ROBERTA LÍDICE

*Véase la lista de las principales Bibliotecas Universitarias del mundo que han incorporado a sus catálogos el libro “La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias” – Una Cuestión de Ciudadanía, de la autora Roberta LÍDICE.

Publicado em 30 de março de 20217 de abril de 2021 por ROBERTA LÍDICEDeixe um comentário

*Véase la lista de las principales Bibliotecas Universitarias del mundo que han incorporado a sus catálogos el libro “La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias” – Una Cuestión de Ciudadanía, de la autora Roberta LÍDICE.

*Libro incorporado a los acervos de 55 Bibliotecas Universitarias, de los siguientes países: Spain, United States, United Kingdom, Australia, Canada, United Arab Emirates, Turkey, Puerto Rico, Trinidad and Tobago.

“LA FUNCIÓN SOCIAL DE LA DEFENSORÍA DEL PUEBLO Y EL CANAL DE DENUNCIAS” – UNA CUESTIÓN DE CIUDADANÍA

(“A Função Social da Ouvidoria e o Canal de Denúncias” – Uma questão de cidadania)

Autora: Roberta LÍDICE.

(Versión impresa y digital).

*DESTACADO DE J.M. BOSCH EDITOR – BARCELONA:

Disponible en la Librería Bosch – Barcelona, así como en las principales librerías de España, Francia, Italia, Alemania, Inglaterra, Australia, Corea, Brasil, Colombia, Argentina, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.

*BOOK DETAILS

Libro: La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias – Una Cuestión de Ciudadanía.

Author: Roberta LÍDICE

Publisher: J.M. Bosch Editor

Publication City/Country Barcelona, Spain

Language: Spanish

Edition Year: 2020.

ISBN papel: 978-84-122314-7-2

ISBN digital: 978-84-122314-8-9

Prologue: Horacio Alfano – Forensic Doctor in the Judicial Authority of Santiago del Estero, Argentina Republic.

*Sinopsis: Este libro pretende ofrecer al lector una muestra amplia y detallada acerca de la función social de la Defensoría del Pueblo y las actuaciones del Canal de Denuncias en la gestión de los procesos, con el enfoque en la solución end-to-end, para una actuación efectiva del Case Management en instituciones públicas y privadas. En ese sentido, se puede constatar que las actividades de estos canales están centrados en la recepción, análisis, investigación y tratamiento de las quejas recibidas, asumiendo la responsabilidad de apertura, cierre y demás actos relativos a los casos presentados, desarrollando así un trabajo eficiente y efectivo, con la búsqueda de evidencias y producción de elementos probatorios, cumpliendo con los principios y derechos previstos en nuestro ordenamiento jurídico, con el objetivo de detectar y manejar casos que presentan conductas criminales, comportamiento poco ético, estafadores y detentores de informaciones, de modo que las prácticas y actitudes que no cumplan con el Código de Conducta y Ética Organizacional sean informadas de manera responsable y analizadas por los canales de quejas y denuncias.

En este contexto, se puede afirmar que se trata de un instrumento de control interno en el ámbito de la administración pública, y una herramienta estratégica de inteligencia empresarial, siendo un gran aliado para la gestión de riesgos en las organizaciones. Así pues, se destaca la importancia de los canales de atención al ciudadano, cuya finalidad es estimular la participación social para la concreción del ejercicio pleno de la ciudadanía y promover la toma de consciencia respecto a sus derechos y garantías fundamentales, tales como: igualdad, libertad y dignidad, independientemente de raza, color, religión o clase social. A su vez, el referido canal debe actuar de modo que proporcione una comunicación accesible a todos, basado en el respeto a la diversidad, libre de racismo y discriminación, y sobre todo, con el compromiso de fomentar la inclusión social y promover la defensa de los derechos fundamentales de los ciudadanos. Es la utilización de la ciencia con conciencia.

