Artigo: “Você sabe com quem está falando? – Por um país que enxergue além das aparências”.
Autora: Roberta LÍDICE¹
Neste texto se percebe que, apesar do tratamento amistoso entre pessoas no Brasil, em diferentes classes sociais e sem barreiras para a mobilidade social, ainda existe uma transposição indevida de hierarquizações pessoais nos setores públicos e privados.
“Você sabe com quem está falando?” é um questionamento de quem quer ser tratado de maneira especial, acima das normas gerais, uma vez que entende ser uma pessoa mais importante que as outras.
Já a expressão “Quem você pensa que é?” remete a uma atitude que desrespeita a universalidade do tratamento igual a todos, bem como denota certa resistência às transformações econômicas, sociais e políticas ocorridas em nosso país.
Segundo Roberto DaMatta, autor do livro “Carnavais, Malandros e Heróis – Para uma Sociologia do Dilema Brasileiro” (1979), na cultura brasileira predomina uma situação de ambiguidade, não totalmente hierárquica nem totalmente igualitária, que, ao mesmo tempo, inclui e exclui.
Nesse sentido, apesar do tratamento amistoso entre pessoas no Brasil, em diferentes classes sociais e sem barreiras para a mobilidade social, ainda existe uma transposição indevida de hierarquizações pessoais nos setores públicos e privados, os quais deveriam ter regras válidas para todos, sem privilégios baseados em posições econômicas ou sociais.
Ainda nessa esteira, vale ressaltar a questão da “carteirada”, como um desvio de conduta, uma vez que as prerrogativas inerentes ao cargo ocupado não são propriedade de quem o ocupa, mas sim meios para o exercício de suas atribuições.
Diante do acima exposto, conclui-se que, atualmente, os principais desafios no Brasil são: o tratamento isonômico entre todos os cidadãos e o respeito às leis.
Em um país onde se valoriza uma pessoa pelo “cargo importante” ou por “aparentar status”, muitas vezes ilusório, prevalecendo a cultura do “julgar o livro pela capa” e a conveniência de quem se dobra às pessoas que apresentam em suas ações um comportamento antiético, urge uma mudança de mentalidade e postura, a fim de dar um basta a esta inversão de valores, desenvolvendo uma sociedade de consciência crítica e pensante, que reconhece seu papel como cidadão em um Estado Democrático de Direito.
Como sugestão de resposta às indagações: “Você sabe com quem está falando?” e “Quem você pensa que é?”, podemos proceder da seguinte maneira:
– Não sei com quem estou falando. Mas se você puder me dizer, ficará mais fácil identificar para qual Ouvidoria Pública devo direcionar e formalizar a denúncia de abuso: Ouvidoria do Município, Estado ou União.
Este é um desafio para o Estado e aos cidadãos brasileiros, na luta pela igualdade democrática e fortalecimento da ética, por um país que enxergue além das aparências.
[1] LÍDICE, Roberta. “Você sabe com quem está falando?” – Por um país que enxergue além das aparências. In: Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento. São Paulo: RLCP&D, 2018.
*ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/Investigación y Desarrollo
“LA FUNCIÓN SOCIAL DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO Y EL CANAL DE DENUNCIAS”
UNA CUESTIÓN DE CIUDADANÍA
(“A Função Social da Ouvidoria e o Canal de Denúncias” – Uma questão de cidadania)
Autora: Roberta LÍDICE.
(Versión impresa y digital)
*BOOK DETAILS
Disponible en la Librería Bosch – Barcelona, así como en las principales librerías de España, Francia, Italia, Alemania, Inglaterra, Australia, Corea, Brasil, Colombia, Argentina, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.
Libro: La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias – Una Cuestión de Ciudadanía.
Author: Roberta LÍDICE
Publisher: J.M. Bosch Editor
Publication City/Country Barcelona, Spain
Language: Spanish
Edition Year: 2020.
ISBN papel: 978-84-122314-7-2
ISBN digital: 978-84-122314-8-9
Prologue:Horacio Alfano – Forensic Doctor in the Judicial Authority of Santiago del Estero, Argentina Republic.
