vez que entende ser uma pessoa mais importante que as outras.

Já a expressão “Quem você pensa que é?” remete a uma atitude que desrespeita a universalidade do tratamento igual a todos, bem como denota certa resistência às transformações econômicas, sociais e políticas ocorridas em nosso país.

Segundo Roberto DaMatta, autor do livro “Carnavais, Malandros e Heróis – Para uma Sociologia do Dilema Brasileiro” (1979), na cultura brasileira predomina uma situação de ambiguidade, não totalmente hierárquica nem totalmente igualitária, que, ao mesmo tempo, inclui e exclui.

Nesse sentido, apesar do tratamento amistoso entre pessoas no Brasil, em diferentes classes sociais e sem barreiras para a mobilidade social, ainda existe uma transposição indevida de hierarquizações pessoais nos setores públicos e privados, os quais deveriam ter regras válidas para todos, sem privilégios baseados em posições econômicas ou sociais.

Ainda nessa esteira, vale ressaltar a questão da “carteirada”, como um desvio de conduta, uma vez que as prerrogativas inerentes ao cargo ocupado não são propriedade de quem o ocupa, mas sim meios para o exercício de suas atribuições.

Diante do acima exposto, conclui-se que, atualmente, os principais desafios no Brasil são: o tratamento isonômico entre todos os cidadãos e o respeito às leis.

Em um país onde se valoriza uma pessoa pelo “cargo importante” ou por “aparentar status”, muitas vezes ilusório, prevalecendo a cultura do “julgar o livro pela capa” e a conveniência de quem se dobra às pessoas que apresentam em suas ações um comportamento antiético, urge uma mudança de mentalidade e postura, a fim de dar um basta a esta inversão de valores, desenvolvendo uma sociedade de consciência crítica e pensante, que reconhece seu papel como cidadão em um Estado Democrático de Direito.

Como sugestão de resposta às indagações: “Você sabe com quem está falando?” e “Quem você pensa que é?”, podemos proceder da seguinte maneira:

– Não sei com quem estou falando. Mas se você puder me dizer, ficará mais fácil identificar para qual Ouvidoria Pública devo direcionar e formalizar a denúncia de abuso: Ouvidoria do Município, Estado ou União.

Este é um desafio para o Estado e aos cidadãos brasileiros, na luta pela igualdade democrática e fortalecimento da ética, por um país que enxergue além das aparências.

[1] LÍDICE, Roberta. “Você sabe com quem está falando?” – Por um país que enxergue além das aparências. In: Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento. São Paulo: RLCP&D, 2018.

Disponível em:<https://robertalidiceconsultoria.com/2021/02/26/voce-sabe-com-qu…a-roberta-lidice/&gt;.

 

*ROBERTA LÍDICE: Pesquisadora, Advogada e Consultora jurídica, atuante no âmbito preventivo e consultivo nas áreas de Direito Penal, Gestão Pública e Empresarial, com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social e na Gestão de Processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa.Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais. Doutoranda em Estudos Interdisciplinares de Gênero e Políticas de Igualdade pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha.


 

 

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*Artigo: “Canal de Denúncias: business intelligence compliance para consolidar o comportamento ético nas organizações” – Autora: Roberta Lídice | Revista Jus Navigandi – ISSN 1518-4862

 

*Revista Jus Navigandi | ISSN 1518-4862

 

Artigo: “Canal de Denúncias: business intelligence compliance para consolidar o comportamento ético nas organizações”

Autora: Roberta LÍDICE¹

 

O Canal de Denúncias integra os programas de compliance como uma ferramenta estratégica de inteligência empresarial preventiva, a qual busca a consolidação e fortalecimento da cultura ética nas organizações, que será o objeto de nosso estudo neste texto.

Palavras-chave: Canal de Denúncias. Compliance. Lei Anticorrupção. Ética. Direito e Gestão.

 

O Canal de Denúncias e Investigação integra os programas de compliance, como uma ferramenta estratégica de inteligência empresarial preventiva, a qual busca a consolidação e fortalecimento da cultura ética nas organizações, sendo imprescindível o cumprimento de legislação específica para sua implantação nas empresas e instituições públicas ou privadas, como será demonstrado no texto a seguir.

