Tag: Ouvidoria | Ombudsman | Defensoría del Pueblo | © ROBERTA LÍDICE

*Programa “SP CIDADANIA”, com Roberta Lídice | Canal YouTube – SP CIDADANIA (@SPCIDADANIA): com episódios semanais, exibidos todas as quartas-feiras, às 19:00. Não percam!!

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*Programa “SP CIDADANIA”, com Roberta Lídice 

 

*Channel/Canal YouTube: Programa SP CIDADANIA, COM ROBERTA LÍDICE: https://www.youtube.com/@ROBERTALIDICE-SPCIDADANIA

Com episódios semanais, exibidos todas as quartas-feiras, às 19:00.

Não percam!!

 

 

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Apresentação do programa “SP CIDADANIA”, com Roberta Lídice 

Canal YouTube – @SPCIDADANIA

 

 

Programa “SP CIDADANIA”, com Roberta Lídice, apresentadora e idealizadora do programa/projeto.

*Channel/Canal YouTube: Programa SP CIDADANIA, COM ROBERTA LÍDICE: https://www.youtube.com/@ROBERTALIDICE-SPCIDADANIA

 

*Copyright © 2024 ROBERTA LÍDICE – Declaração de Autoria: Todos os direitos autorais, referentes à marca e conteúdo deste programa/projeto pertencem à Roberta Lídice. Todos os direitos reservados.

 

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*Sobre Roberta LÍDICE:

Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.

 

*Educação e Certificações:

*Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha, tendo obtido diploma de dignidade acadêmica «Summa Cum Laude»; MBA/Master em Gestão Pública: Políticas e Gestão Governamental; e Especialização em Direito Empresarial.

*Certificação em Compliance Anticorrupção (Certificação CPC-A): certificado profissional expedido pela LEC (Legal, Ethics & Compliance) e Fundação Getúlio Vargas (FGV-Projetos).

*Certificação em Ouvidoria/Ombudsman: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social.

*Certificação em Introdução à Avaliação de Políticas Públicas: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU).

 

*Brief summary CV/Breve apresentação/Resumen hoja de vida | Roberta Lídice: https://robertalidiceconsultoria.com/roberta-lidice-presentacion-breve/

*Scientific curriculum/Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/8669712164923769

*ORCID | Roberta Lídice (0000-0001-7831-7655): https://orcid.org/0000-0001-7831-7655

*Google Scholar Citations | Roberta Lídice: https://scholar.google.es/citations?user=P_WB4joAAAAJ&hl=es

*Scientific Publications/Publicações/Publicaciones | ©Roberta Lídice: https://robertalidiceconsultoria.com/publicacoes-de-roberta-lidice/

*Distinctions/Distinções/Distinciones:
https://robertalidiceconsultoria.com/distincoes-roberta-lidice/

 

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Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | 

Research and Development/​Investigación y Desarrollo

 

 

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Brief summary CV/Breve apresentação/Resumen hoja de vida | Roberta Lídice: https://robertalidiceconsultoria.com/roberta-lidice-presentacion-breve/

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*Horário de atendimento RLCP&D: De segunda a sexta-feira, das 9h às 18h 🇧🇷.

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*Neste quarto episódio do programa “SP CIDADANIA”, a Dra. Roberta Lídice aborda o tema “A importância da Ouvidoria e sua função social” | Canal YouTube: @ROBERTALIDICE-SPCIDADANIA

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*Neste quarto episódio do programa “SP CIDADANIA”, a Dra. Roberta Lídice aborda o tema “A importância da Ouvidoria e sua função social”.

 

#Episódio 4 – 29.05.2024 -às 19:00.

Programa “SP CIDADANIA”, com Roberta Lídice (apresentadora e idealizadora do programa/projeto).

Tema: “A importância da Ouvidoria e sua função social”.

Expositora: Dra. Roberta Lídice, pesquisadora e consultora jurídica. Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca-Espanha. Autora do livro “La Función Social de la Defensoría del Pueblo y el Canal de Denuncias” Una Cuestión de Ciudadanía (“A Função Social da Ouvidoria e o Canal de Denúncias” – Uma questão de cidadania).

