Artigo: “Ouvidoria Interna/Ombudsman: o canal de denúncia eficaz contra a cultura de acomodação em prol do aculturamento ético organizacional”
Autora: Roberta LÍDICE¹
*(Texto elaborado e publicado no site Jus Navigandi, em junho/2016. Atualizado em: fev./2021).
O presente texto aborda o papel fundamental da Ouvidoria Interna/Ombudsman nas instituições públicas ou privadas, como um canal de denúncia eficaz contra a cultura de acomodação, em favor do aculturamento ético e fortalecimento de boas práticas entre colaboradores, independentemente de nível hierárquico.
A Ouvidoria Interna/Ombudsman tem um papel fundamental nas empresas e instituições públicas ou privadas, sendo este, um canal de denúncia eficaz contra a “cultura de acomodação”, garantindo o sigilo de todas as informações recebidas e preservação do nome do denunciante, quando requerido.
Nesse sentido, cumpre ressaltar que os gestores têm como meta avaliar o crescimento de sua equipe, incentivando e desenvolvendo o grupo, diante das atividades propostas, visando à busca de melhorias contínuas, com foco no bom desempenho do setor.
Por outro lado, as pesquisas de clima são grandes aliados dos diversos departamentos de uma empresa ou instituição, uma vez que permitem mensurar o grau de satisfação de seus colaboradores, bem como colher informações pontuais, de extrema relevância, a fim de detectar possíveis falhas e conflitos existentes entre pessoas, podendo ser solucionados de maneira eficiente e satisfatória.
Contudo, a “cultura de acomodação” pode ser adotada por alguns colaboradores, causando transtornos à equipe, pois o profissional que tem responsabilidade com as tarefas e obrigações assumidas, ficará insatisfeito com a acomodação do colega, recaindo em uma sobrecarga de trabalho para o grupo, em razão de atividades não realizadas pelo acomodado.
Frisa-se que, o colaborador “acomodado” também pode ser conhecido como: o/a “Anestesista”. Para um melhor entendimento, cito, como exemplo, a integração de um novo funcionário à equipe. O/A “Anestesista” irá aproximar-se desta pessoa, não para dar as boas-vindas, mas com intuito de “anestesiar” a motivação e entusiasmo do novo colaborador, principalmente, se este demonstrar capacidade e inteligência, pois o acomodado não tem visão de equipe, enxergando seus colegas, sempre, como concorrentes.
Lamentavelmente, esta pessoa tem como compreensão que, é mais fácil sabotar o trabalho alheio, a ter que arregaçar as mangas e ajudar sua equipe nas atividades, não enxergando que está sabotando a si mesmo, quando não desenvolve suas habilidades e capacidade profissional.
Nesse contexto, vislumbra-se a necessidade de que tais práticas sejam denunciadas e, devidamente, analisadas pelo canal de Ouvidoria Interna/Ombudsman, o qual receberá a demanda para tratativa, não para denegrir a imagem de outrem, mas sim, com um único objetivo: corrigir comportamentos negativos, que fogem ao Código de Conduta e Ética adotado pela empresa ou instituição, trazendo a verdade dos fatos, permitindo as alterações necessárias e estabelecendo um ambiente de trabalho saudável.
Em suma, verifica-se que a Ouvidoria tem um papel fundamental em sua função como um canal de denúncia, eliminando a “cultura de acomodação”, fazendo prevalecer a “cultura ética”, em um esforço conjunto entre gestor e equipe, incentivando o exercício de melhores práticas e boa postura de todos os colaboradores, independentemente de nível hierárquico.
Não devemos ser coniventes com condutas reprováveis, mas sim sejamos agentes de mudanças, fazendo a diferença de maneira positiva e denunciando de forma responsável aos gestores, situações que não coadunam para o crescimento da empresa ou instituição.
Isto posto, conclui-se que a Ouvidoria Interna/Ombudsman é um canal efetivo, eficiente e eficaz para o recebimento e tratativa de denúncias, orientado, fundamentalmente, ao aculturamento ético e à consolidação das boas práticas organizacionais.