*Para conocer con mayor detalle la lista de Bibliotecas, por favor consulte el siguiente enlace:

.WorldCat.org: https://www.worldcat.org/title/funcion-social-de-la-defensoria-del-pueblo-y-el-canal-de-denuncias/oclc/1231945130&referer=brief_results

*Info:
.Librería Bosch-Info: http://libreriabosch.com/Shop/Product/Details/44185_la-funcion-social-de-la-defensoria-del-pueblo-y-el-canal-de-denuncias

¡Buena Lectura!/ Have a Good Reading!

©ROBERTA LÍDICE.

Investigadora, Abogada y Consultora Jurídica, actuante en el ámbito preventivo y consultivo en las áreas de Derecho Penal, Gestión Pública y Empresarial, con énfasis en el ejercicio de la actividad de Defensoría del Pueblo y Participación Social, y en la Gestión de Procesos del Canal de Denuncias y Ética Corporativa. Autora y coautora de libros y artículos jurídicos y sociales. Doctoranda en Estudios Interdisciplinares de Género y Políticas de Igualdad por la Universidad de Salamanca (USAL) – España.

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Author Statement/Declaração de Autoria/Declaración de Derecho de Autor:

*Benchmarking: uma perspectiva às melhores práticas organizacionais – Por Roberta LÍDICE.

Publicado em 29 de março de 202123 de março de 2021 por ROBERTA LÍDICEDeixe um comentário

Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento

Research and Development/Investigación y Desarrollo

“Benchmarking: uma perspectiva às melhores práticas organizacionais”

Por Roberta LÍDICE¹

O Benchmarking é uma importante ferramenta de gestão organizacional – Instituições Públicas e Privadas/Empresas -, focado em um processo contínuo e sistemático de obtenção de informação e comparação de produtos, serviços e práticas empresariais, entre organizações, na busca da excelência em suas ações e padrões de referência.

Trata-se de um instrumento voltado à troca de conhecimento estratégico entre Instituições e Empresas, sendo um aliado à concorrência, no que tange a implementação de melhores práticas nas Organizações.

Nesse diapasão, verifica-se que é possível definir o Benchmarking em três modalidades. Senão, veja-se:

Benchmarking Interno: avalia as melhoras práticas nas organizações, bem como sua circulação interna. Cria padrões internos de referência e desempenho.

Benchmarking Externo: aplicação de práticas, após avalição entre organizações que atuam no mesmo segmento.

Benchmarking Funcional ou Genérico: organizações de segmentos diferentes, porém algumas práticas comuns.

Em suma, vale ressaltar que qualquer ferramenta de gestão pode apresentar vantagens e desvantagens, quando executada, sendo a principal dificuldade, a falta de interesse na troca de práticas e informações em ambientes competitivos, com incompreensão das diferenças de cultura e estrutura organizacional, impactando de forma negativa no crescimento da Instituição ou Empresa.

Diante o exposto, conclui-se que o Benchmarking é um instrumento de gestão fundamental, na busca constante pela excelência nos serviços e atendimento prestados, objetivando o aprimoramento do padrão de desempenho nas organizações.

[1] ROBERTA LÍDICE. Pesquisadora, Advogada e Consultora jurídica. Ouvidora, com certificado expedido pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Especialista de Case Management, com atuação end-to-end na gestão de processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais. Doutoranda em Estudos Interdisciplinares de Gênero e Políticas de Igualdade pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha.

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*Biblioteca Digital Jurídica – BDJur: “A importância da Ouvidoria e sua função social” – Autora: Roberta Lídice.

Publicado em 25 de março de 202123 de março de 2021 por ROBERTA LÍDICEDeixe um comentário

*Biblioteca Digital Jurídica – BDJur.

A BDJur é um repositório mantido pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ), que possibilita acesso a diversos conteúdos da área jurídica, disponíveis nas coleções: Atos Administrativos, Doutrina e Repositório Institucional.

Texto disponibilizado: A importância da Ouvidoria e sua função social

Autora: Roberta LÍDICE.

“A Ouvidoria é fundamental para a solução de conflitos, uma vez que estabelece a cultura do diálogo e abandona a cultura do litígio, com foco no relacionamento, celeridade nos processos e eficiência dos serviços prestados, consolidando o pleno exercício da cidadania e a transparência como instrumento democrático” – Roberta Lídice.

