Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta LÍDICE. Palestra disponível em: https://youtu.be/ZpdHnwWcYxU(Canal YouTube – Roberta Lídice)
“16 de março: Dia Nacional do Ouvidor”
Por Roberta LÍDICE¹
Texto: “16 de março: Dia Nacional do Ouvidor”
Autora: Dra. Roberta LÍDICE
*(Texto original publicado no site Jus Navigandi, em março/2017. Atualizado em: março/2020).
Conforme dispõe a Lei Nº 12.632, de 14 de maio de 2012, fica instituído o Dia Nacional do Ouvidor, a ser comemorado no dia 16 de março de cada ano. Em relação a função social do Ouvidor, a Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo, assim conceitua:
O reconhecimento legal fortalece o papel do ouvidor, cujo objetivo é garantir e dar voz, tanto interna quanto externamente, ao cidadão, ao consumidor e ao funcionário. Desta forma, o ouvidor transforma cada manifestação em importante ferramenta de gestão, recurso precioso para garantir um serviço ou produto de excelência. O ouvidor dimensiona cada demanda de forma a garantir o exercício da cidadania e, com isso, garantir um Estado Democrático.
Nesse sentido, a Ouvidoria, na sua compreensão atual – que não se confunde com aquela antiga figura do Ouvidor no Brasil Colonial, uma espécie de juiz ou auxiliar direto dos donatários das capitanias hereditárias -, estabelece-se como um canal de manifestação do cidadão, configurando-se, assim, como um mecanismo de exercício da cidadania e meio estratégico de apoio à gestão das organizações, seja na melhoria da qualidade dos serviços oferecidos, seja para atender às crescentes necessidades de transparência, arejamento e revisão de processos impostos às organizações pela nova ordem social globalizada. Senão veja-se:
Em 1995: A primeira Ouvidoria Pública no Brasil foi instalada na cidade de Curitiba;
Em 1989: O Jornal Folha de São Paulo, de forma pioneira, instituiu a sua figura do Ombudsman;
Em 1993: Na iniciativa privada, também se destacou o Grupo Pão de Açúcar, o qual lançou seu Ombudsman;
Em 2004: A TV Cultura tornou-se a primeira emissora de TV pública do país a estabelecer um Ombudsman;
Área Pública Estadual Paulista:
Em 1992: Implantação da Ouvidoria do PROCON;
Em 1993: Implantação da Ouvidoria do IPEM;
Em 1995: Implantação da Ouvidoria da Secretaria de Segurança Pública, por meio de um decreto do então governador Mário Covas;
Em 1996: Implantação de um piloto de Ouvidoria na Secretaria da Saúde.
OUVIDORIA NO BRASIL
A emenda aprovada, durante a elaboração da Constituição Brasileira de 1988, descentralizou a Ouvidoria. A partir dela, qualquer poder executivo pode, por lei ou decreto, estabelecer a sua Ouvidoria. Se fosse instituída apenas como Ouvidoria Geral, como se pretendeu, ela se reportaria ao parlamento, ficando presa, longe do cidadão e politicamente não cumpriria o seu papel. Da forma como ficou estabelecido, o Ouvidor torna-se representante direto do cidadão. Funciona ao contrário das origens, quando o ouvidor controlava os súditos em prol do rei. Hoje ele defende o cidadão e a pressão exercida sobre o ouvidor, identifica o bom ou mau serviço do setor Público ou Privado.
Neste contexto, cumpre salientar que este é um dos objetivos básicos de nossa Constituição de 1988, onde se prevê a norma para proteger o cidadão perante o Estado – Norma Garantista. A partir deste momento, o processo de criação de Ouvidorias começou a ser difundido em todo país.
OUVIDORIA EM SÃO PAULO
De acordo com a Lei Estadual 10.924, de 20 de abril de 1999, de defesa do usuário do serviço público, e o decreto 44.074, 1º de julho de 1999, que regulamenta a composição e define as competências das Ouvidorias de Serviços Públicos, o Estado de São Paulo estabeleceu que todas as organizações ligadas ao Estado tenham as suas Ouvidorias, formando uma rede.
Assim, a lei determina que todos os Órgãos Públicos do Estado nomeiem seus Ouvidores e que as empresas de economia mista e as concessionárias subordinem-se à mesma lei. No Governo do Estado de São Paulo, a Ouvidoria mais antiga é a da Polícia, criada em janeiro de 1995, por meio de um decreto do então governador Mario Covas.
Cumpre ressaltar que, no total, só na área pública, o Estado de São Paulo agrega, segundo informações oficiais do Governo Estadual, cerca de 165 ouvidorias, sendo 26 entre as concessionárias de serviços públicos. Recentemente foi lançado decreto reforçando a lei, que determina a apresentação de relatórios a cada seis meses.