[1] *ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora jurídica. Ouvidora/Ombudsman, com certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Especialista de Case Management, com atuação end-to-end na gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/Investigación y Desarrollo
*Artigo: “Mystery Guest/Cliente oculto: pela excelência no atendimento e fidelização de clientes, gerando resultados”.
Autora: Roberta LÍDICE¹
Mystery Guest/Cliente Oculto é uma pessoa treinada e qualificada para avaliar de forma objetiva, imparcial e anônima sobre os produtos e serviços oferecidos aos clientes de diferentes segmentos de mercado, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação e a qualidade dos atendimentos prestados, na busca constante da melhoria contínua dos resultados para alcançar a excelência operacional e organizacional.
O consumidor de hoje é exigente e conhecedor de seus direitos. Portanto, para que uma empresa possa se estabelecer neste mercado atual e dinâmico, não basta ter um bom produto e preço baixo, mas sim, é preciso ter o foco na fidelização do cliente, oferecendo um atendimento de qualidade, evitando constrangimentos em situações de troca de produto ou reclamação do serviço solicitado.
Nesse sentido, ressalta-se que o Cliente Oculto será responsável pelas avaliações de qualidade e desempenho, executando procedimentos corretos e efetivos para garantir a boa imagem da empresa e a satisfação de seus clientes, com uma análise minuciosa, “in loco”, observando a postura dos funcionários, desenvolvendo estratégias e propondo melhorias contínuas, objetivando a busca por resultados e proteção da marca.
A análise “in loco” e a elaboração de um relatório detalhado, permitem informações precisas e consistentes sobre o atendimento prestado aos consumidores pelos funcionários (educação, cordialidade, presteza), bem como o conhecimento dos produtos e serviços oferecidos.
Ainda nessa esteira, constata-se a insatisfação de alguns colaboradores, que entendem ser equivocada esta estratégia empresarial, tipificando-a como uma invasão de privacidade. Ora, se uma pessoa foi contratada para uma função e realiza seu trabalho com integridade, propondo-se a fazer o que é correto, não há com o que se preocupar. Quando temos uma atitude empática, com o intuito de entender a posição de um empregador, torna-se fácil compreender qual a postura que se espera de um colaborador contratado.
Isto posto, conclui-se que O Mystery Guest/Cliente Oculto é, indubitavelmente, uma ferramenta de gestão empresarial inteligente, que busca a otimização e fidelização do relacionamento entre as empresas e seu público-alvo, com o objetivo de auferir a excelência e resultados positivos. A empresa que investe na qualidade do atendimento ao consumidor, destaca-se no mercado e gera o aumento de sua receita, por meio de estratégias eficientes, eficazes e efetivas.
[1] DRA. ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/Investigación y Desarrollo
*SEMANA DO CONSUMIDOR
*Foto: LÍDICE, Roberta. El Contrato de Adhesión. Chile: Ediciones Olejnik, 2018.
*15 de Março: Dia Internacional do Consumidor
Por Roberta LÍDICE¹
O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor foi comemorado, pela primeira vez, em 15 de março de 1983. Esta data foi escolhida em razão do famoso discurso feito, em 15 de março de 1962, pelo então presidente dos EUA, John Kennedy. Em seu discurso, Kennedy salientou que, todo consumidor tem direito, essencialmente, à segurança, à informação, à escolha e de ser ouvido. Isto provocou debates em vários países e estudos sobre a matéria, sendo, por isso, considerado um marco na defesa dos direitos dos consumidores.
No Brasil, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor foi instituído em 11 de setembro de 1990, com a Lei nº 8.078, mas entrou em vigor apenas em 11 de março de 1991. Sua necessidade nasceu da luta do movimento de defesa do consumidor no País, que começou com a vigência da Lei Delegada nº 4, de 1962, e se fortaleceu em 1976, com a criação do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo. Isso serviu de incentivo e modelo para a criação dos demais PROCON´s do País, inclusive o de Santa Catarina, em 1988.