 

*Canal YouTube – Programa SP CIDADANIA, COM ROBERTA LÍDICE:  https://youtu.be/XhpaEmzGdro

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*Educação e Certificações:

*Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha, tendo obtido diploma de dignidade acadêmica «Summa Cum Laude»; MBA/Master em Gestão Pública: Políticas e Gestão Governamental; e Especialização em Direito Empresarial.

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“Segue o teu destino,

Rega as tuas plantas,

Ama as tuas rosas.

O resto é a sombra De árvores alheias (…)”

FERNANDO PESSOA (heterônimo Ricardo Reis).

 

Tenham todos uma excelente e produtiva semana!

Roberta Lídice 📕…✍🏻🌹⚖️

 

 

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*O programa “SP CIDADANIA” recebe, nesta quarta-feira (22), o empresário e franqueado da Market4u Luiz Fernando Queiroz | Canal YouTube – Programa “SP CIDADANIA”, com Roberta Lídice

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Estreia do programa “SP CIDADANIA”, com Roberta Lídice 

Canal YouTube – ROBERTALIDICE-SPCIDADANIA 

 

 

*O programa “SP CIDADANIA” recebe, nesta quarta-feira (22), o empresário e franqueado da Market4u Luiz Fernando Queiroz. 

 

#Episódio 1 – 22.05.2024 -às 19:00.

Programa “SP CIDADANIA”, com Roberta Lídice (apresentadora e idealizadora do programa/projeto).

Tema: “Dicas de empreendedorismo: franquias Market4u”.

Entrevistado: Luiz Fernando Queiroz, empresário e franqueado da Market4u.

*Canal YouTube – Programa “SP CIDADANIA”, COM ROBERTA LÍDICE: https://www.youtube.com/@ROBERTALIDICE-SPCIDADANIA

 

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Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.

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*Doutora em Direito pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha, tendo obtido diploma de dignidade acadêmica «Summa Cum Laude»; MBA/Master em Gestão Pública: Políticas e Gestão Governamental; e Especialização em Direito Empresarial.

*Certificação em Compliance Anticorrupção (Certificação CPC-A): certificado profissional expedido pela LEC (Legal, Ethics & Compliance) e Fundação Getúlio Vargas (FGV-Projetos).

*Certificação em Ouvidoria/Ombudsman: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social.

*Certificação em Introdução à Avaliação de Políticas Públicas: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU).

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*Artigo: “Ouvidoria: implementação de melhorias como plano de meta essencial para um canal de excelência”- Autora: Dra. Roberta LÍDICE

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*DRA. ROBERTA LÍDICE 

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Artigo: “Ouvidoria: implementação de melhorias como plano de meta essencial para um canal de excelência”

Autora: Dra. Roberta LÍDICE[¹]

*(Texto elaborado e publicado no site Jus Navigandi em junho/2016. Atualizado em novembro/2020).

 

 

A Ouvidoria é fundamental para empresas e instituições públicas ou privadas, no que tange a busca pela excelência no atendimento e serviços prestados aos cidadãos/consumidores e dentre suas relevantes funções, tem como meta essencial a implementação de melhorias, como se percebe no texto a seguir.

 

A Ouvidoria é fundamental para empresas e instituições públicas ou privadas, no que tange a busca pela excelência no atendimento e serviços prestados aos cidadãos/consumidores e dentre suas relevantes funções, tem como meta essencial a implementação de melhorias, uma vez que recebe as reclamações, sendo a última instância na esfera administrativa, para solução de conflitos.

O papel do Ouvidor é escutar as críticas dos clientes – muitas vezes insatisfeitos com o próprio serviço de atendimento ao consumidor – e encaminhá-las aos departamentos responsáveis, realizando a interface, a fim de que sejam tomadas as medidas cabíveis.

Com o objetivo de melhorar os serviços e a imagem da empresa, o Ouvidor deve estar preparado para resolver a demanda do cliente/consumidor. Com ele não pode acontecer o que ocorre nas centrais de atendimento, onde, diante de um impasse, abre-se um longo processo para resolver a questão.