Já no Setor Privado, observamos que as empresas percebem a necessidade de avançarem além dos serviços básicos de atendimento ao consumidor e agregam a Ouvidoria/Ombudsman, a fim de melhorarem os produtos e serviços oferecidos aos clientes, garantindo a fidelização e boa imagem no mercado.
Nessa ordem de ideias, vale também mencionar que o Ouvidor deve estar atento a tudo que ocorre dentro e fora da empresa ou instituição a qual atue, com o devido cuidado de preservar a qualidade de serviços e produtos prestados ao cliente/consumidor, investigando e detectando as falhas existentes, apresentando as propostas de melhorias à Diretoria Administrativa, podendo corrigir e implementar novos procedimentos, que terão o condão de agregar valor, eficiência e celeridade aos processos.
Por fim, pode-se concluir que a Ouvidoria é um instrumento fundamental para a consolidação da cultura de transparência, garantindo a fidelização dos cidadãos, trazendo fortalecimento da imagem e distinção às Instituições Públicas, com o reconhecimento de suas ações pela transparência e responsabilidade social. Sendo assim, é dever do Ouvidor prestar um atendimento de excelência, com foco em relacionamento, não como um sistema meramente operacional, e, sim, na busca pela qualidade e melhor estratégia de negócios, bem como para a preservação da imagem da instituição pública ou privada.
ÉTICA:
“A virtude moral é uma consequência do hábito. Nós nos tornamos os que fazemos repetidamente. Ou seja: nós nos tornamos justos ao praticarmos atos justos, controlados ao praticarmos atos de autocontrole, corajosos ao praticarmos atos de bravura” –
Aristóteles.
[1] ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora jurídica. Ouvidora, com certificado expedido pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Especialista de Case Management, com atuação end-to-end na gestão de processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta Lídice. Professora Conferencista, Advogada e Consultora Jurídica. Ouvidora/Ombudsman, devidamente certificada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social – PROFOCO. “A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência. Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – Roberta Lídice. Palestra disponível no Canal YouTube – Roberta Lídice: https://youtu.be/ZpdHnwWcYxU
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta Lídice. Professora Conferencista, Advogada e Consultora Jurídica. Ouvidora/Ombudsman, devidamente certificada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social – PROFOCO. “A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência. Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – Roberta Lídice. Palestra disponível em: Canal YouTube – Roberta Lídice: https://youtu.be/ZpdHnwWcYxU
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta Lídice. “A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – Roberta Lídice. Canal YouTube Roberta Lídice:https://www.youtube.com/watch?v=ZpdHnwWcYxU&list=PLwM_elekCaP0wpKc7YVVjC68Ry3yZH_OI&index=2
Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: VIOLÊNCIA DOMÉSTICA: ROMPENDO O SILÊNCIO. Expositora: Dra. Roberta Lídice. Autora do livro “Violencia Intrafamiliar: Rompiendo el Silencio”. A Lei 11.340 de 7 de agosto de 2006, conhecida como “Lei Maria da Penha”, cria mecanismos para coibir a violência doméstica e familiar contra a mulher, nos termos do § 8º, do art. 226 da Constituição Federal, da Convenção sobre a Eliminação de Todas as Formas de Violência contra a Mulher, da Convenção Interamericana para Prevenir, Punir e Erradicar a Violência contra a Mulher e de outros tratados internacionais ratificados pela República Federativa do Brasil; dispõe sobre a criação dos Juizados de Violência Doméstica e Familiar contra a Mulher; e estabelece medidas de assistência e proteção às mulheres em situação de violência doméstica e familiar.
*SEMANA DO CONSUMIDOR
*Foto: LÍDICE, Roberta. El Contrato de Adhesión. Chile: Ediciones Olejnik, 2018.
*15 de Março: Dia Internacional do Consumidor
Por Roberta LÍDICE¹
O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor foi comemorado, pela primeira vez, em 15 de março de 1983. Esta data foi escolhida em razão do famoso discurso feito, em 15 de março de 1962, pelo então presidente dos EUA, John Kennedy. Em seu discurso, Kennedy salientou que, todo consumidor tem direito, essencialmente, à segurança, à informação, à escolha e de ser ouvido. Isto provocou debates em vários países e estudos sobre a matéria, sendo, por isso, considerado um marco na defesa dos direitos dos consumidores.
No Brasil, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor foi instituído em 11 de setembro de 1990, com a Lei nº 8.078, mas entrou em vigor apenas em 11 de março de 1991. Sua necessidade nasceu da luta do movimento de defesa do consumidor no País, que começou com a vigência da Lei Delegada nº 4, de 1962, e se fortaleceu em 1976, com a criação do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo. Isso serviu de incentivo e modelo para a criação dos demais PROCON´s do País, inclusive o de Santa Catarina, em 1988.
Nesse sentido, cumpre destacar que os PROCON´s e os movimentos de defesa do consumidor pressionaram o Congresso Constituinte, o qual aceitou a proposta de inserir na Constituição Federal de 1988 a defesa do consumidor. Sendo assim, o inciso XXXII, do art. 5º da CF 88 diz que:
“O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”.