Com o advento da Lei nº 12.683/2012 – Lei de Lavagem de Dinheiro – e da Lei nº 12.846/2013 – Lei Anticorrupção -, regulamentada pelo Decreto nº 8.420/2015, o qual dispõe sobre a responsabilidade objetiva das empresas -, ratifica-se a necessidade de estabelecer a ética corporativa, prevalecendo à integridade, comportamento ético, compromisso no cumprimento de leis e regulamentos, fundamentando a importância da implantação dos programas de compliance nas organizações.

Nesse diapasão, a Lei de Conflito de Interesses – Lei nº 12.813/2013 – define as situações que configuram os tipos de conflitos, os ocupantes de cargos que tenham acesso às informações, requisitos e restrições privilegiadas, os impedimentos posteriores ao exercício do cargo ou emprego, bem como as competências para a fiscalização, avaliação e prevenção desses conflitos, durante e após o exercício de cargo ou emprego no Poder Executivo Federal.

Ainda nessa esteira, o artigo 2º da Lei de Conflito de Interesses, assim preceitua:

Art. 2o Submetem-se ao regime desta Lei os ocupantes dos seguintes cargos e empregos:
I – de ministro de Estado;
II – de natureza especial ou equivalentes;
III – de presidente, vice-presidente e diretor, ou equivalentes, de autarquias, fundações públicas, empresas públicas ou sociedades de economia mista; e
IV – do Grupo-Direção e Assessoramento Superiores – DAS, níveis 6 e 5 ou equivalentes.
Parágrafo único. Além dos agentes públicos mencionados nos incisos I a IV, sujeitam-se ao disposto nesta Lei os ocupantes de cargos ou empregos cujo exercício proporcione acesso à informação privilegiada capaz de trazer vantagem econômica ou financeira para o agente público ou para terceiro, conforme definido em regulamento.

Cumpre salientar que, a Lei de Conflito de Interesses estabelece o prazo de 6 meses fora do mercado de trabalho para àquele que ocupou cargo de confiança – Revolving Door -, prevendo punição severa, em caso de descumprimento da norma legal, com fulcro nos artigos 5º e 6º da Lei 12.813/2013. A Portaria Interministerial nº 333 de 19/09/2013, regulamentou dois importantes instrumentos de prevenção: a consulta sobre a existência de conflito de interesse e o pedido de autorização para o exercício de atividade privada, sob o controle e fiscalização da Controladoria-Geral da União – CGU.

 

DO RECEBIMENTO DA DEMANDA PARA TRATATIVA PELO CANAL DE DENÚNCIA E INVESTIGAÇÃO

Com o recebimento da denúncia para a devida tratativa, o processo de investigação será iniciado, com a aplicação de técnicas que possibilitam avaliar a comunicação verbal, bem como o comportamento de um indivíduo, com o objetivo de detectar mentiras, condutas criminosas e informações importantes que estão sendo ocultadas, as quais podem trazer prejuízos e desequilíbrio dentro do ambiente organizacional, seja no setor público ou privado.

As técnicas investigativas são elementos fundamentais, uma vez que permitem a identificação da verdade dos fatos relatados, sendo de responsabilidade do canal em referência, a garantia do sigilo de todas as informações recebidas e preservação do nome do denunciante, mantendo sua credibilidade, conquistando a confiança dos denunciantes, exercendo sua função com excelência e presteza.

Vale ressaltar que, o canal de denúncia deve ser implantado por profissional qualificado e certificado, a fim de que o processo de investigação de condutas antiéticas, não seja concluído com percepções errôneas, sendo de suma importância o estudo em relação à cultura, vida social e as razões que levam um indivíduo às práticas delitivas.

O Canal de Denúncias e Investigação deve estar embasado na responsabilidade e seriedade para sua eficácia, assegurando a confidencialidade e proibindo qualquer tipo de retaliação, atuando com a celeridade nos processos, senso investigativo e autonomia para tomada de decisões, visando à aplicabilidade das medidas cabíveis.