BDJur: https://bdjur.stj.jus.br/jspui/handle/2011/129750

LÍDICE, Roberta. “A importância da Ouvidoria e sua função social”. In: Repertório IOB de Jurisprudência: Tributário, Constitucional e Administrativo, São Paulo, n. 2, p. 65-64, 2. quinz. jan. 2019.

Acesso restrito aos Ministros, Magistrados Convocados e Servidores do STJ.Os usuários externos poderão acessar todos os documentos que não exijam login.

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*Libro incorporado al Catálogo Colectivo de las Universidades de Catalunya (CCUC): “La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias” – Una Cuestión de Ciudadanía, de la autora: Roberta LÍDICE.

Publicado em 24 de março de 202123 de março de 2021 por ROBERTA LÍDICEDeixe um comentário

*Catálogo Colectivo de las Universidades de Catalunya (CCUC)

Estimados lectores:

Les indicamos el Catálogo Colectivo de las Universidades de Catalunya (CCUC), el cual recientemente ha incorporado a su acervo bibliográfico el Libro: La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias – Una Cuestión de Ciudadanía, de la Autora: Roberta LÍDICE.

*BOOK DETAILS

Disponible en la Librería Bosch – Barcelona, así como en las principales librerías de España, Francia, Italia, Alemania, Inglaterra, Australia, Corea, Brasil, Colombia, Argentina, entre otros países, con envíos a todo el Extranjero.

Libro: La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias – Una Cuestión de Ciudadanía.

Author: Roberta LÍDICE

Publisher: J.M. Bosch Editor

Publication City/Country Barcelona, Spain

Language: Spanish

Edition Year: 2020.

ISBN papel: 978-84-122314-7-2

ISBN digital: 978-84-122314-8-9

Prologue: Horacio Alfano (Forensic Doctor in the Judicial Authority of Santiago del Estero, Argentina Republic).

*Sinopsis: Este libro pretende ofrecer al lector una muestra amplia y detallada acerca de la función social de la Defensoría del Pueblo y las actuaciones del Canal de Denuncias en la gestión de los procesos, con el enfoque en la solución end-to-end, para una actuación efectiva del Case Management en instituiciones públicas y privadas. En ese sentido, se puede constatar que las actividades de estos canales están centrados en la recepción, análisis, investigación y tratamiento de las quejas recibidas, asumiendo la responsabilidad de apertura, cierre y demás actos relativos a los casos presentados, desarrollando así un trabajo eficiente y efectivo, con la búsqueda de evidencias y producción de elementos probatorios, cumpliendo con los principios y derechos previstos en nuestro ordenamiento jurídico, con el objetivo de detectar y manejar casos que presentan conductas criminales, comportamiento poco ético, estafadores y detentores de informaciones, de modo que las prácticas y actitudes que no cumplan con el Código de Conducta y Ética Organizacional sean informadas de manera responsable y analizadas por los canales de quejas y denuncias.

*Acerca del Catálago de las Universidades de Catalunya:

El Catálogo Colectivo de las Universidades de Catalunya (CCUC) es un catálogo con más de 5 millones de títulos que da acceso a más de 12 millones de documentos físicos. Incorpora los fondos de las bibliotecas miembros del CSUC y de otras bibliotecas asociadas.

Si desea obtener más información, por favor consulte los siguientes enlaces:

*Catálogo Colectivo de las Universidades de Catalunya – CSUC: https://ccuc.csuc.cat/record=b7487056~S23*spi

*Librería Bosch – Barcelona: : http://libreriabosch.com/Shop/Product/Details/44185_la-funcion-social-de-la-defensoria-del-pueblo-y-el-canal-de-denuncias

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*Libro incorporado al acervo de la prestigiosa Biblioteca de la American University of Sharjah (AUS), United Arab Emirates: “La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias” – Una Cuestión de Ciudadanía. Autora: Roberta LÍDICE.