Neste contexto, frisa-se que, no título que trata da Ordem Econômica e Financeira, a defesa do consumidor foi incluída como um dos princípios gerais da atividade econômica, nos termos do artigo 170, inciso V, da Carta Magna de 1988. A partir de então, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor (CDC) disciplinou todas as relações de consumo, com dispositivos de ordem Civil, Processual Civil, Penal e de Direito Administrativo.
Pelo exposto, pode-se constatar que um dos maiores avanços do CDC é o do reconhecimento da vulnerabilidade de todo o consumidor no mercado de consumo que em concurso com outros princípios -igualdade, liberdade, boa-fé objetiva, repressão eficiente dos abusos-, visa atender as necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria de sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo.
Por fim, o que faz do Código de Defesa do Consumidor uma das leis mais avançadas do mundo não é o fato dele nascer de um processo de elaboração legislativa de iniciativa do Governo Federal ou do Congresso Nacional e sim, da pressão da sociedade representada no movimento consumerista, pressionando, discutindo, exigindo, tornando-se presente. Em razão disso, conclui-se que mais importante que a lei é o movimento de defesa do consumidor.
[1] ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
ARTIGO: “O MOVIMENTO CONSUMERISTA E A LEI 8.078/90: PELA DEFESA E PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR NO BRASIL”
Por ROBERTA LÍDICE [¹]
O que faz do Código de Defesa do Consumidor uma das leis mais avançadas do mundo não é o fato dele nascer de um processo de elaboração legislativa de iniciativa do Governo Federal ou do Congresso Nacional e sim, da pressão da sociedade.
O MOVIMENTO CONSUMERISTA
O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor foi comemorado, pela primeira vez, em 15 de março de 1983. Esta data foi escolhida em razão do famoso discurso feito, em 15 de março de 1962, pelo então presidente dos EUA, John Kennedy. Em seu discurso, Kennedy salientou que, todo consumidor tem direito, essencialmente, à segurança, à informação, à escolha e de ser ouvido. Isto provocou debates em vários países e estudos sobre a matéria, sendo, por isso, considerado um marco na defesa dos direitos dos consumidores.
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor foi instituído em 11 de setembro de 1990, com a Lei nº 8.078, mas entrou em vigor apenas em 11 de março de 1991. Sua necessidade nasceu da luta do movimento de defesa do consumidor no País, que começou com a vigência da Lei Delegada nº 4, de 1962, e se fortaleceu em 1976, com a criação do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo. Isso serviu de incentivo e modelo para a criação dos demais PROCONs do País, inclusive o de Santa Catarina, em 1988.
Os PROCONs e os movimentos de defesa do consumidor pressionaram o Congresso Constituinte que aceitou a proposta de inserir na Constituição Federal de 1988 a defesa do consumidor. Sendo assim, o inciso XXXII, do art. 5º da CF 88 diz que “o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”. No título que trata da Ordem Econômica e Financeira, a defesa do consumidor foi incluída como um dos princípios gerais da atividade econômica, nos termos do art. 170, V, da CF 88. A partir de então, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) disciplinou todas as relações de consumo, com dispositivos de ordem civil, processual civil, penal e de direito administrativo.
Um dos maiores avanços do CDC é o do reconhecimento da vulnerabilidade de todo o consumidor no mercado de consumo que em concurso com outros princípios, como da igualdade, liberdade, boa-fé objetiva, repressão eficiente dos abusos, visa atender as necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria de sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo.
O que faz do Código de Defesa do Consumidor uma das leis mais avançadas do mundo não é o fato dele nascer de um processo de elaboração legislativa de iniciativa do Governo Federal ou do Congresso Nacional e sim, da pressão da sociedade, representada no movimento consumerista, pressionando, discutindo, exigindo, tornando-se presente. Por isso, mais importante que a lei é o movimento de defesa do consumidor.
LEI 8078/90: PELA DEFESA E PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR NO BRASIL
As reclamações mais comuns realizadas pelos consumidores brasileiros são: produtos com defeito e cobranças indevidas.
O Código de Defesa do Consumidor – Lei N. 8.078/90 prevê duas espécies de vícios dos produtos ou serviços: o vício por insegurança, previsto nos artigos 12 e seguintes; o vício por inadequação, previsto nos artigos 18 e seguintes. Ambos estabelecem responsabilidades para o fornecedor.
O vício por insegurança decorre do fato de o produto ou serviço não oferecer a segurança que dele legitimamente se espera, o que pode ocasionar acidentes de consumo. Todos os danos que sejam causados ao consumidor pelo produto ou serviço com vício de insegurança devem ser reparados pelo fornecedor. O prazo legal para que o consumidor exija a reparação desses danos é de cinco anos, iniciando-se a contagem a partir do conhecimento, pelo consumidor, do dano e de sua autoria.