Em suma, vislumbra-se a necessidade de que práticas e posturas que não coadunam com o Código de Conduta e Ética organizacional, sejam denunciadas de forma responsável e analisadas pelo Canal de Denúncias, o qual atuará na demanda apresentada, com a devida tratativa, não para denegrir a imagem de outrem, mas sim, com a responsabilidade de corrigir comportamentos negativos, trazendo a verdade dos fatos, permitindo alterações, estabelecendo um ambiente de trabalho saudável, prevenindo riscos para empresas e instituições públicas ou privadas. É a utilização da ciência com consciência.

 

 

CONCLUSÕES FINAIS

Diante o exposto, conclui-se que o Canal de Denúncias e Investigação como Programa de Compliance tem um papel fundamental, eliminando e corrigindo posturas antiéticas, em um esforço conjunto entre gestores, equipe, áreas envolvidas e terceiros, com foco no incentivo, fortalecimento e implementação da cultura ética nas organizações, na detecção de comportamentos antiéticos, fraudadores e detentores de informações, promovendo ações de melhores práticas, buscando uma gestão mais horizontal, com atuação imparcial, cuja ação terá sua eficácia, independentemente de nível hierárquico, mitigando potenciais conflitos nas empresas e instituições, sendo um grande aliado para gestão de risco organizacional.

 

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Conselho de Controle de Atividades Financeiras (COAF). Lavagem de Dinheiro.
Disponível em: <http://www.coaf.fazenda.gov.br/menu/pld-ft/sobre-a-lavagem-de-dinheiro>.

Ministério da Controladoria-Geral da União. Disponível em: <http://www.cgu.gov.br/>.

Ministério da Controladoria-Geral da União. Lei 12.813/2013 (Lei de Conflito de Interesses). Disponível em: <http://www.cgu.gov.br/assuntos/etica-e-integridade/conflito-de-interesses/>.

Planalto. Lei 12.683/2012 (Lei de Lavagem de Dinheiro). Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2012/lei/l12683.htm>.

 

[1] LÍDICE, Roberta. “Canal de denúncias: business intelligence compliance para consolidar o comportamento ético nas organizações”. In: Revista Jus Navigandi, ano 22, n. 5168. Teresina: 25 de agosto de 2017. ISSN 1518-4862. Disponível em:<https://jus.com.br/artigos/59969/canal-de-denuncias-business-intelligence-compliance-para-consolidar-o-comportamento-etico-nas-organizacoes&gt;.

 

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*Biblioteca Digital Jurídica – BDJur. Repositório mantido pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ): “Canal de denúncias: um programa de compliance efetivo para a consolidação da cultura anticorrupção nas organizações” – Autora: Roberta LÍDICE.

*Biblioteca Digital Jurídica – BDJur: Repositório mantido pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ).

 

A BDJur é um repositório mantido pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ), que possibilita acesso a diversos conteúdos da área jurídica, disponíveis nas coleções: Atos Administrativos, Doutrina e Repositório Institucional.

Texto disponibilizado: “Canal de denúncias: um programa de compliance efetivo para a consolidação da cultura anticorrupção nas organizações”¹

Autora: Roberta LÍDICE.

BDJur: https://bdjur.stj.jus.br/jspui/handle/2011/128206

 

[1] ISSN 2236-3025. LÍDICE, Roberta.“Canal de Denúncias: Um Programa de Compliance Efetivo para a Consolidação da Cultura Anticorrupção nas Organizações”. Revista Síntese: Licitações, Contratos e Convênios. São Paulo: v. 8. n. 48, p. 202-204, dez/jan. 2019.

ISSN 2179-1651. LÍDICE, Roberta. “Canal de denúncias: um programa de compliance efetivo para a consolidação da cultura anticorrupção nas organizações”. Revista Síntese: Direito Administrativo, São Paulo: v. 13, n. 156, p. 75-78, dez. 2018.

 

Acesso restrito aos Ministros, Magistrados Convocados e Servidores do STJ. Os usuários externos poderão acessar todos os documentos que não exijam login.