*Sinopsis: Este libro pretende ofrecer al lector una muestra amplia y detallada acerca de la función social de la Defensoría del Pueblo y las actuaciones del Canal de Denuncias en la gestión de los procesos, con el enfoque en la solución end-to-end, para una actuación efectiva del Case Management en instituciones públicas y privadas. En ese sentido, se puede constatar que las actividades de estos canales están centrados en la recepción, análisis, investigación y tratamiento de las quejas recibidas, asumiendo la responsabilidad de apertura, cierre y demás actos relativos a los casos presentados, desarrollando así un trabajo eficiente y efectivo, con la búsqueda de evidencias y producción de elementos probatorios, cumpliendo con los principios y derechos previstos en nuestro ordenamiento jurídico, con el objetivo de detectar y manejar casos que presentan conductas criminales, comportamiento poco ético, estafadores y detentores de informaciones, de modo que las prácticas y actitudes que no cumplan con el Código de Conducta y Ética Organizacional sean informadas de manera responsable y analizadas por los canales de quejas y denuncias.
En este contexto, se puede afirmar que se trata de un instrumento de control interno en el ámbito de la administración pública, y una herramienta estratégica de inteligencia empresarial, siendo un gran aliado para la gestión de riesgos en las organizaciones. Así pues, se destaca la importancia de los canales de atención al ciudadano, cuya finalidad es estimular la participación social para la concreción del ejercicio pleno de la ciudadanía y promover la toma de consciencia respecto a sus derechos y garantías fundamentales, tales como: igualdad, libertad y dignidad, independientemente de raza, color, religión o clase social. A su vez, el referido canal debe actuar de modo que proporcione una comunicación accesible a todos, basado en el respeto a la diversidad, libre de racismo y discriminación, y sobre todo, con el compromiso de fomentar la inclusión social y promover la defensa de los derechos fundamentales de los ciudadanos. Es la utilización de la ciencia con conciencia.
Para conocer el prólogo, resumen e índice de este libro, puede consultar el siguiente enlace:
Doctora en Derecho por la Universidad de Salamanca (USAL) – España. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
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Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/Investigación y Desarrollo
*Obra incorporada ao acervo da prestigiada Biblioteca Ministro Oscar Saraiva, do Superior Tribunal de Justiça (STJ):
«El Papel del Estado frente a la Lucha Contra la Violencia Doméstica e Intrafamiliar Hacia la Mujer» – La importancia de la aplicación de buenas prácticas jurídicas y sociales en las políticas públicas.
Autora: Roberta LÍDICE.
*Destacado de J.M. Bosch Editor – Barcelona.
(Versión impresa y digital).
*BOOK DETAILS
Book: El Papel del Estado frente a la Lucha Contra la Violencia Doméstica e Intrafamiliar Hacia la Mujer – La importancia de la aplicación de buenas prácticas jurídicas y sociales en las políticas públicas.
Author:Roberta LÍDICE
Publisher: J.M. Bosch Editor
Publication City/Country Barcelona, Spain
Language: Spanish
Edition Year: 2022
ISBN paperback: 9788419045287
ISBN digital: 9788419045294
Prologue:Prof.ª Dra. María Mercedes Iglesias Bárez, Profesora de la Universidad de Salamanca (USAL).
*Sinopsis: Este libro pretende sensibilizar e invitar al lector a reflexionar sobre el crítico y complejo problema social que significa la violencia doméstica e intrafamiliar hacia la mujer por razón de género, así como se enfatiza la obligación del Estado de actuar con la debida diligencia para prevenir, investigar, sancionar, juzgar y ofrecer reparación integral frente a los actos de violencia, abuso y discriminación practicados contra las mujeres en el seno de la familia, no solamente basado en género, sino también a múltiples factores que se sustentan en las persistentes desigualdades históricas y estructurales existentes en nuestra sociedad y en las comunidades.
Asimismo, se señala la importancia de implementar políticas públicas de protección adecuadas, dignas y efectivas, que respondan al reclamo de la población femenina, postulando así la urgencia de un cambio de conciencia social para hacer frente a este fenómeno persistente, generalizado e inaceptable, que aqueja diariamente a millares de hogares en todo el mundo, independientemente de la cultura, religión, etnias o razas, clases sociales, niveles de educación o edad.