Já o vício por inadequação, é aquele que torna o produto ou serviço impróprio ou inadequado ao consumo a que se destina, ou que lhe diminua o valor (vícios de diminuição do valor), ou, ainda que seja decorrente de falhas na informação ou publicidade do produto ou serviço (vício de disparidade informativa). No caso de produtos com esse tipo de defeito (vício por inadequação), o varejista que adquiriu a mercadoria do fabricante responde perante o consumidor solidariamente. Portanto, se o varejista comprou o produto com defeito, ainda que ignore tal fato, por não ter conhecimento da existência do defeito, ele é o primeiro responsável por esse defeito perante o consumidor, devendo buscar posteriormente com o fabricante (ou distribuidor) seu ressarcimento. A responsabilidade do fornecedor nesses casos decorre de expressa previsão legal, não podendo ser exonerada ou atenuada por disposição contratual, ainda que com a concordância do consumidor. O consumidor tem o direito de reclamar pelo vício de inadequação pelo prazo de 30 dias, tratando-se de fornecimento de produto durável, e pelo prazo de 90 dias, tratando-se de fornecimento de produto não durável.
De acordo com o artigo 26 do CDC, o prazo para reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos e serviços, caduca em:
.30 (trinta) dias para produtos ou serviços não duráveis.
Por exemplo: alimentos, serviço de lavagem de roupa numa lavanderia.
.90 (noventa) dias para produtos ou serviços duráveis.
Por exemplo: eletrodomésticos, reforma de uma casa, pintura de carro.
Estes prazos são contados a partir da data que o consumidor recebeu o produto ou que o serviço terminou.
Se o defeito for difícil de notar (vício oculto), os prazos começam a ser contados da data em que o vício apareceu.
O artigo 18 do CDC, assim preceitua:
Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1º – Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 (trinta) dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
§ 2º – Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a 7 (sete) nem superior a 180 (cento e oitenta) dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.
§ 3º – O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do
§ 1º deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
§ 4º – Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1º deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1º deste artigo.
§ 5º – No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.
§ 6º – São impróprios ao uso e consumo:
I – os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II – os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
III – os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.”
No Código de Defesa do Consumidor, existem dois tipos de garantia: a legal e a contratual.
A garantia legal não depende do contrato que foi feito, pois já está prevista na lei, conforme dispõe os artigos 26 e 27 do CDC.
A garantia contratual completa a legal e é dada pelo próprio fornecedor. Chama-se termo de garantia, conforme dispõe o artigo 50 do CDC.
O consumidor, quando adquire bens duráveis ou não duráveis, tem garantias estabelecidas por lei, independente da garantia que o fornecedor possa oferecer.
Ainda no artigo 49 do CDC, o consumidor poderá valer-se do Direito de arrependimento, ou seja, quando o consumidor compra um produto ou contrata um serviço, e depois resolve não ficar com o produto ou não deseja mais fazer o serviço.
Vale ressaltar que, o consumidor somente terá o direito de arrepender-se e desistir do contrato, se o negócio foi feito fora do estabelecimento comercial (vendas por telefone, telemarketing, Internet, etc.)
O prazo é de 7 (sete) dias para arrependimento, em compras feitas por reembolso postal, por telefone ou em domicílio.
O referido prazo será contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.
No caso de arrependimento, o consumidor deverá devolver o produto ou mandar parar o serviço.
Assim terá direito a receber o que você já pagou com juros e correção monetária, inclusive o reembolso das despesas pagas pelo envio do produto à sua residência.
Como e onde reclamar:
Diretamente ao fornecedor: muitas empresas já possuem o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, que atende às reclamações e procuram resolver o problema.
O telefone do SAC, normalmente, encontra-se nas embalagens dos produtos.
Para fazer valer seus direitos, o consumidor deverá sempre guardar a nota fiscal dos produtos que comprou e os recibos dos valores que pagou em caso de prestação de serviços. Somente com estes documentos, poderá reclamar, por exemplo, de um produto com defeito ou de um serviço mal feito.
PROCON: quando o consumidor não resolver seu problema com o fornecedor de um produto ou serviço, deverá procurar o PROCON. Existem PROCONS em todas as capitais e em diversas cidades do interior. Os PROCONS auxiliam na resolução de problemas, na tentativa de conciliar consumidor e fornecedor. Os PROCONS atendem o consumidor com problemas relacionados à Alimentos, Assuntos Financeiros, Habitação, Educação, Produtos, Saúde e Serviços.
Justiça: Alguns problemas de compra de produto ou pagamento de serviços têm de ser encaminhados à Justiça.
De acordo com o artigo 81 do CDC, a defesa do consumidor poderá ser exercida em juízo individualmente, ou por ação coletiva.
Se o valor da causa não exceder 40 salários mínimos, o consumidor poderá recorrer ao Juizado Especial Cível (Lei 9099/95).