 

 

*Comentário Editorial SÍNTESE:  Direito Administrativo

 COMPLIANCE

O Canal de Denúncias e Investigação integra os programas de compliance, como uma ferramenta estratégica de inteligência empresarial preventiva a qual busca a consolidação da cultura anticorrupção e a concretização do fortalecimento da postura ética nas organizações, sendo imprescindível o cumprimento de legislação específica para sua implantação nas empresas e instituições públicas ou privadas, como será demonstrado no texto a seguir. Com o advento da Lei nº 12.683/2012, regulamentada pelo Decreto nº 8.420/2015, o qual dispõe sobre a responsabilidade objetiva das empresas, ratifica-se a necessidade de estabelecer a ética corporativa, prevalecendo a integridade, o comportamento ético, o compromisso no cumprimento de leis e regulamentos, fundamentando a importância da implantação dos programas de compliance nas organizações. Nesse diapasão, a Lei de Conflito de Interesses – Lei nº 12.813/2013 – define as situações que configuram os tipos de conflitos, os ocupantes de cargos que tenham acesso às informações, requisitos e restrições privilegiadas, os impedimentos posteriores ao exercício do cargo ou emprego, bem como as competências para a fiscalização, avaliação e prevenção desses conflitos, durante e após o exercício de cargo ou emprego no Poder Executivo Federal. Artigos como este, de autoria da Dra. ROBERTA LÍDICE, você leitor, encontrará na Revista SÍNTESE Direito Administrativo.

 

Para mais informações, acesse: http://www.iob.com.br/newsletters/conteudo.asp?produto=NEWSSINTESE&id_edicao=4636

 

Desejamos a você uma ótima leitura!

[¹] ISSN 2236-3025. LÍDICE, Roberta.“Canal de Denúncias: Um Programa de Compliance Efetivo para a Consolidação da Cultura Anticorrupção nas Organizações”. Revista Síntese: Licitações, Contratos e Convênios. São Paulo: v. 8. n. 48, p. 202-204, dez/jan. 2019.

 

[1] ISSN 2179-1651. LÍDICE, Roberta. “Canal de denúncias: um programa de compliance efetivo para a consolidação da cultura anticorrupção nas organizações”. Revista Síntese: Direito Administrativo. São Paulo: v. 13, n. 156, p. 75-78, dez. 2018.


 

 

 

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*Llega a Emiratos Árabes el libro: “LA FUNCIÓN SOCIAL DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO Y EL CANAL DE DENUNCIAS” – UNA CUESTIÓN DE CIUDADANÍA (“A Função Social da Ouvidoria e o Canal de Denúncias” – Uma questão de cidadania), de la autora: Roberta LÍDICE.

 

 

*Disponible en Amazon Emiratos Árabes

United Arab Emirates (UAE) 

 

LA FUNCIÓN SOCIAL DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO Y EL CANAL DE DENUNCIAS”

UNA CUESTIÓN DE CIUDADANÍA

(“A Função Social da Ouvidoria e o Canal de Denúncias” – Uma questão de cidadania)

Autora: Roberta LÍDICE.

(Versión impresa y digital)

 

 

*Libro Destacado de J.M. Bosch Editor – Barcelona.

Disponible en la Librería Bosch – Barcelona, así como en las principales librerías de España, Francia, Italia, Alemania, Inglaterra, Australia, Corea, Brasil, Colombia, Argentina, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.

 

Libro: La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias –  Una Cuestión de Ciudadanía.

Author: Roberta LÍDICE

Publisher: J.M. Bosch Editor

Publication City/Country Barcelona, Spain

Language: Spanish

Edition Year: 2020.

ISBN papel: 978-84-122314-7-2

ISBN digital: 978-84-122314-8-9

Prologue: Horacio Alfano – Forensic Doctor in the Judicial Authority of Santiago del Estero, Argentina Republic.

 

*Sinopsis: Este libro pretende ofrecer al lector una muestra amplia y detallada acerca de la función social de la Defensoría del Pueblo y las actuaciones del Canal de Denuncias en la gestión de los procesos, con el enfoque en la solución end-to-end, para una actuación efectiva del Case Management en instituciones públicas y privadas. En ese sentido, se puede constatar que las actividades de estos canales están centrados en la recepción, análisis, investigación y tratamiento de las quejas recibidas, asumiendo la responsabilidad de apertura, cierre y demás actos relativos a los casos presentados, desarrollando así un trabajo eficiente y efectivo, con la búsqueda de evidencias y producción de elementos probatorios, cumpliendo con los principios y derechos previstos en nuestro ordenamiento jurídico, con el objetivo de detectar y manejar casos que presentan conductas criminales, comportamiento poco ético, estafadores y detentores de informaciones, de modo que las prácticas y actitudes que no cumplan con el Código de Conducta y Ética Organizacional sean informadas de manera responsable y analizadas por los canales de quejas y denuncias.

