*Artigo: “JOB ROTATION: uma visão estratégica em negócios”
Autora: Roberta LÍDICE¹
A expressão “Job Rotation” tem como significado: rodízio de trabalho dentro da empresa.
Trata-se de uma prática utilizada em programas de trainee, a qual pode ser aplicada em diversos setores de uma organização pública ou privada, como método de capacitação profissional.
Esta ferramenta estratégica empresarial tem como objetivo ampliar a visão em negócios, desenvolvendo as habilidades e competências dos colaboradores para atuação neste mercado atual e dinâmico.
Cumpre salientar que, para consolidar uma marca é imprescindível que a organização tenha uma equipe de profissionais altamente qualificados e que conheçam os diversos setores da empresa/instituição, engajados e atuantes como “donos do negócio”, a fim de que sejam preparados, inclusive, para serem futuros gestores.
Segundo estudos realizados pela Consultoria Gartner/CEB, multinacional americana, somente 20% das empresas na América Latina definem estratégias para o crescimento profissional de seus colaboradores e 4 entre 10, permitem que os empregados desenvolvam suas capacidades, deixando-os desmotivados para exercerem suas funções.
Como exemplo do tema em questão, cito a aplicação da técnica “Job Rotation” em Ouvidorias Corporativas:
Dentro de uma instituição financeira, a Ouvidoria é composta por vários segmentos, como: Ouvidoria-Clientes, BACEN, PROCON, Audiências e Áreas Gestoras. Com a implementação do Job Rotation, sendo considerada uma proposta de melhoria fundamental, é possível reduzir “Gaps” que possam interferir negativamente nos resultados do setor, uma vez que objetiva capacitar os analistas para atenderem a demanda de trabalho que o departamento exige.
Em suma, verifica-se que com a prática da referida técnica, não existe a necessidade de aumentar custos com a contratação de novos funcionários ou treinamentos, uma vez que o colaborador desenvolverá suas atividades dentro do horário de expediente, podendo ser solicitado para o segmento que necessite ser priorizado, devido ao volume de trabalho apresentado.
Isto posto, conclui-se que o Job Rotation é uma ferramenta valiosa, no que tange a estratégia de negócio aplicada às empresas e instituições públicas ou privadas, objetivando a capacitação e desenvolvimento dos colaboradores, sendo um fator de alta relevância motivacional, impactando positivamente nas pesquisas de clima organizacional, contribuindo para o crescimento, reconhecimento e fortalecimento da marca da instituição no mercado, agregando valores.
[1] ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
*Artigo: “Mystery Guest/Cliente oculto: pela excelência no atendimento e fidelização de clientes, gerando resultados”.
Autora: Roberta LÍDICE¹
Mystery Guest/Cliente Oculto é uma pessoa treinada e qualificada para avaliar de forma objetiva, imparcial e anônima sobre os produtos e serviços oferecidos aos clientes de diferentes segmentos de mercado, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação e a qualidade dos atendimentos prestados, na busca constante da melhoria contínua dos resultados para alcançar a excelência operacional e organizacional.
O consumidor de hoje é exigente e conhecedor de seus direitos. Portanto, para que uma empresa possa se estabelecer neste mercado atual e dinâmico, não basta ter um bom produto e preço baixo, mas sim, é preciso ter o foco na fidelização do cliente, oferecendo um atendimento de qualidade, evitando constrangimentos em situações de troca de produto ou reclamação do serviço solicitado.
Nesse sentido, ressalta-se que o Cliente Oculto será responsável pelas avaliações de qualidade e desempenho, executando procedimentos corretos e efetivos para garantir a boa imagem da empresa e a satisfação de seus clientes, com uma análise minuciosa, “in loco”, observando a postura dos funcionários, desenvolvendo estratégias e propondo melhorias contínuas, objetivando a busca por resultados e proteção da marca.
A análise “in loco” e a elaboração de um relatório detalhado, permitem informações precisas e consistentes sobre o atendimento prestado aos consumidores pelos funcionários (educação, cordialidade, presteza), bem como o conhecimento dos produtos e serviços oferecidos.
Ainda nessa esteira, constata-se a insatisfação de alguns colaboradores, que entendem ser equivocada esta estratégia empresarial, tipificando-a como uma invasão de privacidade. Ora, se uma pessoa foi contratada para uma função e realiza seu trabalho com integridade, propondo-se a fazer o que é correto, não há com o que se preocupar. Quando temos uma atitude empática, com o intuito de entender a posição de um empregador, torna-se fácil compreender qual a postura que se espera de um colaborador contratado.