En este contexto, vale recalcar el aumento exponencial de la violencia hacia las mujeres perpetrada en el ámbito de las relaciones domésticas, familiares o íntimas de afecto, debido a la pandemia de COVID-19. A este respecto, el Secretario General de las Naciones Unidas ha instado a todos los países que adopten medidas contra el estremecedor repunte de la violencia doméstica a raíz del confinamiento y aislamiento global, con el fin de combatir la pandemia por COVID-19 y sus efectos en la sociedad.
De ahí se infiere con mayor claridad que, la violencia doméstica e intrafamiliar hacia la mujer por razón de género no se trata de un problema privado, pero, sí es eso, una cuestión de orden público y una grave violación a los derechos humanos y libertades fundamentales, que afecta de manera desproporcionada a este colectivo especialmente vulnerable. Además, conviene advertir que, incluso antes de instaurada la actual situación de pandemia, las cifras mundiales con relación a esta modalidad delictiva eran realmente muy alarmantes.
Es más, la violencia practicada contra las mujeres sigue siendo una gran amenaza para la salud pública mundial frente a la situación actual de pandemia, lo que ha incrementado los casos de violencia doméstica e intrafamiliar contra la mujer perpetrada por compañeros íntimos. De eso se desprende la necesidad de poner en marcha medidas urgentes de lucha contra la violencia infligida hacia la mujer en tiempos de pandemia, incluyendo los planes de preparación y respuesta, para así proporcionar un acceso asequible e igualitario a los servicios esenciales en el sector de atención sanitaria, servicios sociales, y los sectores policial y judicial, los que pueden mitigar de manera significativa las consecuencias que tiene este tipo delictivo sobre la integridad física, psíquica y moral de las víctimas.
*Sobre aBiblioteca Digital Jurídica – BDJur:
A BDJur é um repositório mantido pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ), que possibilita acesso a diversos conteúdos da área jurídica, disponíveis nas coleções: Atos Administrativos, Doutrina e Repositório Institucional.
Honrada e agradecida pelo recebimento da Comenda Emérita Constitucionalista, das mãos do Ilmo. Sr. Coronel PM Mário Ventura, Presidente da Sociedade 32 – MMDC, como reconhecimento aos relevantes trabalhos prestados em prol da sociedade.
Local do evento: Câmara Municipal de São Paulo.
*DRA. ROBERTA LÍDICE
Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público, especificamente no que tange o Direito Administrativo, o Direito Penal e os Direitos Humanos (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
*Catálogo Colectivo de Bibliotecas Judiciales – Consejo General del Poder Judicial de España
*Libro incorporado al Catálogo Colectivo de Bibliotecas Judiciales (Consejo General del Poder Judicial de España):
«Maltrato Familiar y Discriminación Múltiple» -un enfoque humanista de mujeres ancianas, discapacitadas, indígenas, niñas y adolescentes.
Autora Roberta LÍDICE.
J.M. Bosch Editor – Barcelona.
*BOOK DETAILS
Disponible en la Librería Bosch – Barcelona, así como en las principales librerías de España, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.
Book: «MALTRATO FAMILIAR Y DISCRIMINACIÓN MÚLTIPLE» – UN ENFOQUE HUMANISTA DE MUJERES ANCIANAS, DISCAPACITADAS, INDÍGENAS, NIÑAS Y ADOLESCENTES
Author: Roberta LÍDICE
Publisher: J.M. Bosch Editor
Publication City/Country Barcelona, Spain
Language: Spanish
Edition Year: 2023
ISBN paperback: 9788419580405
ISBN digital: 9788419580412
*Sinopsis: En este libro se pretende promover la reflexión y sensibilización para la prevención del maltrato familiar y la discriminación múltiple perpetrados contra el colectivo de mujeres, desde una perspectiva jurídico-social y bajo un enfoque humanista, orientado hacia este fenómeno delictivo que significa la violencia perpetrada en el ámbito de las relaciones domésticas, familiares, afectivas y de convivencia, haciéndose especial hincapié a las mujeres ancianas, discapacitadas, indígenas, niñas y adolescentes. Por otra parte, se subraya que, en este trabajo de investigación, se propone demostrar la importancia de la implementación de políticas públicas y medidas efectivas del Estado para hacer frente a la violencia contra la mujer practicada en el entorno familiar, basada en múltiples factores, con el fin de prevenir, sancionar y erradicar esta lacra social, que puede ser considerada como una cuestión de salud pública y seguridad ciudadana.
