Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo.
Palestra: “O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos”
Expositora: Dra. Roberta LÍDICE
“A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência. Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – (Roberta LÍDICE, 2016).
[1] *ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora jurídica em Direito Público, com atuação em Gestão Pública, Ouvidoria e Participação Social. Ouvidora/Ombudsman, com certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social.*Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta Lídice. Professora Conferencista, Advogada e Consultora Jurídica. Ouvidora/Ombudsman, devidamente certificada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social – PROFOCO. “A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência. Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – Roberta Lídice. Palestra disponível no Canal YouTube – Roberta Lídice: https://youtu.be/ZpdHnwWcYxU
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta Lídice. Professora Conferencista, Advogada e Consultora Jurídica. Ouvidora/Ombudsman, devidamente certificada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social – PROFOCO. “A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência. Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – Roberta Lídice. Palestra disponível em: Canal YouTube – Roberta Lídice: https://youtu.be/ZpdHnwWcYxU
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta Lídice. “A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – Roberta Lídice. Canal YouTube Roberta Lídice:https://www.youtube.com/watch?v=ZpdHnwWcYxU&list=PLwM_elekCaP0wpKc7YVVjC68Ry3yZH_OI&index=2
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: VIOLÊNCIA DOMÉSTICA: ROMPENDO O SILÊNCIO. Expositora: Dra. Roberta Lídice. Autora do livro “Violencia Intrafamiliar: Rompiendo el Silencio”. A Lei 11.340 de 7 de agosto de 2006, conhecida como “Lei Maria da Penha”, cria mecanismos para coibir a violência doméstica e familiar contra a mulher, nos termos do § 8º, do art. 226 da Constituição Federal, da Convenção sobre a Eliminação de Todas as Formas de Violência contra a Mulher, da Convenção Interamericana para Prevenir, Punir e Erradicar a Violência contra a Mulher e de outros tratados internacionais ratificados pela República Federativa do Brasil; dispõe sobre a criação dos Juizados de Violência Doméstica e Familiar contra a Mulher; e estabelece medidas de assistência e proteção às mulheres em situação de violência doméstica e familiar.
Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/Investigación y Desarrollo
*Bibliografias Selecionadas: COMPLIANCE | Coordenadoria de Biblioteca e Pesquisa, do Ministério Público Federal
Honrada e agradecida pela referência do artigo “Canal de denúncias: um programa de compliance efetivo para a consolidação da cultura anticorrupção nas organizações”, de minha autoria, na edição do relevante periódico Bibliografias Selecionadas, publicado pela Coordenadoria de Biblioteca e Pesquisa, do Ministério Público Federal, que compila documentos de doutrina, legislação e jurisprudência sobre o tema “Compliance“,sob o enfoque mais preventivo que repressivo.
MINISTÉRIO PÚBLICO FEDERAL, 2019:
“O compliance se materializa por meio de programas de integridade ou deconformidade, com a adoção de medidas de controle de riscos e de preservação de diretrizes éticas, políticas, econômicas e técnico-científicas. A doutrina demonstra que os programas não se restringem a iniciativa privada e nem se limitam a prevenção da corrupção. Podem ser adotados para evitar a concorrência desleal e o assédio moral; na proteção de dados pessoais e do meio ambiente; na promoção da lisura nas licitações e contratos com a administração pública e nas eleições, entre outras abordagens”.
*(LÍDICE, Roberta. Canal de denúncias: um programa de compliance efetivo para a consolidação da cultura anticorrupção nas organizações.Revista Síntese de Direito Administrativo, v. 13, n. 156, p. 75-78, dez. 2018. Localização: STJ, SEN, CAM, AGU, CLDF, PGR, TJDFT -TEXTO DE ACESSO RESTRITO).
Boa leitura!
Dra. Roberta Lídice.
Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora jurídica em Direito Público, com atuação em Gestão Pública, Ouvidoria e Participação Social. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/Investigación y Desarrollo
Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Ética. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
*Educação e Certificações:
*Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha, tendo obtido diploma de dignidade acadêmica «Summa Cum Laude»; MBA/Master em Gestão Pública: Políticas e Gestão Governamental; e Especialização em Direito Empresarial.
*Certificação em Ouvidoria/Ombudsman: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social.
*Certificação em Introdução à Avaliação de Políticas Públicas: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU).