Nesse sentido, cumpre destacar que os PROCON´s e os movimentos de defesa do consumidor pressionaram o Congresso Constituinte, o qual aceitou a proposta de inserir na Constituição Federal de 1988 a defesa do consumidor. Sendo assim, o inciso XXXII, do art. 5º da CF 88 diz que:
“O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”.
Neste contexto, frisa-se que, no título que trata da Ordem Econômica e Financeira, a defesa do consumidor foi incluída como um dos princípios gerais da atividade econômica, nos termos do artigo 170, inciso V, da Carta Magna de 1988. A partir de então, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor (CDC) disciplinou todas as relações de consumo, com dispositivos de ordem Civil, Processual Civil, Penal e de Direito Administrativo.
Pelo exposto, pode-se constatar que um dos maiores avanços do CDC é o do reconhecimento da vulnerabilidade de todo o consumidor no mercado de consumo que em concurso com outros princípios -igualdade, liberdade, boa-fé objetiva, repressão eficiente dos abusos-, visa atender as necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria de sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo.
Por fim, o que faz do Código de Defesa do Consumidor uma das leis mais avançadas do mundo não é o fato dele nascer de um processo de elaboração legislativa de iniciativa do Governo Federal ou do Congresso Nacional e sim, da pressão da sociedade representada no movimento consumerista, pressionando, discutindo, exigindo, tornando-se presente. Em razão disso, conclui-se que mais importante que a lei é o movimento de defesa do consumidor.
[1] ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
*Educação e Certificações:
*Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha, tendo obtido diploma de dignidade acadêmica «Summa Cum Laude»; MBA/Master em Gestão Pública: Políticas e Gestão Governamental; e Especialização em Direito Empresarial.
*Certificação em Compliance Anticorrupção (Certificação CPC-A): certificado profissional expedido pela LEC (Legal, Ethics & Compliance) e Fundação Getúlio Vargas (FGV-Projetos).
*Certificação em Ouvidoria/Ombudsman: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social.
*Certificação em Introdução à Avaliação de Políticas Públicas: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU).
*Biblioteca del Centro de Estudios Políticos y Constitucionales (CEPC), perteneciente al Ministerio de la Presidencia, Relaciones con las Cortes y Memoria Democrática de España.
*Libro incorporado al acervo de la prestigiosa Biblioteca del Centro de Estudios Políticos y Constitucionales (CEPC), perteneciente al Ministerio de la Presidencia, Relaciones con las Cortes y Memoria Democrática de España: «La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias – Una Cuestión de Ciudadanía», de la autora: Roberta LÍDICE.
Estimados lectores:
Les informamos que la prestigiosa Biblioteca del Centro de Estudios Políticos y Constitucionales (CEPC), perteneciente al Ministerio de la Presidencia, Relaciones con las Cortes y Memoria Democrática de España, ha incorporado a su importante y notable acervo el libro «La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias – Una Cuestión de Ciudadanía», de la autora Roberta LÍDICE.
*BOOK DETAILS
Disponible en la Librería Bosch – Barcelona, así como en las principales librerías de España, Francia, Italia, Alemania, Inglaterra, Australia, Corea, Brasil, Colombia, Argentina, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.
Libro: La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias – Una Cuestión de Ciudadanía.
Author: Roberta LÍDICE
Publisher: J.M. Bosch Editor
Publication City/Country Barcelona, Spain
Language: Spanish
Edition Year: 2020.
ISBN papel: 978-84-122314-7-2
ISBN digital: 978-84-122314-8-9
Prologue:Horacio Alfano – Forensic Doctor in the Judicial Authority of Santiago del Estero, Argentina Republic.