O Juizado Especial dedica-se exclusivamente ao julgamento de ações movidas por pessoas físicas e tem o objetivo de simplificar e diminuir o tempo de alguns tipos de processos.
A sua competência abrange regiões ou bairros da cidade. Por isso, o consumidor que desejar acessar o Juizado Especial para solucionar um problema deve procurar o mais próximo da residência da pessoa contra quem pretende mover uma ação, do lugar onde comprou um produto ou mesmo da sua casa. É importante levar a Carteira de Identidade (RG), o CPF e cópias, Xerox autenticada, de todos os documentos relacionados à questão: notas fiscais, cheque, ordem de serviço de entrega do produto, folheto de publicidade, contrato, etc.
Nos casos de indenização que excederem 40 salários mínimos, se faz necessário recorrer à Justiça Comum, mediante a contratação de um advogado.
Se o dano for coletivo ou a um grupo, os órgãos de defesa do consumidor, o Ministério Público ou as associações de consumidores podem, em nome próprio, entrar com uma ação em defesa dos prejudicados.
Com fulcro no artigo 6º, inciso VIII e Art. 38 CDC, podemos concluir que o Código de Defesa do Consumidor auxilia de várias maneiras a fazer valer os direitos dos consumidores na justiça.
Diversamente das normas do Código de Processo Civil no que concerne a obrigação de quem alega tem que provar, com documentos, fotografias, testemunhas etc., O Código de Defesa do Consumidor permite ao Juiz determinar ao fornecedor que providencie as provas. Quer dizer, a obrigação de provar será do fornecedor do produto ou do prestador de serviço e não daquele que reclama, no caso, o consumidor.
Vale ressaltar que, apesar da morosidade da Justiça, no que tange a resolução de problemas, sabe-se que o CDC, especialmente, abriu a possibilidade de utilização de instrumentos de administração do tempo do processo (execução específica), existentes agora no processo civil de modo amplo. Porém, a resolução definitiva ainda continua demorada, apesar dos Juizados Especiais, o que causa insegurança jurídica para o consumidor.
Dentre os procedimentos mais comuns adotados pelos grandes fornecedores para suprir a demanda de reclamações, como por exemplo, o serviço e atendimento ao consumidor, têm-se a prática do RECALL.
No site do Ministério da Justiça é possível realizar acompanhamento de Recalls realizados,desde o ano de 2000, no qual, é possível conferir se um determinado produto está sendo objeto de RECALL.
A referida prática, demonstra uma preocupação dos fornecedores de produtos – item de maior volume de reclamações no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas -, com os defeitos nos referidos bens de consumo.
É importante frisar que, os acidentes de consumos, eventos que atingem o consumidor em virtude de defeito do produto ou serviço, podem ser evitados pelo Recall, como medida preventiva.
Por outro lado, quando tratar-se de serviços, não é possível o Recall, uma vez que está relacionado a produtos, pois há, nesta modalidade de consumo, uma característica denominada de “inseparabilidade” (consumo concomitante à produção).
Tal qualidade ressalta a necessidade de:
1. Educação e acompanhamento do consumidor na utilização dos serviços disponíveis
2. Aprimoramento do fornecedor no relacionamento com o consumidor, com a abertura de canais de comunicação que possam determinar a evolução do serviço disponibilizado.
Nesse sentido, como ressaltam Ada Pellegrini Grinover e A. Herman de Vasconcelos e Banjamin:
O mercado, (…), não apresenta, em si mesmo, mecanismos eficientes para superar tal vulnerabilidade do consumidor. Nem mesmo para mitigá-la. Logo, imprescindível a intervenção do Estado nas suas três esferas: o Legislativo, formulando as normas jurídicas de consumo; o Executivo, implementando-as; e o Judiciário, dirimindo os conflitos decorrentes dos esforços de formulação e de implementação.
CONCLUSÕES FINAIS
Diante desses aspectos, conclui-se que, o CDC vem sendo aplicado, embora com muito ainda por fazer. O executivo, através do Ministério da Justiça, tem realizado importante trabalho, apesar de contar com pouca divulgação. No que tange as associações, essas tentam cumprir o seu papel, fazendo convergir às individualidades (consumidores) a um ponto central coletivo das relações de consumo.
Notas e Referências:
ADCON- Associação de Defesa do Consumidor, da Vida e dos Direitos Civis. www.adcon.org.br.
GRINOVER, Ada Pellegrini [et al.], CódigoBrasileirode Defesado Consumidor: Comentado pelos autores do anteprojeto. Rio de Janeiro: Forense Universitária, 1998.
[1] ROBERTA LÍDICE:Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público, especificamente no que tange o Direito Administrativo, o Direito Penal e os Direitos Humanos (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
“O CONTRATO DE ADESÃO COMO INSTRUMENTO REGULATÓRIO NAS RELAÇÕES CONSUMERISTAS E EMPRESARIAIS”-2ª EDIÇÃO. Autora: Roberta LÍDICE. Editorial J.M. Bosch – Barcelona, 2021.