En este contexto, se puede afirmar que se trata de un instrumento de control interno en el ámbito de la administración pública, y una herramienta estratégica de inteligencia empresarial, siendo un gran aliado para la gestión de riesgos en las organizaciones. Así pues, se destaca la importancia de los canales de atención al ciudadano, cuya finalidad es estimular la participación social para la concreción del ejercicio pleno de la ciudadanía y promover la toma de consciencia respecto a sus derechos y garantías fundamentales, tales como: igualdad, libertad y dignidad, independientemente de raza, color, religión o clase social. A su vez, el referido canal debe actuar de modo que proporcione una comunicación accesible a todos, basado en el respeto a la diversidad, libre de racismo y discriminación, y sobre todo, con el compromiso de fomentar la inclusión social y promover la defensa de los derechos fundamentales de los ciudadanos. Es la utilización de la ciencia con conciencia.

 

 

Para obtener más información, por favor consulte los siguientes enlaces:

*Amazon Emiratos Árabes – United Arab Emirates (UAE): https://www.amazon.ae/funci%C3%B3n-social-Defensor%C3%ADa-pueblo-denuncias/dp/8412231473

*Librería Bosch: http://libreriabosch.com/Shop/Product/Details/44185_la-funcion-social-de-la-defensoria-del-pueblo-y-el-canal-de-denuncias

 

¡Buena Lectura!/ Have a Good Reading!

 

© ROBERTA LÍDICE.

Profesora, conferenciante e Investigadora. También abogada y consultora jurídica. Actuante en el ámbito preventivo y consultivo en las áreas de Derecho Penal, Derecho Administrativo, Gestión Pública y Empresarial con énfasis en la actuación en Defensoría del Pueblo/Ombudsman. Defensora del Pueblo certificado por la Ouvidoria-Geral da União (OGU) y la Escuela Nacional de Administración Pública (ENAP), para el ejercicio de la actividad de Defensoría del Pueblo y Participación Social.

Doctoranda en Estudios Interdisciplinares de Género y Políticas de Igualdad por La Universidad de Salamanca (USAL) – España; MBA/Máster en Géstion Pública: Políticas y Gestión de Gobierno; y Especialización en Derecho Empresarial.

 


 

 

 

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*Benchmarking: uma perspectiva às melhores práticas organizacionais – Por Roberta LÍDICE.

 

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“Benchmarking: uma perspectiva às melhores práticas organizacionais”

Por Roberta LÍDICE¹

 

O Benchmarking é uma importante ferramenta de gestão organizacional – Instituições Públicas e Privadas/Empresas -, focado em um processo contínuo e sistemático de obtenção de informação e comparação de produtos, serviços e práticas empresariais, entre organizações, na busca da excelência em suas ações e padrões de referência.

Trata-se de um instrumento voltado à troca de conhecimento estratégico entre Instituições e Empresas, sendo um aliado à concorrência, no que tange a implementação de melhores práticas nas Organizações.

Nesse diapasão, verifica-se que é possível definir o Benchmarking em três modalidades. Senão, veja-se:

Benchmarking Interno: avalia as melhoras práticas nas organizações, bem como sua circulação interna. Cria padrões internos de referência e desempenho.

Benchmarking Externo: aplicação de práticas, após avalição entre organizações que atuam no mesmo segmento.

Benchmarking Funcional ou Genérico: organizações de segmentos diferentes, porém algumas práticas comuns.

Em suma, vale ressaltar que qualquer ferramenta de gestão pode apresentar vantagens e desvantagens, quando executada, sendo a principal dificuldade, a falta de interesse na troca de práticas e informações em ambientes competitivos, com incompreensão das diferenças de cultura e estrutura organizacional, impactando de forma negativa no crescimento da Instituição ou Empresa.