Conforme afirma João Elias de Oliveira, ex-presidente da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO):

 

O Ouvidor personaliza o atendimento e é cem por cento responsável em garantir que os problemas sejam resolvidos. Ele atua como um advogado do cliente dentro da empresa.

 

Assim, a Ouvidoria recebe elogios, sugestões, críticas e reclamações, apurando as manifestações apresentadas e propondo melhorias nos processos, mitigando conflitos.

Dentre as responsabilidades e metas propostas ao Ouvidor, estão as ações, sendo estas: preventivas, corretivas e de pré-ouvidoria, focadas na diminuição de novas ocorrências, apontando e corrigindo possíveis falhas, propondo e implementando as melhorias necessárias. Como exemplo, pode ser citado:

Desconto em tarifas bancárias: cliente que possui desconto no pacote de tarifas em sua conta bancária, porém, devido a uma falha sistêmica, este não ocorre. A Ouvidoria dando ciência ao fato, após o cliente não ter conseguido resolver em primeira instância administrativa – SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor/Cliente), resolverá a questão da melhor forma, fazendo valer o desconto adquirido e corrigindo a falha existente junto às áreas gestoras, acompanhando o trâmite do processo do início ao fim, dando a resposta conclusiva ao reclamante, com o pleito atendido.

No caso supramencionado, verifica-se que, a falha foi detectada em uma conta bancária de um determinado cliente, porém, a demanda recebida poderá beneficiar outros clientes que estão com o mesmo problema de cobrança indevida em suas contas, cuja reclamação não chegou à segunda instância administrativa. Com a implementação de melhoria para a correção da falha sistêmica, todas as contas bancárias que contemplam o desconto, poderão ser corrigidas, solucionando a questão.

Por outro lado, as pesquisas de mercado também são de suma importância, uma vez que o Ouvidor poderá propor inovações para a empresa ou instituição, a qual integre, agregando um novo método, serviço, funcionalidade, qualidade no atendimento prestado, entre outros aspectos positivos, com foco na melhoria dos processos e serviços ofertados ao cliente/consumidor.

Nesse sentido, vale ressaltar que, o Ouvidor deve estar atento a tudo que ocorre dentro e fora da empresa ou instituição a qual atue, com o devido cuidado de preservar a qualidade de serviços e produtos prestados ao cliente/consumidor, investigando e detectando as falhas existentes, apresentando as propostas de melhorias à Diretoria Administrativa, podendo corrigir e implementar novos procedimentos, que terão o condão de agregar valor, eficiência e celeridade nos processos.

Isto posto, conclui-se que é função da Ouvidoria assegurar ao cliente/consumidor o exame de suas reivindicações, buscar melhoria na qualidade dos serviços prestados, bem como garantir-lhe o direito à informação, respeitando a defesa de seus interesses, disponibilizando um canal de atendimento em alto nível, visando detectar possíveis falhas em procedimentos, serviços e funcionalidades em geral.

É dever do Ouvidor prestar um atendimento de excelência, com foco em relacionamento, não como um sistema meramente operacional e sim, na busca pela qualidade e melhor estratégia de negócios, bem como para a preservação da imagem da empresa ou instituição.

 

[1] ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.

 

 

 

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*ROBERTA LÍDICE: obteve a Certificação Profissional em Compliance Anticorrupção, idealizada pela LEC (Legal, Ethics & Compliance) e operada pela Fundação Getúlio Vargas (FGV-Projetos) | Certificação CPC-A

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*Roberta LÍDICE: obteve a Certificação Profissional em Compliance Anticorrupção, idealizada pela LEC (Legal, Ethics & Compliance) e operada pela Fundação Getúlio Vargas (FGV-Projetos).

 

“Sinto-me duplamente honrada e agradecida: em primeiro lugar, por compor a lista de bolsistas selecionados no acirrado processo seletivo que ofertou 60 bolsas de estudo para o curso de Compliance Anticorrupção + Certificação CPC-A (1,7 mil inscritos; fevereiro/2023); e pela minha aprovação no exame que contempla a certificação supramencionada (junho/2023), após preparação e aproveitamento do curso, impactando positivamente no meu desenvolvimento profissional e busca constante pelas competências exigidas em minha área de atuação” – (LÍDICE, 2023).