*BOOK DETAILS
Book: O Contrato de Adesão Como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais – 2ª Edição.
Author: Roberta LÍDICE
Publisher: J.M. Bosch Editor
Publication City/Country Barcelona, Spain
Language: Brazilian Portuguese
Edition Year: 2021.
ISBN paperback: 978-84-123671-0-2
ISBN digital: 978-84-123671-1-9
*Sinopse da obra:Esta segunda edição do livro “O Contrato de Adesão Como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais” tem como objetivo aproximar o leitor ao estudo do contrato de adesão e sua regulação à luz do Direito do Consumidor e do Direito Empresarial, ressaltando assim a importância das contratações em massa para a consolidação da sociedade de consumo neste mercado atual e dinâmico. Neste contexto, pretende-se demonstrar as possíveis cláusulas abusivas no referido contrato, a fim de que o fornecedor não seja favorecido em detrimento do consumidor, buscando estabelecer o equilíbrio entre as partes contratantes, destacando que a cláusula contratual deve ser interpretada sob a ótica de ser mais favorável àquele que não redigiu o contrato.
Para obter mais informações, por favor, consulte os links indicados abaixo:
*Véase la lista de las Bibliotecas Universitarias más importantes del mundo, que han incorporado a sus catálogos el libro «O Contrato de Adesão Como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais» – 2ª edición, de la autora Roberta LÍDICE.
*Libro incorporado a los acervos de las Bibliotecas Universitarias más importantes del mundo, que se encuentran en los siguientes países: Spain, United States, United Kingdom, Australia, Canada, United Arab Emirates, Turkey, Puerto Rico, Trinidad and Tobago.
«O CONTRATO DE ADESÃO COMO INSTRUMENTO REGULATÓRIO NAS RELAÇÕES CONSUMERISTAS E EMPRESARIAIS» – 2ª edição
(«El contrato de adhesión como instrumento de regulación en las relaciones de consumo y empresariales» – 2ª edición)
Autora: Roberta LÍDICE.
(Versión impresa y digital).
*DESTACADO DE J.M. BOSCH EDITOR – BARCELONA:
Disponibleen la Librería Bosch – Barcelona, así como en las principales librerías de España, Francia, Italia, Alemania, Inglaterra, Australia, Corea, Brasil, Colombia, Argentina, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.
*BOOK DETAILS
Libro: O Contrato de Adesão Como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais – 2ª edição
Author: Roberta LÍDICE
Publisher: J.M. Bosch Editor
Publication City/Country Barcelona, Spain
Language: Brazilian Portuguese
Edition Year: 2021.
ISBN paperback: 978-84-123671-0-2
ISBN digital: 978-84-123671-1-9
*Sinopsis: Esta segunda edição do livro «O Contrato de Adesão Como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais» tem como objetivo aproximar o leitor ao estudo do contrato de adesão e sua regulação à luz do Direito do Consumidor e do Direito Empresarial, ressaltando assim a importância das contratações em massa para a consolidação da sociedade de consumo neste mercado atual e dinâmico. Neste contexto, pretende-se demonstrar as possíveis cláusulas abusivas no referido contrato, a fim de que o fornecedor não seja favorecido em detrimento do consumidor, buscando estabelecer o equilíbrio entre as partes contratantes, destacando que a cláusula contratual deve ser interpretada sob a ótica de ser mais favorável àquele que não redigiu o contrato.
*Para conocer con mayor detalle la lista de Bibliotecas, por favor consulte el siguiente enlace:
Doctora en Derecho por la Universidad de Salamanca (USAL) – España, habiendo obtenido la calificación de «Sobresaliente Cum Laude». Profesora-Investigadora y Consultora Jurídica, actuante en el ámbito del Derecho Público y Empresarial (de forma preventiva y consultiva), con énfasis en el ejercicio de la actividad de Defensoría del Pueblo y Participación Social, y en la implementación y gestión de procesos del Canal de Denuncias e Investigación. *Autora y coautora de libros y artículos jurídicos y sociales.
El tema de la violencia contra la mujer y el maltrato familiar nos invita a reflexionar sobre el siguiente argumento de SIMONE BEAUVOIR[1], escritora, filósofa y activista política:
“Tuve la suerte de pertenecer a una familia burguesa, que, además de financiar mis estudios en las mejores escuelas, también me permitió jugar con las ideas. Por eso, conseguí entrar en el mundo de los hombres sin mucha dificultad. […]. Por lo tanto, se hizo muy fácil para mí olvidar que una secretaria nunca podría gozar de esos mismos privilegios […] yo solía despreciar el tipo de mujer que se sentía incapaz, financieramente o espiritualmente, de mostrar su independencia de los hombres. De hecho, yo pensaba, sin decirlo a mí misma, “si puedo, ellas también pueden”. […] A través de El Segundo Sexo tomé conciencia de la necesidad de la lucha. Comprendí que la gran mayoría de las mujeres simplemente no tenía la oportunidad que yo había tenido; que las mujeres son, de hecho, definidas y tratadas como un segundo sexo por una sociedad patriarcal.”