Diante o exposto, conclui-se que o Benchmarking é um instrumento de gestão fundamental, na busca constante pela excelência nos serviços e atendimento prestados, objetivando o aprimoramento do padrão de desempenho nas organizações.

 

[1] ROBERTA LÍDICE. Pesquisadora, Advogada e Consultora jurídica. Ouvidora, com certificado expedido pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Especialista de Case Management, com atuação end-to-end na gestão de processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais. Doutoranda em Estudos Interdisciplinares de Gênero e Políticas de Igualdade pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha.


 

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*Artigo: “Mystery Guest/Cliente oculto: pela excelência no atendimento e fidelização de clientes, gerando resultados” – Autora: Roberta LÍDICE.

*ROBERTA LÍDICE | Researcher/Pesquisadora/Investigadora |                                     https://robertalidiceconsultoria.com/

 

 

*Artigo: “Mystery Guest/Cliente oculto: pela excelência no atendimento e fidelização de clientes, gerando resultados”.

Autora: Roberta LÍDICE¹

 

Mystery Guest/Cliente Oculto é uma pessoa treinada e qualificada para avaliar de forma objetiva, imparcial e anônima sobre os produtos e serviços oferecidos aos clientes de diferentes segmentos de mercado, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação e a qualidade dos atendimentos prestados, na busca constante da melhoria contínua dos resultados para alcançar a excelência operacional e organizacional.

O consumidor de hoje é exigente e conhecedor de seus direitos. Portanto, para que uma empresa possa se estabelecer neste mercado atual e dinâmico, não basta ter um bom produto e preço baixo, mas sim, é preciso ter o foco na fidelização do cliente, oferecendo um atendimento de qualidade, evitando constrangimentos em situações de troca de produto ou reclamação do serviço solicitado.

Nesse sentido, ressalta-se que o Cliente Oculto será responsável pelas avaliações de qualidade e desempenho, executando procedimentos corretos e efetivos para garantir a boa imagem da empresa e a satisfação de seus clientes, com uma análise minuciosa, “in loco”, observando a postura dos funcionários, desenvolvendo estratégias e propondo melhorias contínuas, objetivando a busca por resultados e proteção da marca.

A análise “in loco” e a elaboração de um relatório detalhado, permitem informações precisas e consistentes sobre o atendimento prestado aos consumidores pelos funcionários (educação, cordialidade, presteza), bem como o conhecimento dos produtos e serviços oferecidos.

Ainda nessa esteira, constata-se a insatisfação de alguns colaboradores, que entendem ser equivocada esta estratégia empresarial, tipificando-a como uma invasão de privacidade. Ora, se uma pessoa foi contratada para uma função e realiza seu trabalho com integridade, propondo-se a fazer o que é correto, não há com o que se preocupar. Quando temos uma atitude empática, com o intuito de entender a posição de um empregador, torna-se fácil compreender qual a postura que se espera de um colaborador contratado.

Isto posto, conclui-se que O Mystery Guest/Cliente Oculto é, indubitavelmente, uma ferramenta de gestão empresarial inteligente, que busca a otimização e fidelização do relacionamento entre as empresas e seu público-alvo, com o objetivo de auferir a excelência e resultados positivos. A empresa que investe na qualidade do atendimento ao consumidor, destaca-se no mercado e gera o aumento de sua receita, por meio de estratégias eficientes, eficazes e efetivas.

 

[1] ROBERTA LÍDICE. Pesquisadora, Advogada e Consultora jurídica. Ouvidora, com certificado expedido pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Especialista de Case Management, com atuação end-to-end na gestão de processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais. Doutoranda em Estudos Interdisciplinares de Gênero e Políticas de Igualdade pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha.

 


 

 

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QUEM SOMOS:

Desde 2014, a Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento atua no âmbito consultivo e preventivo, nas áreas de Gestão Pública e Empresarial, com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na Gestão de Processos do Canal de Denúncias e Investigação, com foco na solução end-to-end para uma atuação efetiva do Case Management.