Isto posto, conclui-se que O Mystery Guest/Cliente Oculto é, indubitavelmente, uma ferramenta de gestão empresarial inteligente, que busca a otimização e fidelização do relacionamento entre as empresas e seu público-alvo, com o objetivo de auferir a excelência e resultados positivos. A empresa que investe na qualidade do atendimento ao consumidor, destaca-se no mercado e gera o aumento de sua receita, por meio de estratégias eficientes, eficazes e efetivas.
[1] ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
“Benchmarking: uma perspectiva às melhores práticas organizacionais”
Por Roberta LÍDICE¹
O Benchmarking é uma importante ferramenta de gestão organizacional – Instituições Públicas e Privadas/Empresas -, focado em um processo contínuo e sistemático de obtenção de informação e comparação de produtos, serviços e práticas empresariais, entre organizações, na busca da excelência em suas ações e padrões de referência.
Trata-se de um instrumento voltado à troca de conhecimento estratégico entre Instituições e Empresas, sendo um aliado à concorrência, no que tange a implementação de melhores práticas nas Organizações.
Nesse diapasão, verifica-se que é possível definir o Benchmarking em três modalidades. Senão, veja-se:
Benchmarking Interno: avalia as melhoras práticas nas organizações, bem como sua circulação interna. Cria padrões internos de referência e desempenho.
Benchmarking Externo: aplicação de práticas, após avalição entre organizações que atuam no mesmo segmento.
Benchmarking Funcional ou Genérico: organizações de segmentos diferentes, porém algumas práticas comuns.
Em suma, vale ressaltar que qualquer ferramenta de gestão pode apresentar vantagens e desvantagens, quando executada, sendo a principal dificuldade, a falta de interesse na troca de práticas e informações em ambientes competitivos, com incompreensão das diferenças de cultura e estrutura organizacional, impactando de forma negativa no crescimento da Instituição ou Empresa.
Diante o exposto, conclui-se que o Benchmarking é um instrumento de gestão fundamental, na busca constante pela excelência nos serviços e atendimento prestados, objetivando o aprimoramento do padrão de desempenho nas organizações.
[1] ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
*Obra Coletiva: “OUVIDORIAS DE JUSTIÇA, TRANSPARÊNCIA E LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO” – Direito de Todos.
Honrada e agradecida pelo convite recebido da Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça – CNJ, para contribuir com um capítulo nesta importante obra, tratando-se de uma coletânea histórica, que agrega valores tanto à comunidade jurídica como à sociedade.
*Obra Coletiva:“OUVIDORIAS DE JUSTIÇA, TRANSPARÊNCIA E LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO” –Direito de Todos.
Coordenadores: Drs. Ricardo Villas Bôas Cueva, Sebastião Alves dos Reis Júnior, Altair de Lemos Júnior e Luiz Cláudio Silva Allemand.
Book Details:
Editora: Fórum.
Ano de Edição: 2019 – 2ª Edição.
Idioma: Português.
ISBN: 978-85-450-0579-7
*Roberta LÍDICE [¹] Autora do Capítulo: “Transparência como instrumento democrático: Lei de Acesso à Informação”.
“A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência. Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – (Roberta LÍDICE, 2019, p. 439-443).
[1] LÍDICE, Roberta. “Transparência como instrumento democrático: Lei de Acesso à Informação”. In: CUEVA, Ricardo Villas Bôas et. Al. (Coord). Ouvidorias de Justiça, Transparência e Lei de Acesso à Informação: direito de todos. 2. ed. Belo Horizonte: Fórum, 2019. p. 439-443. ISBN 978-85-450-0579-7.
*ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta LÍDICE. Palestra disponível em: https://youtu.be/ZpdHnwWcYxU(Canal YouTube – Roberta Lídice)
“16 de março: Dia Nacional do Ouvidor”
Por Roberta LÍDICE¹
Texto: “16 de março: Dia Nacional do Ouvidor”
Autora: Roberta LÍDICE
*(Texto original publicado no site Jus Navigandi, em março/2017. Atualizado em: março/2020).