*Sinopsis: Este libro pretende ofrecer al lector una muestra amplia y detallada acerca de la función social de la Defensoría del Pueblo y las actuaciones del Canal de Denuncias en la gestión de los procesos, con el enfoque en la solución end-to-end, para una actuación efectiva del Case Management en instituciones públicas y privadas. En ese sentido, se puede constatar que las actividades de estos canales están centrados en la recepción, análisis, investigación y tratamiento de las quejas recibidas, asumiendo la responsabilidad de apertura, cierre y demás actos relativos a los casos presentados, desarrollando así un trabajo eficiente y efectivo, con la búsqueda de evidencias y producción de elementos probatorios, cumpliendo con los principios y derechos previstos en nuestro ordenamiento jurídico, con el objetivo de detectar y manejar casos que presentan conductas criminales, comportamiento poco ético, estafadores y detentores de informaciones, de modo que las prácticas y actitudes que no cumplan con el Código de Conducta y Ética Organizacional sean informadas de manera responsable y analizadas por los canales de quejas y denuncias.
En este contexto, se puede afirmar que se trata de un instrumento de control interno en el ámbito de la administración pública, y una herramienta estratégica de inteligencia empresarial, siendo un gran aliado para la gestión de riesgos en las organizaciones. Así pues, se destaca la importancia de los canales de atención al ciudadano, cuya finalidad es estimular la participación social para la concreción del ejercicio pleno de la ciudadanía y promover la toma de consciencia respecto a sus derechos y garantías fundamentales, tales como: igualdad, libertad y dignidad, independientemente de raza, color, religión o clase social. A su vez, el referido canal debe actuar de modo que proporcione una comunicación accesible a todos, basado en el respeto a la diversidad, libre de racismo y discriminación, y sobre todo, con el compromiso de fomentar la inclusión social y promover la defensa de los derechos fundamentales de los ciudadanos. Es la utilización de la ciencia con conciencia.
Ponencia impartida por la Dra. Roberta Lídice, dirigida a la comunidad hispanohablante que vive en Brasil, titulada “La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias: Una Cuestión de Ciudadanía”.
(#Episódio 10 – 14.08.2024 – Programa “SP CIDADANIA”)
*Un episodio dedicado especialmente a la comunidad hispanohablante que vive en Brasil.
Programa “SP CIDADANIA”, COM ROBERTA LÍDICE (apresentadora e idealizadora do programa/projeto).
Tema: “La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias: Una Cuestión de Ciudadanía”.
Expositora: Dra. Roberta Lídice, Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca. Autora de livros e artigos jurídicos e sociais.
_____________________________________*Sobre Roberta LÍDICE:
Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
*Educação e Certificações:
*Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha, tendo obtido diploma de dignidade acadêmica «Summa Cum Laude»; MBA/Master em Gestão Pública: Políticas e Gestão Governamental; e Especialização em Direito Empresarial.
*Certificação em Compliance Anticorrupção (Certificação CPC-A): certificado profissional expedido pela LEC (Legal, Ethics & Compliance) e Fundação Getúlio Vargas (FGV-Projetos).
*Certificação em Ouvidoria/Ombudsman: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social.
*Certificação em Introdução à Avaliação de Políticas Públicas: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU).
Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
*Educação e Certificações:
*Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha, tendo obtido diploma de dignidade acadêmica «Summa Cum Laude»; MBA/Master em Gestão Pública: Políticas e Gestão Governamental; e Especialização em Direito Empresarial.
*Certificação em Compliance Anticorrupção (Certificação CPC-A): certificado profissional expedido pela LEC (Legal, Ethics & Compliance) e Fundação Getúlio Vargas (FGV-Projetos).
*Certificação em Ouvidoria/Ombudsman: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social.
*Certificação em Introdução à Avaliação de Políticas Públicas: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU).