A este propósito, cumple consignar la gran relevancia del tema de investigación propuesto, puesto que se hace urgente una acción efectiva del Estado para combatir la violencia y discriminación ejercidas hacia las mujeres dentro y fuera del hogar, ya sea basada en género o cualquier otro factor de exclusión u opresión, no olvidando que la sociedad también asume plena responsabilidad en romper el silencio, denunciando el maltratador a las autoridades competentes, lo que resulta evidente que esta causa no es contra el hombre, sino contra los agresores, valiéndose así de los derechos y garantías fundamentales, los cuales son inherentes a todos los ciudadanos, sin cualquier distinción por motivos de edad, raza, religión o cualquier otro factor concerniente al orden estructural.
*LÍDICE, Roberta. «Maltrato Familiar y Discriminación Múltiple» – un enfoque humanista de mujeres ancianas, discapacitadas, indígenas, niñas y adolescentes. Barcelona: J.M. Bosch Editor, marzo 2023, 298p. ISBN 9788419580405.
Para obtener más información, por favor consulte los siguientes enlaces:
Doctora en Derecho por la Universidad de Salamanca (USAL) – España, habiendo obtenido la calificación de «Sobresaliente Cum Laude». Investigadora y Consultora Jurídica, actuante en el ámbito del Derecho Público y Empresarial (de forma preventiva y consultiva), con énfasis en el ejercicio de la actividad de Defensoría del Pueblo y Participación Social, y en la implementación y gestión de procesos del Canal de Denuncias e Investigación. Autora y coautora de libros y artículos jurídicos y sociales.
*Revista SÍNTESE Direito Penal e Processual Penal. Edição 108. ISSN 2179-1627.
Comentário Síntese: Penal
Violência contra crianças e adolescentes [1]
“A violência contra crianças e adolescentes se faz presente em muitos lares brasileiros, ocorrendo em qualquer dia e horário, principalmente nos fins de semana, quando o agressor encontra-se mais tempo em casa, sendo esta violência física, psicológica, sexual ou moral. Há casos em que as vítimas ou seus parentes não denunciam o crime; sendo assim, os praticantes da violência continuam agindo livremente, como se nada tivesse acontecido. O silêncio é motivado pelo constrangimento ou pelo trauma de relatar a ocorrência. Também pela certeza que muitas vítimas têm de que nada vai acontecer com o criminoso. Não são poucas as denúncias de abusos sexuais em casa, castigos corporais e, até mesmo, humilhações e discriminações na escola, cabendo às autoridades e à sociedade um posicionamento firme e combativo contra esses crimes”.
Assunto como esse, caro leitor, de autoria da Dra. Roberta LÍDICE[2], você poderá encontrar na Revista SÍNTESE Direito Penal e Processual Penal.
[1] LÍDICE, Roberta. “Violência contra crianças e adolescentes: implicações jurídicas e psicológicas do crime”. In: Revista SÍNTESE Direito Penal e Processual. Porto Alegre: Editorial SAGE – IOB, ed. 108, ano 2018, p. 206-211. ISSN 2179-1627.
[2] ROBERTA LÍDICE:Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais
Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/Investigación y Desarrollo
*Libro incorporado al acervo de la prestigiosa Biblioteca Francisco de Vitoria, perteneciente a la Universidad de Salamanca: “Violencia Contra la Mujer y Maltrato Familiar” – Autora: Roberta LÍDICE.
Estimados lectores:
Les informamos que la prestigiosa Biblioteca Francisco de Vitoria, perteneciente a la Universidad de Salamanca, ha incorporado a su importante y notable acervo bibliográfico el libro Violencia Contra la Mujer y Maltrato Familiar, de la autora Roberta LÍDICE.