Conforme dispõe a Lei Nº 12.632, de 14 de maio de 2012, fica instituído o Dia Nacional do Ouvidor, a ser comemorado no dia 16 de março de cada ano. Em relação a função social do Ouvidor, a Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo, assim conceitua:
O reconhecimento legal fortalece o papel do ouvidor, cujo objetivo é garantir e dar voz, tanto interna quanto externamente, ao cidadão, ao consumidor e ao funcionário. Desta forma, o ouvidor transforma cada manifestação em importante ferramenta de gestão, recurso precioso para garantir um serviço ou produto de excelência. O ouvidor dimensiona cada demanda de forma a garantir o exercício da cidadania e, com isso, garantir um Estado Democrático.
Nesse sentido, a Ouvidoria, na sua compreensão atual – que não se confunde com aquela antiga figura do Ouvidor no Brasil Colonial, uma espécie de juiz ou auxiliar direto dos donatários das capitanias hereditárias -, estabelece-se como um canal de manifestação do cidadão, configurando-se, assim, como um mecanismo de exercício da cidadania e meio estratégico de apoio à gestão das organizações, seja na melhoria da qualidade dos serviços oferecidos, seja para atender às crescentes necessidades de transparência, arejamento e revisão de processos impostos às organizações pela nova ordem social globalizada. Senão veja-se:
Em 1995: A primeira Ouvidoria Pública no Brasil foi instalada na cidade de Curitiba;
Em 1989: O Jornal Folha de São Paulo, de forma pioneira, instituiu a sua figura do Ombudsman;
Em 1993: Na iniciativa privada, também se destacou o Grupo Pão de Açúcar, o qual lançou seu Ombudsman;
Em 2004: A TV Cultura tornou-se a primeira emissora de TV pública do país a estabelecer um Ombudsman;
Área Pública Estadual Paulista:
Em 1992: Implantação da Ouvidoria do PROCON;
Em 1993: Implantação da Ouvidoria do IPEM;
Em 1995: Implantação da Ouvidoria da Secretaria de Segurança Pública, por meio de um decreto do então governador Mário Covas;
Em 1996: Implantação de um piloto de Ouvidoria na Secretaria da Saúde.
OUVIDORIA NO BRASIL
A emenda aprovada, durante a elaboração da Constituição Brasileira de 1988, descentralizou a Ouvidoria. A partir dela, qualquer poder executivo pode, por lei ou decreto, estabelecer a sua Ouvidoria. Se fosse instituída apenas como Ouvidoria Geral, como se pretendeu, ela se reportaria ao parlamento, ficando presa, longe do cidadão e politicamente não cumpriria o seu papel. Da forma como ficou estabelecido, o Ouvidor torna-se representante direto do cidadão. Funciona ao contrário das origens, quando o ouvidor controlava os súditos em prol do rei. Hoje ele defende o cidadão e a pressão exercida sobre o ouvidor, identifica o bom ou mau serviço do setor Público ou Privado.
Neste contexto, cumpre salientar que este é um dos objetivos básicos de nossa Constituição de 1988, onde se prevê a norma para proteger o cidadão perante o Estado – Norma Garantista. A partir deste momento, o processo de criação de Ouvidorias começou a ser difundido em todo país.
OUVIDORIA EM SÃO PAULO
De acordo com a Lei Estadual 10.924, de 20 de abril de 1999, de defesa do usuário do serviço público, e o decreto 44.074, 1º de julho de 1999, que regulamenta a composição e define as competências das Ouvidorias de Serviços Públicos, o Estado de São Paulo estabeleceu que todas as organizações ligadas ao Estado tenham as suas Ouvidorias, formando uma rede.
Assim, a lei determina que todos os Órgãos Públicos do Estado nomeiem seus Ouvidores e que as empresas de economia mista e as concessionárias subordinem-se à mesma lei. No Governo do Estado de São Paulo, a Ouvidoria mais antiga é a da Polícia, criada em janeiro de 1995, por meio de um decreto do então governador Mario Covas.
Cumpre ressaltar que, no total, só na área pública, o Estado de São Paulo agrega, segundo informações oficiais do Governo Estadual, cerca de 165 ouvidorias, sendo 26 entre as concessionárias de serviços públicos. Recentemente foi lançado decreto reforçando a lei, que determina a apresentação de relatórios a cada seis meses.