“LA FUNCIÓN SOCIAL DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO Y EL CANAL DE DENUNCIAS”
UNA CUESTIÓN DE CIUDADANÍA
(“A Função Social da Ouvidoria e o Canal de Denúncias” – Uma questão de cidadania)
Autora: DRA. ROBERTA LÍDICE
(Versión impresa y digital)
*BOOK DETAILS
Disponible en la Librería Bosch – Barcelona, así como en las principales librerías de España, Francia, Italia, Alemania, Inglaterra, Australia, Corea, Brasil, Colombia, Argentina, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.
Libro: La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias – Una Cuestión de Ciudadanía.
Author: Roberta LÍDICE
Publisher: J.M. Bosch Editor
Publication City/Country Barcelona, Spain
Language: Spanish
Edition Year: 2020.
ISBN papel: 978-84-122314-7-2
ISBN digital: 978-84-122314-8-9
Prologue:Horacio Alfano – Forensic Doctor in the Judicial Authority of Santiago del Estero, Argentina Republic.
*Sinopsis: Este libro pretende ofrecer al lector una muestra amplia y detallada acerca de la función social de la Defensoría del Pueblo y las actuaciones del Canal de Denuncias en la gestión de los procesos, con el enfoque en la solución end-to-end, para una actuación efectiva del Case Management en instituciones públicas y privadas. En ese sentido, se puede constatar que las actividades de estos canales están centrados en la recepción, análisis, investigación y tratamiento de las quejas recibidas, asumiendo la responsabilidad de apertura, cierre y demás actos relativos a los casos presentados, desarrollando así un trabajo eficiente y efectivo, con la búsqueda de evidencias y producción de elementos probatorios, cumpliendo con los principios y derechos previstos en nuestro ordenamiento jurídico, con el objetivo de detectar y manejar casos que presentan conductas criminales, comportamiento poco ético, estafadores y detentores de informaciones, de modo que las prácticas y actitudes que no cumplan con el Código de Conducta y Ética Organizacional sean informadas de manera responsable y analizadas por los canales de quejas y denuncias.
En este contexto, se puede afirmar que se trata de un instrumento de control interno en el ámbito de la administración pública, y una herramienta estratégica de inteligencia empresarial, siendo un gran aliado para la gestión de riesgos en las organizaciones. Así pues, se destaca la importancia de los canales de atención al ciudadano, cuya finalidad es estimular la participación social para la concreción del ejercicio pleno de la ciudadanía y promover la toma de consciencia respecto a sus derechos y garantías fundamentales, tales como: igualdad, libertad y dignidad, independientemente de raza, color, religión o clase social. A su vez, el referido canal debe actuar de modo que proporcione una comunicación accesible a todos, basado en el respeto a la diversidad, libre de racismo y discriminación, y sobre todo, con el compromiso de fomentar la inclusión social y promover la defensa de los derechos fundamentales de los ciudadanos. Es la utilización de la ciencia con conciencia.
Para conocer el prólogo, resumen e índice de este libro, puede consultar el siguiente enlace:
Doctora en Derecho Público por la Universidad de Salamanca (USAL) – España, habiendo obtenido la calificación de «Sobresaliente Cum Laude». Investigadora y Consultora Jurídica, actuante en el ámbito del Derecho Público y Empresarial (de forma preventiva y consultiva), con énfasis en el ejercicio de la actividad de Defensoría del Pueblo y Participación Social, y en la implementación y gestión de procesos del Canal de Denuncias e Investigación. Autora y coautora de libros y artículos jurídicos y sociales.
Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
*Educação e Certificações:
*Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha, tendo obtido diploma de dignidade acadêmica «Summa Cum Laude»; MBA/Master em Gestão Pública: Políticas e Gestão Governamental; e Especialização em Direito Empresarial.
*Certificação em Compliance Anticorrupção (Certificação CPC-A): certificado profissional expedido pela LEC (Legal, Ethics & Compliance) e Fundação Getúlio Vargas (FGV-Projetos).
*Certificação em Ouvidoria/Ombudsman: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social.
*Certificação em Introdução à Avaliação de Políticas Públicas: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU).
|
| 
ROBERTA LÍDICE 