REVISTA DA OUVIDORIA NACIONAL DO MINISTÉRIO PÚBLICO (REVON)
Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP).
Caros amigos e colegas,
Com distinção, apresento minhas publicações nas 1ª e 2ª edições da Revista da Ouvidoria Nacional do Ministério Público (REVON), abordando os títulos:
“A OUVIDORIA DO MINISTÉRIO PÚBLICO E SUA FUNÇÃO SOCIAL: UM IMPORTANTE INSTRUMENTO DE PARTICIPAÇÃO CIDADÃ PARA A CONSOLIDAÇÃO DO ESTADO DEMOCRÁTICO DE DIREITO” (LÍDICE, 2018); e
“DA ATUAÇÃO DA OUVIDORIA DO MINISTÉRIO PÚBLICO COMO UM CANAL DE DENÚNCIAS E PROTEÇÃO DOS DIREITOS DO CIDADÃO” (LÍDICE, 2019).
A REVON contribui de forma significativa para o aprimoramento das práticas de Ouvidoria, principalmente em tempos de maior transparência na tomada de decisões.
Essas relevantes publicações do Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP) corroboram para o fortalecimento do diálogo entre o Ministério Público e a sociedade, promovendo a proteção dos direitos humanos e garantias fundamentais.
*ROBERTA LÍDICE:Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
*Educação e Certificações:
*Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha, tendo obtido diploma de dignidade acadêmica «Summa Cum Laude»; MBA/Master em Gestão Pública: Políticas e Gestão Governamental; e Especialização em Direito Empresarial.
*Graduanda de Tecnologia em Gestão Pública, com Ênfase em Governança, Riscos e Compliance pela LEC – Legal, Ethics & Compliance.
*Certificação em Ouvidoria/Ombudsman: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social.
*Certificação em Introdução à Avaliação de Políticas Públicas: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU).
ÉTICA: “A virtude moral é uma consequência do hábito. Nós nos tornamos os que fazemos repetidamente. Ou seja: nós nos tornamos justos ao praticarmos atos justos, controlados ao praticarmos atos de autocontrole, corajosos ao praticarmos atos de bravura”. Aristóteles
Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/Investigación y Desarrollo
Artigo: “Ouvidoria Interna: o canal de denúncia eficaz contra a cultura de acomodação em prol do aculturamento ético organizacional”
Autora:Dra. Roberta LÍDICE¹
*(Texto elaborado e publicado no site Jus Navigandi, em junho/2016. Atualizado em: fev./2021).
O presente texto aborda o papel fundamental da Ouvidoria Interna/Ombudsman nas instituições públicas ou privadas, como um canal de denúncia eficaz contra a cultura de acomodação, em favor do aculturamento ético e fortalecimento de boas práticas entre colaboradores, independentemente de nível hierárquico.
A Ouvidoria Interna/Ombudsman tem um papel fundamental nas empresas e instituições públicas ou privadas, sendo este, um canal de denúncia eficaz contra a “cultura de acomodação”, garantindo o sigilo de todas as informações recebidas e preservação do nome do denunciante, quando requerido.
Nesse sentido, cumpre ressaltar que os gestores têm como meta avaliar o crescimento de sua equipe, incentivando e desenvolvendo o grupo, diante das atividades propostas, visando à busca de melhorias contínuas, com foco no bom desempenho do setor.
Por outro lado, as pesquisas de clima são grandes aliados dos diversos departamentos de uma empresa ou instituição, uma vez que permitem mensurar o grau de satisfação de seus colaboradores, bem como colher informações pontuais, de extrema relevância, a fim de detectar possíveis falhas e conflitos existentes entre pessoas, podendo ser solucionados de maneira eficiente e satisfatória.
Contudo, a “cultura de acomodação” pode ser adotada por alguns colaboradores, causando transtornos à equipe, pois o profissional que tem responsabilidade com as tarefas e obrigações assumidas, ficará insatisfeito com a acomodação do colega, recaindo em uma sobrecarga de trabalho para o grupo, em razão de atividades não realizadas pelo acomodado.
Frisa-se que, o colaborador “acomodado” também pode ser conhecido como: o/a “Anestesista”. Para um melhor entendimento, cito, como exemplo, a integração de um novo funcionário à equipe. O/A “Anestesista” irá aproximar-se desta pessoa, não para dar as boas-vindas, mas com intuito de “anestesiar” a motivação e entusiasmo do novo colaborador, principalmente, se este demonstrar capacidade e inteligência, pois o acomodado não tem visão de equipe, enxergando seus colegas, sempre, como concorrentes.