Publicado em 23 de março de 202121 de março de 2021 por ROBERTA LÍDICEDeixe um comentário

*ROBERTA LÍDICE: RESEARCHER/PESQUISADORA/INVESTIGADORA

Estimados lectores:

Les informamos que la prestigiosa Biblioteca de la American University Sharjah (AUS), United Arab Emirates, ha incorporado a su importante y notable acervo el libro: La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias – Una Cuestión de Ciudadanía, de la autora Roberta LÍDICE.

*BOOK DETAILS

Libro: La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias – Una Cuestión de Ciudadanía.

Author: Roberta LÍDICE

Publisher: J.M. Bosch Editor

Publication City/Country Barcelona, Spain

Language: Spanish

Edition Year: 2020.

ISBN papel: 978-84-122314-7-2

ISBN digital: 978-84-122314-8-9

Prologue: Horacio Alfano (Forensic Doctor in the Judicial Authority of Santiago del Estero, Argentina Republic)

*Sinopsis: Este libro pretende ofrecer al lector una muestra amplia y detallada acerca de la función social de la Defensoría del Pueblo y las actuaciones del Canal de Denuncias en la gestión de los procesos, con el enfoque en la solución end-to-end, para una actuación efectiva del Case Management en instituiciones públicas y privadas. En ese sentido, se puede constatar que las actividades de estos canales están centrados en la recepción, análisis, investigación y tratamiento de las quejas recibidas, asumiendo la responsabilidad de apertura, cierre y demás actos relativos a los casos presentados, desarrollando así un trabajo eficiente y efectivo, con la búsqueda de evidencias y producción de elementos probatorios, cumpliendo con los principios y derechos previstos en nuestro ordenamiento jurídico, con el objetivo de detectar y manejar casos que presentan conductas criminales, comportamiento poco ético, estafadores y detentores de informaciones, de modo que las prácticas y actitudes que no cumplan con el Código de Conducta y Ética Organizacional sean informadas de manera responsable y analizadas por los canales de quejas y denuncias.

Si desea obtener más información, por favor consulte los siguientes enlaces:

*WorldCat.org: https://www.worldcat.org/title/funcion-social-de-la-defensoria-del-pueblo-y-el-canal-de-denuncias/oclc/1231945130&referer=brief_results

*Librería Bosch – Barcelona: http://libreriabosch.com/Shop/Product/Details/44185_la-funcion-social-de-la-defensoria-del-pueblo-y-el-canal-de-denuncias

¡Buena Lectura!/ Have a Good Reading!

©ROBERTA LÍDICE: Investigadora, Abogada y Consultora Jurídica, actuante en el ámbito preventivo y consultivo en las áreas de Derecho Penal, Gestión Pública y Empresarial, con énfasis en el ejercicio de la actividad de Defensoría del Pueblo y Participación Social, y en la Gestión de Procesos del Canal de Denuncias y Ética Corporativa. Autora y coautora de libros y artículos jurídicos y sociales. Doctoranda en Estudios Interdisciplinares de Género y Políticas de Igualdad por la Universidad de Salamanca (USAL) – España.

Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/Investigación y Desarrollo

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*Libro incorporado al acervo de la prestigiosa Biblioteca de la American University in Dubai (AUD), United Arab Emirates: “La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias” – Una Cuestión de Ciudadanía. Autora: Roberta LÍDICE.

Publicado em 22 de março de 202121 de março de 2021 por ROBERTA LÍDICEDeixe um comentário

*ROBERTA LÍDICE: RESEARCHER/PESQUISADORA/INVESTIGADORA

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Libro: La Función Social de la Defensoría del Pueblo y El Canal de Denuncias – Una Cuestión de Ciudadanía.

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ISBN papel: 978-84-122314-7-2

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*Bibliografias Selecionadas: Processo Administrativo Disciplinar (PAD) | Biblioteca Ministro Oscar Saraiva, do Superior Tribunal de Justiça (STJ)

Publicado em 19 de março de 202121 de março de 2021 por ROBERTA LÍDICE1 Comentário

Bibliografias Selecionadas: Biblioteca Ministro Oscar Saraiva, do Superior Tribunal de Justiça (STJ) – Ano 2020.