Já no Setor Privado, observamos que as empresas percebem a necessidade de avançarem além dos serviços básicos de atendimento ao consumidor e agregam a Ouvidoria/Ombudsman, a fim de melhorarem os produtos e serviços oferecidos aos clientes, garantindo a fidelização e boa imagem no mercado.
Nessa ordem de ideias, vale também mencionar que o Ouvidor deve estar atento a tudo que ocorre dentro e fora da empresa ou instituição a qual atue, com o devido cuidado de preservar a qualidade de serviços e produtos prestados ao cliente/consumidor, investigando e detectando as falhas existentes, apresentando as propostas de melhorias à Diretoria Administrativa, podendo corrigir e implementar novos procedimentos, que terão o condão de agregar valor, eficiência e celeridade aos processos.
Por fim, pode-se concluir que a Ouvidoria é um instrumento fundamental para a consolidação da cultura de transparência, garantindo a fidelização dos cidadãos, trazendo fortalecimento da imagem e distinção às Instituições Públicas, com o reconhecimento de suas ações pela transparência e responsabilidade social. Sendo assim, é dever do Ouvidor prestar um atendimento de excelência, com foco em relacionamento, não como um sistema meramente operacional, e, sim, na busca pela qualidade e melhor estratégia de negócios, bem como para a preservação da imagem da instituição pública ou privada.
ÉTICA:
“A virtude moral é uma consequência do hábito. Nós nos tornamos os que fazemos repetidamente. Ou seja: nós nos tornamos justos ao praticarmos atos justos, controlados ao praticarmos atos de autocontrole, corajosos ao praticarmos atos de bravura” –
Aristóteles.
[1] ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora jurídica. Ouvidora, com certificado expedido pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Especialista de Case Management, com atuação end-to-end na gestão de processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta Lídice. Professora Conferencista, Advogada e Consultora Jurídica. Ouvidora/Ombudsman, devidamente certificada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social – PROFOCO. “A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência. Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – Roberta Lídice. Palestra disponível no Canal YouTube – Roberta Lídice: https://youtu.be/ZpdHnwWcYxU
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta Lídice. Professora Conferencista, Advogada e Consultora Jurídica. Ouvidora/Ombudsman, devidamente certificada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social – PROFOCO. “A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência. Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – Roberta Lídice. Palestra disponível em: Canal YouTube – Roberta Lídice: https://youtu.be/ZpdHnwWcYxU
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta Lídice. “A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – Roberta Lídice. Canal YouTube Roberta Lídice:https://www.youtube.com/watch?v=ZpdHnwWcYxU&list=PLwM_elekCaP0wpKc7YVVjC68Ry3yZH_OI&index=2
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: VIOLÊNCIA DOMÉSTICA: ROMPENDO O SILÊNCIO. Expositora: Dra. Roberta Lídice. Autora do livro “Violencia Intrafamiliar: Rompiendo el Silencio”. A Lei 11.340 de 7 de agosto de 2006, conhecida como “Lei Maria da Penha”, cria mecanismos para coibir a violência doméstica e familiar contra a mulher, nos termos do § 8º, do art. 226 da Constituição Federal, da Convenção sobre a Eliminação de Todas as Formas de Violência contra a Mulher, da Convenção Interamericana para Prevenir, Punir e Erradicar a Violência contra a Mulher e de outros tratados internacionais ratificados pela República Federativa do Brasil; dispõe sobre a criação dos Juizados de Violência Doméstica e Familiar contra a Mulher; e estabelece medidas de assistência e proteção às mulheres em situação de violência doméstica e familiar.
REVISTA DA OUVIDORIA NACIONAL DO MINISTÉRIO PÚBLICO
Revon, Vol. II. Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP).
Neste segundo volume, para compor o eixo temático central que trata da relação das Ouvidorias do Ministério Público e a Tutela dos Direitos Fundamentais, foi publicado o texto de minha autoria, intitulado:
“DA ATUAÇÃO DA OUVIDORIA DO MINISTÉRIO PÚBLICO COMO UM CANAL DE DENÚNCIAS E PROTEÇÃO DOS DIREITOS DO CIDADÃO”[¹]
“DE LA ACTUACIÓN DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO DEL MINISTERIO PÚBLICO COMO UN CANAL DE DENUNCIAS Y PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CIUDADANO”
ÉTICA: “A virtude moral é uma consequência do hábito. Nós nos tornamos os que fazemos repetidamente. Ou seja: nós nos tornamos justos ao praticarmos atos justos, controlados ao praticarmos atos de autocontrole, corajosos ao praticarmos atos de bravura”. Aristóteles
“O presente texto tem o objetivo de abordar o tema da atuação da Ouvidoria do Ministério Público como um canal de denúncias e proteção dos direitos dos cidadãos, assim como ressaltar sua relevância perante a sociedade para o desenvolvimento de uma democracia participativa, uma vez que trata-se de uma Instituição Pública essencial e respeitável, pautada na disseminação de valores éticos e humanitários, que promovam a igualdade e a inclusão social, a fim de auferir o pleno exercício da cidadania.