*BOOK DETAILS
Disponibleen la Librería Bosch – Barcelona, así como en las principales librerías de España, Francia, Italia, Alemania, Inglaterra, Australia, Corea, Brasil, Colombia, Argentina, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.
Libro: Violencia Contra La Mujer y Maltrato Familiar.
Author: Roberta LÍDICE
Publisher: J.M. Bosch Editor
Publication City/Country Barcelona, Spain
Language Spanish
Edition Year: 2019.
ISBN papel: 978-84-120770-0-1
ISBN digital: 978-84-120770-1-8
Prologue: Dr. Mariem De la Rosa Bedriñana – Supreme Court Judge (Supreme Court of Justice of Peru)
*Sinopsis: Este libro aproxima al lector a un estudio del grave problema social de la violencia contra la mujer y el maltrato familiar, así como señala la necesidad de romper el silencio de la sociedad ante una situación de violencia contra las mujeres y los miembros del grupo familiar, bajo una óptica global. La violencia intrafamiliar es considerada una violencia de género, una vez que está basada en las desigualdades de poder que existen entre hombres y mujeres, contribuyendo a perpetuar la discriminación, opresión y los maltratos cometidos en el hogar. Es urgente una sanción efectiva de los Estados, a fin de que por medio de instrumentos nacionales e internacionales sea posible prevenir y erradicar este tipo de violencia, siendo evidente que esta causa no es contra el hombre, sino contra los agresores. Así pues, es imprescindible una toma de conciencia social de la gravedad de este flagelo social para que se pueda combatir.
Así pues, se puede indicar este libro como una herramienta muy útil para jueces, abogados y sociedad en general, siendo una llamada de atención al Estado dando a fin de desterrar este fenómeno delictivo que constituye un atentado contra los derechos humanos y un problema crónico de salud pública global.
Para obtener más información, por favor consulte los siguientes enlaces:
Doctora en Derecho por la Universidad de Salamanca (USAL) – España, habiendo obtenido la calificación de «Sobresaliente Cum Laude». Investigadora y Consultora Jurídica, actuante en el ámbito del Derecho Público y Empresarial (de forma preventiva y consultiva), con énfasis en el ejercicio de la actividad de Defensoría del Pueblo y Participación Social, y en la implementación y gestión de procesos del Canal de Denuncias e Investigación. Autora y coautora de libros y artículos jurídicos y sociales.
A BDJur é um repositório mantido pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ), que possibilita acesso a diversos conteúdos da área jurídica, disponíveis nas coleções: Atos Administrativos, Doutrina e Repositório Institucional.
Texto disponibilizado: “A ouvidoria do Ministério Público e sua função social: reafirmando o compromisso público na defesa dos direitos fundamentais e da dignidade da pessoa humana”[¹] = La defensoría del pueblo del Ministerio Público y su función social: reafirmando el compromiso público en la defensa de los derechos fundamentales y la dignidad de la persona humana
“O presente texto visa abordar a importância da Ouvidoria do Ministério Público e sua função social, seja no âmbito federal ou estadual, sendo este um importante instrumento de participação cidadã, o qual reafirma o compromisso público na defesa dos direitos fundamentais e da dignidade da pessoa humana, centrando-se na transparência, presteza e segurança das atividades desenvolvidas pela Instituição, consolidando a ordem jurídica, os direitos humanos e a justiça social para a concretização do Estado Democrático de Direito” (LÍDICE, 2022, p. 93-108).
“En este texto se pretende abordar la importancia de la Defensoría del Ministerio Público y su función social, tanto a nivel federal como estatal, ya que se trata de un importante instrumento de participación ciudadana, el cual reafirma el compromiso público en la defensa de los derechos fundamentales y la dignidad de la persona humana, centrándose en la transparencia, rapidez y seguridad de las actividades desarrolladas por la Institución, fortaleciendo el orden jurídico, los derechos humanos y la justicia social para la concreción del estado democrático de derecho” (LÍDICE, 2022, p. 93-108).
[1] LÍDICE, Roberta. “A ouvidoria do Ministério Público e sua função social: reafirmando o compromisso público na defesa dos direitos fundamentais e da dignidade da pessoa humana” = La defensoría del pueblo del Ministerio Público y su función social: reafirmando el compromiso público en la defensa de los derechos fundamentales y la dignidad de la persona humana. In: Revista Síntese: Direito Administrativo, v.17, n. 202. São Paulo: Editorial IOB-SAGE, out. 2022, p. 79-94. ISSN 2179-1651.