[1] BEAUVOIR, Simone de. “O Segundo Sexo” [tradução Sérgio Miller]. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1949.
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“Que sea la mujer que te dé la gana de ser…”
¡Feliz Día Internacional de la Mujer! …
Gracias a todos por los hermosos mensajes recibidos en este día tan especial (Día Internacional de la Mujer) y, sobre todo, por reconocer y valorar mi trabajo realizado en favor de la mujer y la no violencia.
¡Infinita gratitud!
ROBERTA LÍDICE
Feliz Dia Internacional da Mulher!/Happy International Women’s Day!
Dra. Roberta LÍDICE
*ROBERTA LÍDICE:Doctora en Derecho por la Universidad de Salamanca (USAL) – España, habiendo obtenido la calificación de «Sobresaliente Cum Laude». Investigadora y Consultora Jurídica, actuante en el ámbito del Derecho Público y Empresarial (de forma preventiva y consultiva), con énfasis en el ejercicio de la actividad de Defensoría del Pueblo y Participación Social, y en la implementación y gestión de procesos del Canal de Denuncias e Investigación. *Autora y coautora de libros y artículos jurídicos y sociales.
“Recusar à mulher a igualdade de direitos em virtude do sexo é denegar justiça a metade da população”[¹] (BERTHA LUTZ, 1894-1976).
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[1] Bertha Maria Júlia Lutz é conhecida como a maior líder na luta pelos direitos políticos das mulheres brasileiras. Ela se empenhou pela aprovação da legislação que outorgou o direito às mulheres de votar e de serem votadas. Nascida em São Paulo, no dia 2 de agosto de 1894, filha da enfermeira inglesa Amy Fowler e do cientista e pioneiro da Medicina Tropical Adolfo Lutz, Bertha foi educada na Europa, formou-se em Biologia pela Sorbonne e tomou contato com a campanha sufragista inglesa. Voltou ao Brasil em 1918 e ingressou por concurso público como bióloga no Museu Nacional, sendo a segunda mulher a entrar no serviço público brasileiro. Ao lado de outras pioneiras, empenhou-se na luta pelo voto feminino e criou, em 1919, a Liga para a Emancipação Intelectual da Mulher, que foi o embrião da Federação Brasileira pelo Progresso Feminino (FBPF). Com o regime do Estado Novo implantado em 1937 e o fechamento das casas legislativas, Bertha permaneceu ocupando importantes cargos públicos, entre os quais a chefia do setor de Botânica do Museu Nacional, cargo no qual se aposentou em 1964. No ano de 1975, Ano Internacional da Mulher, estabelecido pela ONU, Bertha foi convidada pelo governo brasileiro a integrar a delegação do país no primeiro Congresso Internacional da Mulher, realizado na capital do México. Foi seu último ato público em defesa da condição feminina. Bertha Lutz faleceu no Rio de Janeiro em 16 de setembro de 1976, aos 84 anos. (Agência Senado. Bertha Lutz. Brasília: Senado Federal, outubro de 2015. [Consulta: 03.03.2023]. Disponível em: https://www12.senado.leg.br/noticias/entenda-o-assunto/bertha-lutz
Feliz Dia Internacional da Mulher!/Happy International Women’s Day!
Roberta LÍDICE
*ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Professora-Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
El periódico español La Tribuna de Albacete destaca el evento de presentación del libro “Violencia Intrafamiliar Rompiendo El Silencio”, de la autora Roberta LÍDICE.
“El Ateneo Albacetense acogió, en su salón de actos, la presentación del libro Violencia Intrafamiliar: Rompiendo El Silencio, de Roberta LÍDICE. La autora expuso los pormenores de su obra, que plantea demostrar la importancia de implementar políticas públicas en lo que se refiere al combate a la violencia intrafamiliar contra las mujeres, los ancianos, los niños y los adolescentes, en vista del escenario actual brasileño, así como de otros países de América Latina.” – (*La Tribuna de Albacete – España).
Cabe señalar que, el acto de apertura de dicho evento estuvo a cargo del ilustre Dr. Don Tomás Mancebo, Presidente del centro cultural Ateneo Albacetense.
El 14 de marzo, Albacete, Castilla-La Macha, España | ATENEO ALBACETENSE
Desde 2014, a Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento atua no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação, assumindo a responsabilidade da solução end-to-end e ao tratamento adequado às demandas apresentadas, a fim de assegurar ações efetivas e medidas mitigadoras, de caráter preventivo, corretivo ou reparatório, comprometendo-se a manter confidencialidade e sigilo sobre as informações e dados do denunciante.