Inicialmente, será tratado sobre a origem das Ouvidorias e seu contexto histórico, bem como a importância da implantação das Ouvidorias Públicas no Brasil. Posteriormente, será discutido a respeito da consolidação da cultura de transparência pelas Ouvidorias Públicas, com enfoque na atuação do Ministério Público, ressaltando a Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011 – LAI) como instrumento democrático.
Ainda nesse contexto, este artigo mencionará acerca da Ouvidoria do Ministério Público como instrumento de proteção dos direitos dos cidadãos, sendo este um canal de assistência à população, firmando o compromisso de atender com eficiência e efetividade, atuando de forma inclusiva, empática e não discriminatória, tornando-se essencial e fundamental para a construção de uma sociedade livre e justa.
Assim, indubitavelmente, o tema em referência ratifica o comprometimento do Ministério Público para com os cidadãos por meio de suas Ouvidorias, visando à sua efetiva concretização no Estado Democrático de Direito”(LÍDICE, 2019).
*REVON – Vol. II. Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP).
[1] LÍDICE, Roberta. “Da Atuação da Ouvidoria do Ministério Público Como Um Canal de Denúncias e Proteção dos Direitos do Cidadão”. In: Revista da Ouvidoria Nacional do Ministério Público: Ouvidorias do Ministério Público e a Tutela dos Direitos Fundamentais/Conselho Nacional do Ministério Público. Vol. II Brasília: CNMP, 2019. p.119-131. ISSN 2595-6035.
A Revon busca ressaltar a relevância da abordagem do tema, contribuindo para a disseminação de informações acerca da atuação das Ouvidorias do Ministério Público, agregando valor à comunidade jurídica e toda a sociedade.
Boa leitura!
*ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo.
Palestra: “O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos”
Expositora: Dra. Roberta LÍDICE
“A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência. Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – (Roberta LÍDICE, 2016).
*ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público, especificamente no que tange o Direito Administrativo, o Direito Penal e os Direitos Humanos (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta Lídice. Professora Conferencista, Advogada e Consultora Jurídica. Ouvidora/Ombudsman, devidamente certificada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social – PROFOCO. “A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência. Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – Roberta Lídice. Palestra disponível no Canal YouTube – Roberta Lídice: https://youtu.be/ZpdHnwWcYxU
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta Lídice. Professora Conferencista, Advogada e Consultora Jurídica. Ouvidora/Ombudsman, devidamente certificada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social – PROFOCO. “A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência. Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – Roberta Lídice. Palestra disponível em: Canal YouTube – Roberta Lídice: https://youtu.be/ZpdHnwWcYxU
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta Lídice. “A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – Roberta Lídice. Canal YouTube Roberta Lídice:https://www.youtube.com/watch?v=ZpdHnwWcYxU&list=PLwM_elekCaP0wpKc7YVVjC68Ry3yZH_OI&index=2
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: VIOLÊNCIA DOMÉSTICA: ROMPENDO O SILÊNCIO. Expositora: Dra. Roberta Lídice. Autora do livro “Violencia Intrafamiliar: Rompiendo el Silencio”. A Lei 11.340 de 7 de agosto de 2006, conhecida como “Lei Maria da Penha”, cria mecanismos para coibir a violência doméstica e familiar contra a mulher, nos termos do § 8º, do art. 226 da Constituição Federal, da Convenção sobre a Eliminação de Todas as Formas de Violência contra a Mulher, da Convenção Interamericana para Prevenir, Punir e Erradicar a Violência contra a Mulher e de outros tratados internacionais ratificados pela República Federativa do Brasil; dispõe sobre a criação dos Juizados de Violência Doméstica e Familiar contra a Mulher; e estabelece medidas de assistência e proteção às mulheres em situação de violência doméstica e familiar.
Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/Investigación y Desarrollo
“LA FUNCIÓN SOCIAL DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO Y EL CANAL DE DENUNCIAS”
UNA CUESTIÓN DE CIUDADANÍA
(“A Função Social da Ouvidoria e o Canal de Denúncias” – Uma questão de cidadania)
Autora: Roberta LÍDICE.
(Versión impresa y digital)
*BOOK DETAILS
Disponible en la Librería Bosch – Barcelona, así como en las principales librerías de España, Francia, Italia, Alemania, Inglaterra, Australia, Corea, Brasil, Colombia, Argentina, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.
Libro: La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias – Una Cuestión de Ciudadanía.
Author: Roberta LÍDICE
Publisher: J.M. Bosch Editor
Publication City/Country Barcelona, Spain
Language: Spanish
Edition Year: 2020.
ISBN papel: 978-84-122314-7-2
ISBN digital: 978-84-122314-8-9
Prologue:Horacio Alfano – Forensic Doctor in the Judicial Authority of Santiago del Estero, Argentina Republic.
*Sinopsis: Este libro pretende ofrecer al lector una muestra amplia y detallada acerca de la función social de la Defensoría del Pueblo y las actuaciones del Canal de Denuncias en la gestión de los procesos, con el enfoque en la solución end-to-end, para una actuación efectiva del Case Management en instituciones públicas y privadas. En ese sentido, se puede constatar que las actividades de estos canales están centrados en la recepción, análisis, investigación y tratamiento de las quejas recibidas, asumiendo la responsabilidad de apertura, cierre y demás actos relativos a los casos presentados, desarrollando así un trabajo eficiente y efectivo, con la búsqueda de evidencias y producción de elementos probatorios, cumpliendo con los principios y derechos previstos en nuestro ordenamiento jurídico, con el objetivo de detectar y manejar casos que presentan conductas criminales, comportamiento poco ético, estafadores y detentores de informaciones, de modo que las prácticas y actitudes que no cumplan con el Código de Conducta y Ética Organizacional sean informadas de manera responsable y analizadas por los canales de quejas y denuncias.
En este contexto, se puede afirmar que se trata de un instrumento de control interno en el ámbito de la administración pública, y una herramienta estratégica de inteligencia empresarial, siendo un gran aliado para la gestión de riesgos en las organizaciones. Así pues, se destaca la importancia de los canales de atención al ciudadano, cuya finalidad es estimular la participación social para la concreción del ejercicio pleno de la ciudadanía y promover la toma de consciencia respecto a sus derechos y garantías fundamentales, tales como: igualdad, libertad y dignidad, independientemente de raza, color, religión o clase social. A su vez, el referido canal debe actuar de modo que proporcione una comunicación accesible a todos, basado en el respeto a la diversidad, libre de racismo y discriminación, y sobre todo, con el compromiso de fomentar la inclusión social y promover la defensa de los derechos fundamentales de los ciudadanos. Es la utilización de la ciencia con conciencia.
Para conocer el prólogo, resumen e índice de este libro, puede consultar el siguiente enlace:
Doctora en Derecho por la Universidad de Salamanca (USAL) – España. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
“A Ouvidoria Pública e a Lei de Libras: inclusão social como exercício da cidadania”
Autora: Roberta LÍDICE[¹]
As relevantes mudanças sociais ocorridas no Brasil, com a promulgação da Lei 10.436/2002, denominada Lei de Libras, bem como pelo Decreto nº 5.626/2005, que a regulamenta, impactaram positivamente na inclusão dos surdos, prevalecendo o respeito à sua língua e a garantia ao direito adquirido, no que tange a comunicação no país em que vivem, disseminando o conhecimento acerca da concepção de surdez, conforme se percebe no texto a seguir.
Da Lei de Libras
As lutas e conquistas das Comunidades Surdas são fatores de ordem global. Segundo Sherman Wilcox, Professor da Universidade do Novo México/EUA, as Línguas de Sinais alcançam a esfera mundial, sendo reconhecidas como idiomas, somente em meados da década de 1960, com as publicações do linguista americano Wiliam C. Stokoe.
Somente nas últimas décadas, as línguas de sinais passaram a ser permitidas e aceitas pelas sociedades ouvintes, porém ainda não compreendidas pela sua importância na vida das pessoas surdas.