Honrada e agradecida pela referência de meus artigos na nova edição do periódico Bibliografias Selecionadas¹, publicado pela Biblioteca Ministro Oscar Saraiva, do Superior Tribunal de Justiça (STJ), que compila documentos de doutrina, legislação e jurisprudência sobre o tema “Processo Administrativo Disciplinar (PAD)”, editadas entre 2015 e 2019.

Para composição desta importante Bibliografia, foram citados os seguintes textos de minha autoria:

LÍDICE, Roberta. Da efetivação do contraditório no processo administrativo disciplinar como meio de avaliação da intencionalidade do servidor nos atos administrativos. Revista Síntese de Direito Administrativo, São Paulo, v. 12, n. 144, p. 15-25, dez. 2017. Localização: STJ, SEN, CAM, AGU, CLDF, PGR, TJDFT
TEXTO DE ACESSO RESTRITO

LÍDICE, Roberta. Do contraditório da prova documental e o direito de defesa no processo administrativo disciplinar. Revista Síntese de Direito Administrativo, São Paulo, v. 13, n. 154, p. 77-88, out. 2018. Localização: STJ, CAM, AGU, CLDF, PGR, TJDFT
TEXTO DE ACESSO RESTRITO

LÍDICE, Roberta. Do processo administrativo disciplinar e a produção de provas em processo punitivo. Revista Síntese de Direito Administrativo, São Paulo, v. 12, n. 143, p. 9-22, nov. 2017. Localização: STJ, SEN, CAM, AGU, CLDF, PGR, TJDFT
TEXTO DE ACESSO RESTRITO

O objetivo desta publicação é disponibilizar aos ministros, magistrados convocados e servidores do Tribunal da Cidadania, estudantes e operadores do Direito, fontes de informação que contribuam para a ampliação dos conhecimentos a respeito de temas atuais.

Os textos de acesso restrito podem ser acessados somente pelos ministros, magistrados convocados, servidores e estagiários do STJ.

Boa leitura!

ROBERTA LÍDICE.

[1] Biblioteca Ministro Oscar Saraiva, do Superior Tribunal de Justiça (STJ). Bibliografias Selecionadas: “Processo Administrativo Disciplinar (PAD)”. Disponível em: https://bdjur.stj.jus.br/jspui/bitstream/2011/139437/pad_bibliografias_selecionadas.pdf

*ROBERTA LÍDICE: Pesquisadora, Advogada e Consultora jurídica. Ouvidora/Ombudsman, com certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Especialista de Case Management, com atuação end-to-end na gestão de processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais. Doutoranda em Estudos Interdisciplinares de Gênero e Políticas de Igualdade pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha.

*ROBERTA LÍDICE | Researcher/Pesquisadora/Investigadora

Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento | Research and Development/Investigación y Desarrollo

Info: https://robertalidiceconsultoria.com/

Brief summary CV/Breve apresentação/Resumen hoja de vida | © Roberta Lídice: https://robertalidiceconsultoria.com/roberta-lidice-presentacion-breve/

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Distinctions/Distinções/Distinciones | © Roberta Lídice:
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Channel/Canal YouTube: Roberta Lídice.

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*Reflexões e Pensamentos | “O simples e o oportunista” – Por Roberta Lídice

Publicado em 17 de março de 20212 de abril de 2021 por ROBERTA LÍDICEDeixe um comentário

*Reflexões e Pensamentos

“O simples e o oportunista”

Por Roberta LÍDICE

“Tratar as pessoas com respeito e gentileza, independente de quem seja, é uma questão de educação e sabedoria.

Contudo, vale lembrar que nunca devemos subestimar nosso semelhante, pois podemos nos surpreender, uma vez que respeito, gentileza e educação são preceitos de evolução do espírito e não de ingenuidade ou fraqueza.

Na opinião do “oportunista”, a simplicidade é sinônimo de fraqueza e, às vezes, incompetência. Já na opinião do “simples”, o oportunismo não passa de um engano, que limita algumas pessoas.