[2] ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público, especificamente no que tange o Direito Administrativo, o Direito Penal e os Direitos Humanos (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
Acesso restrito aos Ministros, Magistrados Convocados e Servidores do STJ. Os usuários externos poderão acessar todos os documentos que não exijam login.
Boa leitura!
*Revista SÍNTESE Direito Administrativo (ISSN 2179-1651), ed. 202/out. 2022 | Texto: “A ouvidoria do Ministério Público e sua função social: reafirmando o compromisso público na defesa dos direitos fundamentais e da dignidade da pessoa humana” = La defensoría del pueblo del Ministerio Público y su función social: reafirmando el compromiso público en la defensa de los derechos fundamentales y la dignidad de la persona humana- Autora: Dra. Roberta LÍDICE.
“LA FUNCIÓN SOCIAL DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO Y EL CANAL DE DENUNCIAS”
UNA CUESTIÓN DE CIUDADANÍA
(“A Função Social da Ouvidoria e o Canal de Denúncias” – Uma questão de cidadania)
Autora: Roberta LÍDICE.
(Versión impresa y digital)
*BOOK DETAILS
Disponible en la Librería Bosch – Barcelona, así como en las principales librerías de España, Francia, Italia, Alemania, Inglaterra, Australia, Corea, Brasil, Colombia, Argentina, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.
Libro: La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias – Una Cuestión de Ciudadanía.
Author: Roberta LÍDICE
Publisher: J.M. Bosch Editor
Publication City/Country Barcelona, Spain
Language: Spanish
Edition Year: 2020.
ISBN papel: 978-84-122314-7-2
ISBN digital: 978-84-122314-8-9
Prologue:Horacio Alfano – Forensic Doctor in the Judicial Authority of Santiago del Estero, Argentina Republic.
*Sinopsis: Este libro pretende ofrecer al lector una muestra amplia y detallada acerca de la función social de la Defensoría del Pueblo y las actuaciones del Canal de Denuncias en la gestión de los procesos, con el enfoque en la solución end-to-end, para una actuación efectiva del Case Management en instituciones públicas y privadas. En ese sentido, se puede constatar que las actividades de estos canales están centrados en la recepción, análisis, investigación y tratamiento de las quejas recibidas, asumiendo la responsabilidad de apertura, cierre y demás actos relativos a los casos presentados, desarrollando así un trabajo eficiente y efectivo, con la búsqueda de evidencias y producción de elementos probatorios, cumpliendo con los principios y derechos previstos en nuestro ordenamiento jurídico, con el objetivo de detectar y manejar casos que presentan conductas criminales, comportamiento poco ético, estafadores y detentores de informaciones, de modo que las prácticas y actitudes que no cumplan con el Código de Conducta y Ética Organizacional sean informadas de manera responsable y analizadas por los canales de quejas y denuncias.
En este contexto, se puede afirmar que se trata de un instrumento de control interno en el ámbito de la administración pública, y una herramienta estratégica de inteligencia empresarial, siendo un gran aliado para la gestión de riesgos en las organizaciones. Así pues, se destaca la importancia de los canales de atención al ciudadano, cuya finalidad es estimular la participación social para la concreción del ejercicio pleno de la ciudadanía y promover la toma de consciencia respecto a sus derechos y garantías fundamentales, tales como: igualdad, libertad y dignidad, independientemente de raza, color, religión o clase social. A su vez, el referido canal debe actuar de modo que proporcione una comunicación accesible a todos, basado en el respeto a la diversidad, libre de racismo y discriminación, y sobre todo, con el compromiso de fomentar la inclusión social y promover la defensa de los derechos fundamentales de los ciudadanos. Es la utilización de la ciencia con conciencia.