As relevantes mudanças sociais ocorridas no Brasil, com a promulgação da Lei 10.436/2002, denominada Lei de Libras, bem como pelo Decreto nº 5.626/2005, que a regulamenta, impactaram positivamente na inclusão dos surdos, prevalecendo o respeito à sua língua e a garantia ao direito adquirido, no que tange a comunicação no país em que vivem, disseminando o conhecimento acerca da concepção de surdez.
Ao adquirir o conhecimento sobre Libras e pessoas surdas, compreende-se que não se trata de incapacidade ou doença, mas sim de um ser humano com outras habilidades e capacidades que um ouvinte não tem.
A Lei de Libras é reconhecida como meio legal de expressão e comunicação em nosso país, que legitima a Libras como idioma das Comunidades Surdas, com fulcro no artigo 1º, parágrafo único:
Art. 1º É reconhecida como meio legal de comunicação e expressão a Língua Brasileira de Sinais – Libras e outros recursos de expressão a ela associados.
Parágrafo único. Entende-se como Língua Brasileira de Sinais – Libras a forma de comunicação e expressão, em que o sistema linguístico de natureza visual-motora, com estrutura gramatical própria, constituem um sistema linguístico de transmissão de ideias e fatos, oriundos de comunidades de pessoas surdas do Brasil.
Nesse sentido, o Decreto n º 5.626/2005, que regulamenta a Lei 10.436/02, dispõe sobre as providências que devem ser adotadas por diferentes instâncias, no que tange à acessibilidade da pessoa surda, conforme preceitua o § 1º do Artigo 26:
Art. 26. A partir de um ano da publicação deste Decreto, o Poder Público, as empresas concessionárias de serviços públicos e os órgãos da administração pública federal, direta e indireta devem garantir às pessoas surdas o tratamento diferenciado, por meio do uso e difusão de Libras e da tradução e interpretação de Libras – Língua Portuguesa, realizados por servidores e empregados capacitados para essa função, bem como o acesso às tecnologias de informação, conforme prevê o Decreto n.º 5.296, de 2004.
1º As instituições de que trata o caput devem dispor de, pelo menos, cinco por cento de servidores,funcionários e empregados capacitados para o uso e interpretação da Libras.
Assim, a qualificação do atendimento ao cidadão deve ser o objetivo dos órgãos e entidades de serviços públicos, buscado de forma permanente o seu aprimoramento.
A Ouvidoria e sua Função Social
A Ouvidoria é um importante instrumento de comunicação. Ela é a voz do cidadão perante o Poder Público.
Uma comunicação adequada deve ser premissa da Ouvidoria estabelecendo uma relação de empatia, utilizando-se de uma linguagem fácil e acessível, com o objetivo de assistir às necessidades dos cidadãos. Senão, veja-se:
Linguagem Cidadã: o uso adequado da linguagem no atendimento tem a finalidade de aproximar o cidadão e o Estado. Portanto, deve-se evitar o uso de termos técnicos e jargões.
Empatia: trata-se de uma habilidade de identificar o sentimento de outra pessoa e compreendê-lo, colocando-se no lugar do outro, caso estivesse na mesma circunstância.
Linguagem Inclusiva: é aquela que não utiliza expressões ofensivas ou preconceituosas direcionadas a um determinado grupo ou indivíduos. Expressões de origem racista e termos pejorativos não são admitidos.
Contudo, ressalta-se que a expressão “pessoa com deficiência” é adotada pela Organização das Nações Unidas (ONU), devendo ser esta a referência de linguagem cidadã.
Em suma, é importante que se tenha disponível um intérprete de Libras (Língua Brasileira de Sinais), bem como a acessibilidade da página do Órgão na internet. Atualmente, há soluções de baixo de custo para a tradução de Libras, direcionadas às pessoas surdas que tenham dificuldade com o idioma português.
A Ouvidoria Pública tem o dever de prestar um atendimento especializado, qualificado e acessível aos surdos, fazendo com que o cidadão utilize o serviço como um direito de todos, estabelecendo um canal de comunicação sem barreiras, promovendo o respeito aos direitos e garantias fundamentais, objetivando o pleno exercício da cidadania.
CONCLUSÕES FINAIS
Isto posto, conclui-se que a Ouvidoria Pública está focada e comprometida com o atendimento às necessidades dos cidadãos, atuando como agente de mudanças, incentivando à prestação de serviços públicos de qualidade, sendo um importante instrumento de participação social e defesa dos direitos humanos, a serviço da cidadania e inclusão social, constituído no Estado Democrático de Direito.