Nesse sentido, cumpre ressaltar que o Canal de Denúncias tem por finalidade a detecção e tratativa de casos que apresentam condutas criminosas, comportamentos antiéticos, fraudadores e detentores de informações, para que práticas e posturas que não coadunam com o Código de Conduta Ética organizacional sejam denunciadas de forma responsável e analisadas por este canal, o qual atuará na demanda apresentada, trazendo a verdade dos fatos, prevenindo riscos às instituições públicas ou privadas. Desta forma, importa destacar que faz-se necessário disseminar a cultura de integridade nas organizações, exigindo o compromisso no cumprimento de leis e regulamentos, promovendo ações de melhores práticas, buscando uma gestão mais horizontal, com atuação imparcial, a fim de mitigar potenciais conflitos. É a utilização da ciência com consciência.

Por outra parte, destaca-se também que a nossa atuação abrange a execução de projetos de pesquisas e estudos, os quais visam abordar temas jurídicos e sociais, nas esferas nacional e internacional, objetivando a produção de textos científicos, bem como a ministração de cursos e palestras para instituições públicas e privadas, desenvolvidos e ministrados pela autora Roberta Lídice, com a realização de trabalhos no Brasil e no exterior.

 

MISSÃO:

Engajamento e Fidelização de nossos clientes, visando a excelência no trabalho e atendimento prestados.

VALORES E RESPONSABILIDADE:

Ética, Transparência e Fidelidade aos seus compromissos. Cumprimento de prazos e contratos acordados com os nossos clientes.

EXCELÊNCIA E COMPROMETIMENTO:

Atendimento humanizado com foco na excelência. Temos como meta estreitar o relacionamento com os nossos clientes, garantindo a satisfação do trabalho realizado. O comprometimento com o trabalho desenvolvido é o diferencial da Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento.


 

 

 

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*Texto: “A ouvidoria pública como instrumento de participação social e defesa dos direitos humanos” – Autora: Roberta LÍDICE | Repertório de Jurisprudência IOB – SÍNTESE

*ROBERTA LÍDICE Researcher/Pesquisadora/Investigadora https://robertalidiceconsultoria.com/

 

 

Repertório de Jurisprudência IOB – SÍNTESE (ISSN 2179-1651)

“A ouvidoria pública como instrumento de participação social e defesa dos direitos humanos” – Autora: Roberta LÍDICE.

 

 

Texto: “A ouvidoria pública como instrumento de participação social e defesa dos direitos humanos”¹.

Autora: Roberta LÍDICE².

 

A ouvidoria tem como finalidade estimular a participação e a conscientização da população sobre o direito de receber serviços públicos de qualidade. Trata-se de um canal de manifestação do cidadão, com comunicação acessível a todos, pautado no respeito à diversidade e livre de preconceitos, sendo um importante instrumento de participação social e defesa dos direitos humanos, como demonstra o texto a seguir.

Palavras-chave: Controle Interno. Direito e Gestão. Ouvidoria Pública. Direitos Humanos.

 

 

DA OUVIDORIA PÚBLICA

A ouvidoria tem como finalidade aprimorar a Gestão Pública e estimular a participação e a conscientização da população sobre o direito de receber serviços públicos de qualidade, prestando informações claras e objetivas aos cidadãos, mantendo a privacidade das manifestações acolhidas, sendo um importante canal de comunicação acessível a todos.

No que tange a acessibilidade, os canais de atendimento devem estar adequados de acordo com o público e as adaptações necessárias para pessoas com deficiência, pessoas idosas e as de mobilidade reduzida.

O ouvidor deve atuar em prol do cidadão, bem como repudiar veementemente qualquer violação de direitos, abuso de poder, omissões e negligências, com base nos princípios constitucionais da legitimidade, imparcialidade, moralidade, publicidade e eficiência, pelo quanto reza o artigo 37 da Carta Magna.

A Constituição Cidadã de 1988 garante a livre manifestação do pensamento, porém proíbe o anonimato, conforme o disposto no artigo 5º, inciso IV. Entretanto, o Supremo Tribunal Federal (STF) relativizou a referida proibição, com a decisão de que as autoridades públicas não podem iniciar processo punitivo na esfera penal ou disciplinar, respaldando-se em denúncias anônimas. O STF entende que, diante do recebimento de uma denúncia anônima, o Poder Público pode adotar medidas para apurar a possível ocorrência de um ato ilícito.