Nesse sentido, cumpre considerar que o Canal de Denúncias tem por finalidade a detecção e tratativa de casos que apresentam comportamentos antiéticos, condutas criminosas e práticas abusivas que atentam contra a identidade, integridade e dignidade humana, de forma intencional, como preconceito, discriminação, assédio moral e sexual, desqualificação pública de um indivíduo ou grupo, entre outros fatores discriminantes, vexatórios e histórico-estruturais, os quais não devem ser tolerados ou aceitos em uma sociedade justa, inclusiva e pensante. Portanto, faz-se necessário que tais práticas e posturas que não se coadunam com o Código de Conduta, Políticas e Procedimentos da organização sejam denunciadas de forma responsável e analisadas por este canal, o qual atuará em cada caso concreto, trazendo a verdade dos fatos com a busca de evidências e produção de provas no processo, considerando a necessidade de prevenção de riscos que podem impactar negativamente às instituições públicas e privadas.
Desta forma, ressalta-se a importância de promover, disseminar e implementar a cultura de integridade nas organizações, exigindo o compromisso no cumprimento de leis e regulamentos, visando à consolidação de boas práticas entre os colaboradores, independentemente de nível hierárquico, buscando assim uma gestão mais horizontal, com atuação imparcial, contribuindo de forma efetiva para a mitigação de potenciais conflitos. É a utilização da ciência com consciência (LÍDICE, 2016).
Por outro lado, destaca-se também que a nossa atuação abrange a execução de projetos de pesquisas e estudos, os quais visam abordar temas jurídicos e sociais, nas esferas nacional e internacional, tendo por objetivos:
I. Analisar, propor e monitorar a implementação de políticas de Ouvidoria nas organizações, orientadas à disseminação sobre a importância da cultura de integridade e, consequentemente, do canal de denúncias como ferramenta estratégica para a consolidação de melhores práticas organizacionais, proporcionando um ambiente de negócios ético, íntegro e transparente;
II. Identificar estratégias de prevenção e atenção às vítimas de violações aos direitos humanos e garantias fundamentais;
III. Analisar e exarar parecer sobre a relevância da implantação do processo de boas práticas jurídicas e sociais nas políticas públicas voltadas à sensibilização, conscientização, prevenção, proteção, investigação, reparação e eliminação de todas as formas de discriminação e violência perpetradas contra os grupos particularmente vulneráveis;
IV. Ministrar cursos e palestras para instituições públicas e privadas, elaborados pela pesquisadora ROBERTA LÍDICE, com trabalhos realizados no Brasil e no exterior.
MISSÃO:
Nossa missão é gerar engajamento e valor, por meio dos serviços e atendimentos prestados com excelência, visando a satisfação e fidelização de nossos clientes.
VALORES E RESPONSABILIDADE:
Firmamos o compromisso com uma atuação ética, íntegra e transparente em nossas ações, buscando, de forma contínua, melhores práticas para a tomada de decisões.
EXCELÊNCIA E COMPROMETIMENTO:
Atendimento humanizado com foco na solução das demandas apresentadas e total atenção às necessidades de nossos clientes, a fim de assegurar a excelência nos atendimentos e serviços ofertados.
Temos como meta estreitar o relacionamento com os nossos clientes, proporcionando satisfação na entrega eficiente, eficaz e efetiva dos trabalhos realizados, sendo este o diferencial da Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento.
*Obra literária “Liberdade” – Antologia da Literatura Livre, Vol. II. Edição Brasileira, publicada pela prestigiada editora portuguesa Chiado Books, a qual tive a honra de integrar o seleto grupo de autores desta coleção.
“Liberdade – essa palavra
que o sonho humano alimenta:
que não há ninguém que explique,
e ninguém que não entenda!”
CECÍLIA MEIRELES
“DIREITO, LIBERDADE E VIOLÊNCIA”
Autora: ROBERTA LÍDICE (São Paulo).
*LÍDICE, Roberta. Poema: “Direito, Liberdade e Violência”. In: “Liberdade” – Antologia da Literatura Livre, Vol. II. Lisboa/São Paulo: Chiado Books. Edição Brasileira – Tomo 2, setembro-2021, 656p. ISBN 9789893717714.
BOOK DETAILS
Livro: “Liberdade” – Antologia da Literatura Livre, Vol. II. Edição Brasileira – Tomo 2
Tomo II: Autores de L a Z
*Roberta Lídice: Autora do poema – “Direito, Liberdade e Violência” (São Paulo).
Editora: Chiado Books – Portugal-Brasil
Data de publicação: setembro/2021
Número de páginas: 656
Idioma: Português/BR
ISBN: 978-989-37-1771-4
Coleção: Prazeres Poéticos
Disponível nas principais livrarias portuguesas e brasileiras, com envios nacionais e internacionais.
| +55 11 91483-6289
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ROBERTA LÍDICE 