Para conocer el prólogo, resumen e índice de este libro, puede consultar el siguiente enlace:
Doctora en Derecho por la Universidad de Salamanca (USAL) – España. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta LÍDICE. Palestra disponível em: https://youtu.be/ZpdHnwWcYxU(Canal YouTube – Roberta Lídice)
“16 de março: Dia Nacional do Ouvidor”
Por Roberta LÍDICE¹
Texto: “16 de março: Dia Nacional do Ouvidor”
Autora: Dra. Roberta LÍDICE
*(Texto original publicado no site Jus Navigandi, em março/2017. Atualizado em: março/2020).
Conforme dispõe a Lei Nº 12.632, de 14 de maio de 2012, fica instituído o Dia Nacional do Ouvidor, a ser comemorado no dia 16 de março de cada ano. Em relação a função social do Ouvidor, a Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo, assim conceitua:
O reconhecimento legal fortalece o papel do ouvidor, cujo objetivo é garantir e dar voz, tanto interna quanto externamente, ao cidadão, ao consumidor e ao funcionário. Desta forma, o ouvidor transforma cada manifestação em importante ferramenta de gestão, recurso precioso para garantir um serviço ou produto de excelência. O ouvidor dimensiona cada demanda de forma a garantir o exercício da cidadania e, com isso, garantir um Estado Democrático.
Nesse sentido, a Ouvidoria, na sua compreensão atual – que não se confunde com aquela antiga figura do Ouvidor no Brasil Colonial, uma espécie de juiz ou auxiliar direto dos donatários das capitanias hereditárias -, estabelece-se como um canal de manifestação do cidadão, configurando-se, assim, como um mecanismo de exercício da cidadania e meio estratégico de apoio à gestão das organizações, seja na melhoria da qualidade dos serviços oferecidos, seja para atender às crescentes necessidades de transparência, arejamento e revisão de processos impostos às organizações pela nova ordem social globalizada. Senão veja-se:
Em 1995: A primeira Ouvidoria Pública no Brasil foi instalada na cidade de Curitiba;
Em 1989: O Jornal Folha de São Paulo, de forma pioneira, instituiu a sua figura do Ombudsman;
Em 1993: Na iniciativa privada, também se destacou o Grupo Pão de Açúcar, o qual lançou seu Ombudsman;
Em 2004: A TV Cultura tornou-se a primeira emissora de TV pública do país a estabelecer um Ombudsman;
Área Pública Estadual Paulista:
Em 1992: Implantação da Ouvidoria do PROCON;
Em 1993: Implantação da Ouvidoria do IPEM;
Em 1995: Implantação da Ouvidoria da Secretaria de Segurança Pública, por meio de um decreto do então governador Mário Covas;
Em 1996: Implantação de um piloto de Ouvidoria na Secretaria da Saúde.
OUVIDORIA NO BRASIL
A emenda aprovada, durante a elaboração da Constituição Brasileira de 1988, descentralizou a Ouvidoria. A partir dela, qualquer poder executivo pode, por lei ou decreto, estabelecer a sua Ouvidoria. Se fosse instituída apenas como Ouvidoria Geral, como se pretendeu, ela se reportaria ao parlamento, ficando presa, longe do cidadão e politicamente não cumpriria o seu papel. Da forma como ficou estabelecido, o Ouvidor torna-se representante direto do cidadão. Funciona ao contrário das origens, quando o ouvidor controlava os súditos em prol do rei. Hoje ele defende o cidadão e a pressão exercida sobre o ouvidor, identifica o bom ou mau serviço do setor Público ou Privado.
Neste contexto, cumpre salientar que este é um dos objetivos básicos de nossa Constituição de 1988, onde se prevê a norma para proteger o cidadão perante o Estado – Norma Garantista. A partir deste momento, o processo de criação de Ouvidorias começou a ser difundido em todo país.
OUVIDORIA EM SÃO PAULO
De acordo com a Lei Estadual 10.924, de 20 de abril de 1999, de defesa do usuário do serviço público, e o decreto 44.074, 1º de julho de 1999, que regulamenta a composição e define as competências das Ouvidorias de Serviços Públicos, o Estado de São Paulo estabeleceu que todas as organizações ligadas ao Estado tenham as suas Ouvidorias, formando uma rede.