Nesse sentido, cumpre salientar que as ouvidorias públicas podem receber denúncias anônimas e dar-lhes encaminhamento, desde que sejam apresentados elementos probatórios para a apuração dos fatos.

 

DA ASSISTÊNCIA AO CIDADÃO

A ouvidoria é um importante instrumento de comunicação. Ela é a voz do cidadão perante o Poder Público.

Uma comunicação adequada deve ser premissa da ouvidoria, estabelecendo uma relação de empatia, utilizando-se de uma linguagem fácil e acessível, com o objetivo de assistir às necessidades dos cidadãos. Senão, veja-se:

Linguagem Cidadã: o uso adequado da linguagem no atendimento tem a finalidade de aproximar o cidadão e o Estado. Portanto, deve-se evitar o uso de termos técnicos e jargões.

Empatia: trata-se de uma habilidade de identificar o sentimento de outra pessoa e compreendê-lo, colocando-se no lugar no outro, caso estivesse na mesma circunstância.

Linguagem Inclusiva: é aquela que não utiliza expressões ofensivas ou preconceituosas direcionadas a um determinado grupo ou indivíduos. Expressões de origem racista e termos pejorativos não são admitidos.

Contudo, ressalta-se que a expressão “pessoa com deficiência” é adotada pela Organização das Nações Unidas (ONU), devendo ser esta a referência de linguagem cidadã. Para os transexuais que utilizam o nome social, o qual difere do nome que consta em documentos oficiais, é de bom tom perguntar como a pessoa gostaria de ser chamada.

Um atendimento de qualidade é pautado no respeito à diversidade e livre de preconceitos.

 

DOS DIREITOS HUMANOS – DISQUE 100

A Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos tem a competência de receber, examinar e encaminhar denúncias e reclamações, atuando de forma efetiva nos casos que envolvam conflitos sociais e violações de direitos humanos, podendo agir de ofício e diretamente ou em articulação com outros órgãos públicos e organizações da sociedade.

O Disque 100 é um serviço de utilidade pública da Secretaria de Direitos Humanos da Presidência da República, vinculado a Ouvidoria Nacional de Direitos Humanos, com funcionamento 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, o qual está destinado a receber ligações de todo o Brasil, de forma gratuita, de qualquer terminal telefônico ou móvel. As denúncias podem ser anônimas e o sigilo das informações garantido, quando solicitado pelo demandante.

 

 

CONCLUSÕES FINAIS

 

Isto posto, conclui-se que a Ouvidoria Pública está focada e comprometida com o atendimento às necessidades dos cidadãos, sendo um agente de mudanças, incentivando a prestação de serviços públicos de qualidade, sendo um importante instrumento de participação social e defesa dos direitos humanos, a serviço da cidadania, constituído no Estado Democrático de Direito.

 

 

 

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 

BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm>.

BRASIL. MINISTÉRIO DOS DIREITOS HUMANOS. Disponível em: <http://www.sdh.gov.br/disque100/disque-direitos-humanos&gt;.

GOVERNO DE MINAS. OUVIDORIA GERAL. Ouvidoria Pública Passo a Passo: Manual de criação, aperfeiçoamento e boas práticas. Novembro de 2012. Disponível em: <http://www.Ouvidoriageral.mg.gov.br/images/stories/fruit/segovOuvidoriapublica2012pdf.pdf>.

 

[1] LÍDICE, Roberta. “A ouvidoria pública como instrumento de participação social e defesa dos direitos humanos”. In: Repertório de Jurisprudência IOB, n.16, 2017, vol. I – Tributário,Constitucional e Administrativo. Ementa 1/35944657 – pp. 656-657. ISSN 2179-1651.

[2] *ROBERTA LÍDICE: Pesquisadora, Advogada e Consultora jurídica, atuante no âmbito preventivo e consultivo nas áreas de Direito Penal, Direito Administrativo, Gestão Pública e Empresarial, com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social e na Gestão de Processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais. Doutoranda em Estudos Interdisciplinares de Gênero e Políticas de Igualdade pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha.

 


 

 

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