 

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*Sobre o Programa de bolsas de estudo “Sementes de Compliance”:

Trata-se de uma iniciativa da J&F Investimentos, em parceria com a LEC –Legal, Ethics & Compliance, e tem por objetivo formar e capacitar agentes transformadores para a difusão e implementação da cultura e práticas de compliance (J&F Investimentos; LEC Legal, Ethics & Compliance. Sementes de Compliance – 2ª ed., 2022).

Nesse sentido, a J&F ressalta que este importante Programa de bolsas de estudo em Lei Anticorrupção, corrobora para a implementação de políticas de compliance nas empresas orientadas à disseminação do canal de denúncias como ferramenta estratégica para a consolidação de melhores práticas organizacionais, proporcionando um ambiente de negócios ético, íntegro e transparente (MARTINS, 2023).

 

Para obter mais informações, consulte os seguintes links:

.“Sementes de Compliance”: https://sementesdecompliance.com.br/

. LEC Legal, Ethics & Compliance: https://lec.com.br/cursos/curso-de-compliance-anticorrupcao-certificacao-cpc-a/

 

 

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*Obra Coletiva: “OUVIDORIAS DE JUSTIÇA, TRANSPARÊNCIA E LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO” – Direito de Todos. 2ª ed.: *Capítulo: “Transparência como instrumento democrático: Lei de Acesso à Informação”, autora Roberta LÍDICE

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*Obra Coletiva: “OUVIDORIAS DE JUSTIÇA, TRANSPARÊNCIA E LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO” – Direito de Todos.

 

Honrada e agradecida pelo convite recebido da Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça – CNJ, para contribuir com um capítulo nesta importante obra, tratando-se de uma coletânea histórica, que agrega valores tanto à comunidade jurídica como à sociedade.

 

*Obra Coletiva: “OUVIDORIAS DE JUSTIÇA, TRANSPARÊNCIA E LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO” – Direito de Todos.

Coordenadores: Drs. Ricardo Villas Bôas Cueva, Sebastião Alves dos Reis Júnior, Altair de Lemos Júnior e Luiz Cláudio Silva Allemand.

Book Details:

Editora: Fórum.

Ano de Edição: 2019 – 2ª Edição.

Idioma: Português.

ISBN: 978-85-450-0579-7

 

*Roberta LÍDICE – Autora do Capítulo: “Transparência como instrumento democrático: Lei de Acesso à Informação”[¹].

 

“A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência. Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – (LÍDICE, 2019, p. 439-443).

 

[1] LÍDICE, Roberta. “Transparência como instrumento democrático: Lei de Acesso à Informação”. In: CUEVA, Ricardo Villas Bôas et. Al. (Coord). Ouvidorias de Justiça, Transparência e Lei de Acesso à Informação: direito de todos. 2. ed. Belo Horizonte: Fórum, 2019. p. 439-443. ISBN 978-85-450-0579-7.

Para mais informações, por favor, acesse:

Editora Fórum: http://loja.editoraforum.com.br/ouvidorias-de-justica-transparencia-e-lei-de-acesso-a-informacao-direito-de-todos-2a-edicao

Release: http://loja.editoraforum.com.br/image/catalog/pdf/2019/RELEASE_Ouvidorias%20Justica_2.ed_LuizClaudioAllemand%20et%20al%20%5BCoord%5D.pdf

 

Desejamos a todos uma ótima leitura!

 

*ROBERTA LÍDICE: Doutora em Direito Público pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha. Pesquisadora e Consultora Jurídica, atuante no âmbito do Direito Público e Empresarial (de forma preventiva e consultiva), com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social, e na implementação e gestão de processos do Canal de Denúncias e Investigação. *Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.

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*Certificação em Ouvidoria/Ombudsman: certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social.

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*ORCID | Roberta Lídice (0000-0001-7831-7655): https://orcid.org/0000-0001-7831-7655

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