Assim, a oportunidade se alia à inteligência e simplicidade. Por outro lado, o oportunismo se vale da esperteza e prepotência, que o faz vítima de sua própria armadilha.

Lembre-se: a humildade é uma posição de espírito, não de corpo…”

Boa semana!! …✍🏻

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“16 de março: Dia Nacional do Ouvidor” – Por Roberta LÍDICE.

Publicado em 16 de março de 202116 de março de 2021 por ROBERTA LÍDICEDeixe um comentário

Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta LÍDICE. Palestra disponível em: https://youtu.be/ZpdHnwWcYxU (Canal YouTube – Roberta Lídice)

“16 de março: Dia Nacional do Ouvidor”

Por Roberta Lídice¹

Texto: “16 de março: Dia Nacional do Ouvidor”

Autora: Roberta LÍDICE

*(Texto original publicado no site Jus Navigandi, em março/2017. Atualizado em: março/2020).

Conforme dispõe a Lei Nº 12.632, de 14 de maio de 2012, fica instituído o Dia Nacional do Ouvidor, a ser comemorado no dia 16 de março de cada ano. Em relação a função social do Ouvidor, a Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo, assim conceitua:

O reconhecimento legal fortalece o papel do ouvidor, cujo objetivo é garantir e dar voz, tanto interna quanto externamente, ao cidadão, ao consumidor e ao funcionário. Desta forma, o ouvidor transforma cada manifestação em importante ferramenta de gestão, recurso precioso para garantir um serviço ou produto de excelência. O ouvidor dimensiona cada demanda de forma a garantir o exercício da cidadania e, com isso, garantir um Estado Democrático.

Nesse sentido, a Ouvidoria, na sua compreensão atual – que não se confunde com aquela antiga figura do Ouvidor no Brasil Colonial, uma espécie de juiz ou auxiliar direto dos donatários das capitanias hereditárias -, estabelece-se como um canal de manifestação do cidadão, configurando-se, assim, como um mecanismo de exercício da cidadania e meio estratégico de apoio à gestão das organizações, seja na melhoria da qualidade dos serviços oferecidos, seja para atender às crescentes necessidades de transparência, arejamento e revisão de processos impostos às organizações pela nova ordem social globalizada. Senão veja-se:

Em 1995: A primeira Ouvidoria Pública no Brasil foi instalada na cidade de Curitiba;

Em 1989: O Jornal Folha de São Paulo, de forma pioneira, instituiu a sua figura do Ombudsman;

Em 1993: Na iniciativa privada, também se destacou o Grupo Pão de Açúcar, o qual lançou seu Ombudsman;

Em 2004: A TV Cultura tornou-se a primeira emissora de TV pública do país a estabelecer um Ombudsman;

Área Pública Estadual Paulista:

Em 1992: Implantação da Ouvidoria do PROCON;

Em 1993: Implantação da Ouvidoria do IPEM;

Em 1995: Implantação da Ouvidoria da Secretaria de Segurança Pública, por meio de um decreto do então governador Mário Covas;

Em 1996: Implantação de um piloto de Ouvidoria na Secretaria da Saúde.

OUVIDORIA NO BRASIL

A emenda aprovada, durante a elaboração da Constituição Brasileira de 1988, descentralizou a Ouvidoria. A partir dela, qualquer poder executivo pode, por lei ou decreto, estabelecer a sua Ouvidoria. Se fosse instituída apenas como Ouvidoria Geral, como se pretendeu, ela se reportaria ao parlamento, ficando presa, longe do cidadão e politicamente não cumpriria o seu papel. Da forma como ficou estabelecido, o Ouvidor torna-se representante direto do cidadão. Funciona ao contrário das origens, quando o ouvidor controlava os súditos em prol do rei. Hoje ele defende o cidadão e a pressão exercida sobre o ouvidor, identifica o bom ou mau serviço do setor Público ou Privado.

Neste contexto, cumpre salientar que este é um dos objetivos básicos de nossa Constituição de 1988, onde se prevê a norma para proteger o cidadão perante o Estado – Norma Garantista. A partir deste momento, o processo de criação de Ouvidorias começou a ser difundido em todo país.