Assim, a lei determina que todos os Órgãos Públicos do Estado nomeiem seus Ouvidores e que as empresas de economia mista e as concessionárias subordinem-se à mesma lei. No Governo do Estado de São Paulo, a Ouvidoria mais antiga é a da Polícia, criada em janeiro de 1995, por meio de um decreto do então governador Mario Covas.
Cumpre ressaltar que, no total, só na área pública, o Estado de São Paulo agrega, segundo informações oficiais do Governo Estadual, cerca de 165 ouvidorias, sendo 26 entre as concessionárias de serviços públicos. Recentemente foi lançado decreto reforçando a lei, que determina a apresentação de relatórios a cada seis meses.
Já no Setor Privado, observamos que as empresas percebem a necessidade de avançarem além dos serviços básicos de atendimento ao consumidor e agregam a Ouvidoria/Ombudsman, a fim de melhorarem os produtos e serviços oferecidos aos clientes, garantindo a fidelização e boa imagem no mercado.
Nessa ordem de ideias, vale também mencionar que o Ouvidor deve estar atento a tudo que ocorre dentro e fora da empresa ou instituição a qual atue, com o devido cuidado de preservar a qualidade de serviços e produtos prestados ao cliente/consumidor, investigando e detectando as falhas existentes, apresentando as propostas de melhorias à Diretoria Administrativa, podendo corrigir e implementar novos procedimentos, que terão o condão de agregar valor, eficiência e celeridade aos processos.
Por fim, pode-se concluir que a Ouvidoria é um instrumento fundamental para a consolidação da cultura de transparência, garantindo a fidelização dos cidadãos, trazendo fortalecimento da imagem e distinção às Instituições Públicas, com o reconhecimento de suas ações pela transparência e responsabilidade social. Sendo assim, é dever do Ouvidor prestar um atendimento de excelência, com foco em relacionamento, não como um sistema meramente operacional, e, sim, na busca pela qualidade e melhor estratégia de negócios, bem como para a preservação da imagem da instituição pública ou privada.
ÉTICA:
“A virtude moral é uma consequência do hábito. Nós nos tornamos os que fazemos repetidamente. Ou seja: nós nos tornamos justos ao praticarmos atos justos, controlados ao praticarmos atos de autocontrole, corajosos ao praticarmos atos de bravura” –
Aristóteles.
[1] ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora jurídica. Ouvidora, com certificado expedido pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Especialista de Case Management, com atuação end-to-end na gestão de processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta Lídice. Professora Conferencista, Advogada e Consultora Jurídica. Ouvidora/Ombudsman, devidamente certificada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social – PROFOCO. “A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência. Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – Roberta Lídice. Palestra disponível no Canal YouTube – Roberta Lídice: https://youtu.be/ZpdHnwWcYxU
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta Lídice. Professora Conferencista, Advogada e Consultora Jurídica. Ouvidora/Ombudsman, devidamente certificada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social – PROFOCO. “A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência. Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – Roberta Lídice. Palestra disponível em: Canal YouTube – Roberta Lídice: https://youtu.be/ZpdHnwWcYxU
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta Lídice. “A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – Roberta Lídice. Canal YouTube Roberta Lídice:https://www.youtube.com/watch?v=ZpdHnwWcYxU&list=PLwM_elekCaP0wpKc7YVVjC68Ry3yZH_OI&index=2
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: VIOLÊNCIA DOMÉSTICA: ROMPENDO O SILÊNCIO. Expositora: Dra. Roberta Lídice. Autora do livro “Violencia Intrafamiliar: Rompiendo el Silencio”. A Lei 11.340 de 7 de agosto de 2006, conhecida como “Lei Maria da Penha”, cria mecanismos para coibir a violência doméstica e familiar contra a mulher, nos termos do § 8º, do art. 226 da Constituição Federal, da Convenção sobre a Eliminação de Todas as Formas de Violência contra a Mulher, da Convenção Interamericana para Prevenir, Punir e Erradicar a Violência contra a Mulher e de outros tratados internacionais ratificados pela República Federativa do Brasil; dispõe sobre a criação dos Juizados de Violência Doméstica e Familiar contra a Mulher; e estabelece medidas de assistência e proteção às mulheres em situação de violência doméstica e familiar.
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