GOVERNO DE MINAS; OUVIDORIA GERAL. Ouvidoria Pública Passo a Passo: Manual de criação, aperfeiçoamento e boas práticas. Novembro de 2012. Disponível em:
[1] LÍDICE, Roberta. “A Ouvidoria Pública e a Lei de Libras: inclusão social como exercício da cidadania”. In: Repertório IOB de Jurisprudência: Tributário, Constitucional e Administrativo, n. 8. São Paulo: Editorial IOB-SAGE, 2. quinz. abr. 2018, p. 341-339. ISSN 2175-9987.
“LA FUNCIÓN SOCIAL DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO Y EL CANAL DE DENUNCIAS”
UNA CUESTIÓN DE CIUDADANÍA
(“A Função Social da Ouvidoria e o Canal de Denúncias” – Uma questão de cidadania)
Autora: Roberta LÍDICE.
(Versión impresa y digital)
*BOOK DETAILS
Disponible en la Librería Bosch – Barcelona, así como en las principales librerías de España, Francia, Italia, Alemania, Inglaterra, Australia, Corea, Brasil, Colombia, Argentina, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.
Libro: La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias – Una Cuestión de Ciudadanía.
Author: Roberta LÍDICE
Publisher: J.M. Bosch Editor
Publication City/Country Barcelona, Spain
Language: Spanish
Edition Year: 2020.
ISBN papel: 978-84-122314-7-2
ISBN digital: 978-84-122314-8-9
Prologue:Horacio Alfano – Forensic Doctor in the Judicial Authority of Santiago del Estero, Argentina Republic.
*Sinopsis: Este libro pretende ofrecer al lector una muestra amplia y detallada acerca de la función social de la Defensoría del Pueblo y las actuaciones del Canal de Denuncias en la gestión de los procesos, con el enfoque en la solución end-to-end, para una actuación efectiva del Case Management en instituciones públicas y privadas. En ese sentido, se puede constatar que las actividades de estos canales están centrados en la recepción, análisis, investigación y tratamiento de las quejas recibidas, asumiendo la responsabilidad de apertura, cierre y demás actos relativos a los casos presentados, desarrollando así un trabajo eficiente y efectivo, con la búsqueda de evidencias y producción de elementos probatorios, cumpliendo con los principios y derechos previstos en nuestro ordenamiento jurídico, con el objetivo de detectar y manejar casos que presentan conductas criminales, comportamiento poco ético, estafadores y detentores de informaciones, de modo que las prácticas y actitudes que no cumplan con el Código de Conducta y Ética Organizacional sean informadas de manera responsable y analizadas por los canales de quejas y denuncias.
En este contexto, se puede afirmar que se trata de un instrumento de control interno en el ámbito de la administración pública, y una herramienta estratégica de inteligencia empresarial, siendo un gran aliado para la gestión de riesgos en las organizaciones. Así pues, se destaca la importancia de los canales de atención al ciudadano, cuya finalidad es estimular la participación social para la concreción del ejercicio pleno de la ciudadanía y promover la toma de consciencia respecto a sus derechos y garantías fundamentales, tales como: igualdad, libertad y dignidad, independientemente de raza, color, religión o clase social. A su vez, el referido canal debe actuar de modo que proporcione una comunicación accesible a todos, basado en el respeto a la diversidad, libre de racismo y discriminación, y sobre todo, con el compromiso de fomentar la inclusión social y promover la defensa de los derechos fundamentales de los ciudadanos. Es la utilización de la ciencia con conciencia.
Para conocer el prólogo, resumen e índice de este libro, puede consultar el siguiente enlace:
Doctora en Derecho por la Universidad de Salamanca (USAL) – España. Profesora-Investigadora y Consultora Jurídica, actuante en el ámbito del Derecho Público, específicamente en lo relativo al Derecho Administrativo, al Derecho Penal y a los Derechos Humanos (de forma preventiva y consultiva), con énfasis en el ejercicio de la actividad de Defensoría del Pueblo y Participación Social, y en la gestión de procesos del Canal de Denuncias e Investigación. Autora y coautora de libros y artículos jurídicos y sociales.
Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/Investigación y Desarrollo
| +55 11 91483-6289