OUVIDORIA EM SÃO PAULO

De acordo com a Lei Estadual 10.924, de 20 de abril de 1999, de defesa do usuário do serviço público, e o decreto 44.074, 1º de julho de 1999, que regulamenta a composição e define as competências das Ouvidorias de Serviços Públicos, o Estado de São Paulo estabeleceu que todas as organizações ligadas ao Estado tenham as suas Ouvidorias, formando uma rede.

Assim, a lei determina que todos os Órgãos Públicos do Estado nomeiem seus Ouvidores e que as empresas de economia mista e as concessionárias subordinem-se à mesma lei. No Governo do Estado de São Paulo, a Ouvidoria mais antiga é a da Polícia, criada em janeiro de 1995, por meio de um decreto do então governador Mario Covas.

Cumpre ressaltar que, no total, só na área pública, o Estado de São Paulo agrega, segundo informações oficiais do Governo Estadual, cerca de 165 ouvidorias, sendo 26 entre as concessionárias de serviços públicos. Recentemente foi lançado decreto reforçando a lei, que determina a apresentação de relatórios a cada seis meses.

Já no Setor Privado, observamos que as empresas percebem a necessidade de avançarem além dos serviços básicos de atendimento ao consumidor e agregam a Ouvidoria/Ombudsman, a fim de melhorarem os produtos e serviços oferecidos aos clientes, garantindo a fidelização e boa imagem no mercado.

Nessa ordem de ideias, vale também mencionar que o Ouvidor deve estar atento a tudo que ocorre dentro e fora da empresa ou instituição a qual atue, com o devido cuidado de preservar a qualidade de serviços e produtos prestados ao cliente/consumidor, investigando e detectando as falhas existentes, apresentando as propostas de melhorias à Diretoria Administrativa, podendo corrigir e implementar novos procedimentos, que terão o condão de agregar valor, eficiência e celeridade aos processos.

Por fim, pode-se concluir que a Ouvidoria é um instrumento fundamental para a consolidação da cultura de transparência, garantindo a fidelização dos cidadãos, trazendo fortalecimento da imagem e distinção às Instituições Públicas, com o reconhecimento de suas ações pela transparência e responsabilidade social. Sendo assim, é dever do Ouvidor prestar um atendimento de excelência, com foco em relacionamento, não como um sistema meramente operacional, e, sim, na busca pela qualidade e melhor estratégia de negócios, bem como para a preservação da imagem da instituição pública ou privada.

ÉTICA:

“A virtude moral é uma consequência do hábito. Nós nos tornamos os que fazemos repetidamente. Ou seja: nós nos tornamos justos ao praticarmos atos justos, controlados ao praticarmos atos de autocontrole, corajosos ao praticarmos atos de bravura” –

Aristóteles.

[1] ROBERTA LÍDICE: Pesquisadora, Advogada e Consultora jurídica, atuante no âmbito preventivo e consultivo nas áreas de Direito Penal, Gestão Pública e Empresarial, com ênfase no exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social e na Gestão de Processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais. Doutoranda em Estudos Interdisciplinares de Gênero e Políticas de Igualdade, pela Universidade de Salamanca (USAL) – Espanha.

Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta Lídice. Professora Conferencista, Advogada e Consultora Jurídica. Ouvidora/Ombudsman, devidamente certificada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social – PROFOCO. “A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência. Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – Roberta Lídice. Palestra disponível no Canal YouTube – Roberta Lídice: https://youtu.be/ZpdHnwWcYxU

Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta Lídice. Professora Conferencista, Advogada e Consultora Jurídica. Ouvidora/Ombudsman, devidamente certificada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social – PROFOCO. “A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência. Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – Roberta Lídice. Palestra disponível em: Canal YouTube – Roberta Lídice: https://youtu.be/ZpdHnwWcYxU

Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: O Papel da Ouvidoria na Solução de Conflitos. Expositora: Dra. Roberta Lídice. “A Ouvidoria é um instrumento fundamental para consolidar a cultura de transparência Com o advento da Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado” – Roberta Lídice. Canal YouTube Roberta Lídice:https://www.youtube.com/watch?v=ZpdHnwWcYxU&list=PLwM_elekCaP0wpKc7YVVjC68Ry3yZH_OI&index=2

Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo. Palestra: VIOLÊNCIA DOMÉSTICA: ROMPENDO O SILÊNCIO. Expositora: Dra. Roberta Lídice. Autora do livro “Violencia Intrafamiliar: Rompiendo el Silencio”. A Lei 11.340 de 7 de agosto de 2006, conhecida como “Lei Maria da Penha”, cria mecanismos para coibir a violência doméstica e familiar contra a mulher, nos termos do § 8º, do art. 226 da Constituição Federal, da Convenção sobre a Eliminação de Todas as Formas de Violência contra a Mulher, da Convenção Interamericana para Prevenir, Punir e Erradicar a Violência contra a Mulher e de outros tratados internacionais ratificados pela República Federativa do Brasil; dispõe sobre a criação dos Juizados de Violência Doméstica e Familiar contra a Mulher; e estabelece medidas de assistência e proteção às mulheres em situação de violência doméstica e familiar.

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*”15 de Março: Dia Internacional do Consumidor” – Por Roberta LÍDICE.

Publicado em 15 de março de 202112 de março de 2021 por ROBERTA LÍDICEDeixe um comentário

*”15 de Março: Dia Internacional do Consumidor”

Por Roberta LÍDICE¹

Texto: “15 de Março: Dia Internacional do Consumidor”

Autora: Roberta LÍDICE

*(Texto original publicado no site Jus Navigandi, em janeiro/2017. Atualizado em: março/2020).

O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor foi comemorado, pela primeira vez, em 15 de março de 1983. Esta data foi escolhida em razão do famoso discurso feito, em 15 de março de 1962, pelo então presidente dos EUA, John Kennedy. Em seu discurso, Kennedy salientou que, todo consumidor tem direito, essencialmente, à segurança, à informação, à escolha e de ser ouvido. Isto provocou debates em vários países e estudos sobre a matéria, sendo, por isso, considerado um marco na defesa dos direitos dos consumidores.

No Brasil, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor foi instituído em 11 de setembro de 1990, com a Lei nº 8.078, mas entrou em vigor apenas em 11 de março de 1991. Sua necessidade nasceu da luta do movimento de defesa do consumidor no País, que começou com a vigência da Lei Delegada nº 4, de 1962, e se fortaleceu em 1976, com a criação do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo. Isso serviu de incentivo e modelo para a criação dos demais PROCON´s do País, inclusive o de Santa Catarina, em 1988.

Nesse sentido, cumpre destacar que os PROCON´s e os movimentos de defesa do consumidor pressionaram o Congresso Constituinte, o qual aceitou a proposta de inserir na Constituição Federal de 1988 a defesa do consumidor. Sendo assim, o inciso XXXII, do art. 5º da CF 88 diz que:

“O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”.

Neste contexto, frisa-se que, no título que trata da Ordem Econômica e Financeira, a defesa do consumidor foi incluída como um dos princípios gerais da atividade econômica, nos termos do artigo 170, inciso V, da Carta Magna de 1988. A partir de então, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor (CDC) disciplinou todas as relações de consumo, com dispositivos de ordem Civil, Processual Civil, Penal e de Direito Administrativo.

Pelo exposto, pode-se constatar que um dos maiores avanços do CDC é o do reconhecimento da vulnerabilidade de todo o consumidor no mercado de consumo que em concurso com outros princípios -igualdade, liberdade, boa-fé objetiva, repressão eficiente dos abusos-, visa atender as necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria de sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo.

Por fim, o que faz do Código de Defesa do Consumidor uma das leis mais avançadas do mundo não é o fato dele nascer de um processo de elaboração legislativa de iniciativa do Governo Federal ou do Congresso Nacional e sim, da pressão da sociedade representada no movimento consumerista, pressionando, discutindo, exigindo, tornando-se presente. Em razão disso, conclui-se que mais importante que a lei é o movimento de defesa do consumidor.

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