Lamentavelmente, esta pessoa tem como compreensão que, é mais fácil sabotar o trabalho alheio, a ter que arregaçar as mangas e ajudar sua equipe nas atividades, não enxergando que está sabotando a si mesmo, quando não desenvolve suas habilidades e capacidade profissional.
Nesse contexto, vislumbra-se a necessidade de que tais práticas sejam denunciadas e, devidamente, analisadas pelo canal de Ouvidoria Interna/Ombudsman, o qual receberá a demanda para tratativa, não para denegrir a imagem de outrem, mas sim, com um único objetivo: corrigir comportamentos negativos, que fogem ao Código de Conduta e Ética adotado pela empresa ou instituição, trazendo a verdade dos fatos, permitindo as alterações necessárias e estabelecendo um ambiente de trabalho saudável.
Em suma, verifica-se que a Ouvidoria tem um papel fundamental em sua função como um canal de denúncia, eliminando a “cultura de acomodação”, fazendo prevalecer a “cultura ética”, em um esforço conjunto entre gestor e equipe, incentivando o exercício de melhores práticas e boa postura de todos os colaboradores, independentemente de nível hierárquico.
Não devemos ser coniventes com condutas reprováveis, mas sim sejamos agentes de mudanças, fazendo a diferença de maneira positiva e denunciando de forma responsável aos gestores, situações que não coadunam para o crescimento da empresa ou instituição.
Isto posto, conclui-se que a Ouvidoria Interna/Ombudsman é um canal efetivo, eficiente e eficaz para o recebimento e tratativa de denúncias, orientado, fundamentalmente, ao aculturamento ético e à consolidação das boas práticas organizacionais.
[1] *ROBERTA LÍDICE:Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora jurídica. Ouvidora/Ombudsman, com certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Especialista de Case Management, com atuação end-to-end na gestão de processos do Canal de Ética. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
*Libro incorporado al acervo de la prestigiosa Biblioteca Ararteko – Defensoría del Pueblo del País Vasco: “La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias” – Una Cuestión de Ciudadanía. Autora: Roberta LÍDICE.
Estimados lectores:
Con gran distinción, me complace compartir que la prestigiosa Biblioteca Ararteko, de la Defensoría del Pueblo del País Vasco, ha incorporado a su destacado acervo el libro de mi autoría, titulado La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias – Una Cuestión de Ciudadanía.
Este libro ofrece una visión amplia sobre la función social de la Defensoría del Pueblo y el papel de los canales de denuncia en la gestión de procesos, con un enfoque orientado a la solución end-to-end y a la actuación efectiva del case management en instituciones públicas y privadas.
En el ámbito público, se constituyen en un instrumento de control interno; en el ámbito empresarial, en una herramienta estratégica de inteligencia organizacional y gestión de riesgos.
Asimismo, fortalecen la participación social, la defensa de los derechos fundamentales y la promoción de una comunicación accesible, inclusiva y libre de discriminación. Es la utilización de la ciencia con conciencia.
Para obtener más información, por favor consulte los siguientes enlaces:
Doctora en Derecho Público por la Universidad de Salamanca (USAL) – España, habiendo obtenido la calificación de «Sobresaliente Cum Laude». Investigadora y Consultora Jurídica, actuante en el ámbito del Derecho Público y Empresarial (de forma preventiva y consultiva), con énfasis en el ejercicio de la actividad de Defensoría del Pueblo y Participación Social, y en la implementación y gestión de procesos del Canal Ético. Autora y coautora de libros y artculos jurídicos y sociales.
*Texto inserido ao acervo da Biblioteca do Senado Federal: Rede Virtual de Bibliotecas (RVBI)*:
“A OUVIDORIA DO MINISTÉRIO PÚBLICO COMO UM CANAL DE DENÚNCIAS: UM INCENTIVO À IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORES PRÁTICAS DE ATENÇÃO E ACOLHIMENTO AO CIDADÃO”[1]
LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO DEL MINISTERIO PÚBLICO COMO CANAL DE DENUNCIAS: UN INCENTIVO A LA APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS DE ATENCIÓN Y ACOGIDA A LOS CIUDADANOS
AUTORA: ROBERTA LÍDICE
“O presente texto tem o objetivo de abordar o tema da atuação da Ouvidoria do Ministério Público como um canal de denúncias e proteção de direitos dos cidadãos, assim como ressaltar sua relevância perante a sociedade para o desenvolvimento de uma democracia participativa, uma vez que trata-se de uma Instituição Pública essencial e respeitável, pautada na disseminação de valores éticos e humanitários, que promovam a igualdade e a inclusão social, contribuindo para a eficácia do processo de implementação de melhores práticas de atenção e acolhimento ao cidadão, a fim de auferir o pleno exercício da cidadania.
(…) Assim, indubitavelmente, o tema em referência ratifica o comprometimento do Ministério Público para com a população por meio de suas Ouvidorias, visando a sua efetiva concretização no Estado Democrático de Direito.” (LÍDICE, p. 29-46).
[1] LÍDICE, Roberta. “A Ouvidoria do Ministério Público como um Canal de Denúncias: um incentivo à implementação de melhores práticas de atenção e acolhimento ao cidadão” = La Defensoría del Pueblo del Ministerio Público como Canal de Denuncias: un incentivo a la aplicación de buenas prácticas de atención y acogida a los ciudadanos. In: Revista Síntese: Direito Penal e Processual Penal, v.23, n. 144. Porto Alegre: Editorial IOB-SAGE, fev./marc. 2024, p. 29-46. ISSN 2179-1627.
Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Ética. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
*Educação e Certificações:
*Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha, tendo obtido diploma de dignidade acadêmica «Summa Cum Laude»; MBA/Master em Gestão Pública: Políticas e Gestão Governamental; e Especialização em Direito Empresarial.
*Certificação em Ouvidoria/Ombudsman: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social.
*Certificação em Introdução à Avaliação de Políticas Públicas: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU).
*Certificação em Compliance Anticorrupção (Certificação CPC-A): certificado profissional expedido pela LEC (Legal, Ethics & Compliance) e Fundação Getúlio Vargas (FGV-Projetos).
Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Ética *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
*Educação e Certificações:
*Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha, tendo obtido diploma de dignidade acadêmica «Summa Cum Laude»; MBA/Master em Gestão Pública: Políticas e Gestão Governamental; e Especialização em Direito Empresarial.
*Certificação em Ouvidoria/Ombudsman: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social.
*Certificação em Introdução à Avaliação de Políticas Públicas: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU).
“A Ouvidoria Pública e a Lei de Libras: inclusão social como exercício da cidadania”
Autora: Roberta LÍDICE[¹]
As relevantes mudanças sociais ocorridas no Brasil, com a promulgação da Lei 10.436/2002, denominada Lei de Libras, bem como pelo Decreto nº 5.626/2005, que a regulamenta, impactaram positivamente na inclusão dos surdos, prevalecendo o respeito à sua língua e a garantia ao direito adquirido, no que tange a comunicação no país em que vivem, disseminando o conhecimento acerca da concepção de surdez, conforme se percebe no texto a seguir.
Da Lei de Libras
As lutas e conquistas das Comunidades Surdas são fatores de ordem global. Segundo Sherman Wilcox, Professor da Universidade do Novo México/EUA, as Línguas de Sinais alcançam a esfera mundial, sendo reconhecidas como idiomas, somente em meados da década de 1960, com as publicações do linguista americano Wiliam C. Stokoe.
Somente nas últimas décadas, as línguas de sinais passaram a ser permitidas e aceitas pelas sociedades ouvintes, porém ainda não compreendidas pela sua importância na vida das pessoas surdas.
As relevantes mudanças sociais ocorridas no Brasil, com a promulgação da Lei 10.436/2002, denominada Lei de Libras, bem como pelo Decreto nº 5.626/2005, que a regulamenta, impactaram positivamente na inclusão dos surdos, prevalecendo o respeito à sua língua e a garantia ao direito adquirido, no que tange a comunicação no país em que vivem, disseminando o conhecimento acerca da concepção de surdez.
Ao adquirir o conhecimento sobre Libras e pessoas surdas, compreende-se que não se trata de incapacidade ou doença, mas sim de um ser humano com outras habilidades e capacidades que um ouvinte não tem.
A Lei de Libras é reconhecida como meio legal de expressão e comunicação em nosso país, que legitima a Libras como idioma das Comunidades Surdas, com fulcro no artigo 1º, parágrafo único:
Art. 1º É reconhecida como meio legal de comunicação e expressão a Língua Brasileira de Sinais – Libras e outros recursos de expressão a ela associados.
Parágrafo único. Entende-se como Língua Brasileira de Sinais – Libras a forma de comunicação e expressão, em que o sistema linguístico de natureza visual-motora, com estrutura gramatical própria, constituem um sistema linguístico de transmissão de ideias e fatos, oriundos de comunidades de pessoas surdas do Brasil.
Nesse sentido, o Decreto n º 5.626/2005, que regulamenta a Lei 10.436/02, dispõe sobre as providências que devem ser adotadas por diferentes instâncias, no que tange à acessibilidade da pessoa surda, conforme preceitua o § 1º do Artigo 26:
Art. 26. A partir de um ano da publicação deste Decreto, o Poder Público, as empresas concessionárias de serviços públicos e os órgãos da administração pública federal, direta e indireta devem garantir às pessoas surdas o tratamento diferenciado, por meio do uso e difusão de Libras e da tradução e interpretação de Libras – Língua Portuguesa, realizados por servidores e empregados capacitados para essa função, bem como o acesso às tecnologias de informação, conforme prevê o Decreto n.º 5.296, de 2004.
1º As instituições de que trata o caput devem dispor de, pelo menos, cinco por cento de servidores,funcionários e empregados capacitados para o uso e interpretação da Libras.
Assim, a qualificação do atendimento ao cidadão deve ser o objetivo dos órgãos e entidades de serviços públicos, buscado de forma permanente o seu aprimoramento.
A Ouvidoria e sua Função Social
A Ouvidoria é um importante instrumento de comunicação. Ela é a voz do cidadão perante o Poder Público.
Uma comunicação adequada deve ser premissa da Ouvidoria estabelecendo uma relação de empatia, utilizando-se de uma linguagem fácil e acessível, com o objetivo de assistir às necessidades dos cidadãos. Senão, veja-se:
Linguagem Cidadã: o uso adequado da linguagem no atendimento tem a finalidade de aproximar o cidadão e o Estado. Portanto, deve-se evitar o uso de termos técnicos e jargões.
Empatia: trata-se de uma habilidade de identificar o sentimento de outra pessoa e compreendê-lo, colocando-se no lugar do outro, caso estivesse na mesma circunstância.
Linguagem Inclusiva: é aquela que não utiliza expressões ofensivas ou preconceituosas direcionadas a um determinado grupo ou indivíduos. Expressões de origem racista e termos pejorativos não são admitidos.
Contudo, ressalta-se que a expressão “pessoa com deficiência” é adotada pela Organização das Nações Unidas (ONU), devendo ser esta a referência de linguagem cidadã.
Em suma, é importante que se tenha disponível um intérprete de Libras (Língua Brasileira de Sinais), bem como a acessibilidade da página do Órgão na internet. Atualmente, há soluções de baixo de custo para a tradução de Libras, direcionadas às pessoas surdas que tenham dificuldade com o idioma português.
A Ouvidoria Pública tem o dever de prestar um atendimento especializado, qualificado e acessível aos surdos, fazendo com que o cidadão utilize o serviço como um direito de todos, estabelecendo um canal de comunicação sem barreiras, promovendo o respeito aos direitos e garantias fundamentais, objetivando o pleno exercício da cidadania.
CONCLUSÕES FINAIS
Isto posto, conclui-se que a Ouvidoria Pública está focada e comprometida com o atendimento às necessidades dos cidadãos, atuando como agente de mudanças, incentivando à prestação de serviços públicos de qualidade, sendo um importante instrumento de participação social e defesa dos direitos humanos, a serviço da cidadania e inclusão social, constituído no Estado Democrático de Direito.
[1] LÍDICE, Roberta. “A Ouvidoria Pública e a Lei de Libras: inclusão social como exercício da cidadania”. In: Repertório IOB de Jurisprudência: Tributário, Constitucional e Administrativo, n. 8. São Paulo: Editorial IOB-SAGE, 2. quinz. abr. 2018, p. 341-339. ISSN 2175-9987.
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ROBERTA LÍDICE 