https://jus.com.br/artigos/50035/ombudsman-o-canal-de-denuncia-eficaz-contra-a-cultura-de-acomodacao
Mês: junho 2016
Jus Navigandi. Artigos. Roberta Lídice. Transparência como Instrumento Democrático: Lei de Acesso à Informação – Por Roberta Lídice.
“Denunciar a violência é lícito: falsa imputação é crime” – Por Roberta Lídice.
Denunciar a violência é lícito: falsa imputação é crime.
Por Roberta Lídice.
“A violência doméstica é um grande mal que assola as famílias brasileiras, mas para combatê-la é preciso que uma sociedade tenha consciência crítica, ciência de seus direitos e deveres, bem como senso de justiça, a fim de não prejudicar a outrem, com intuito de fazer prevalecer interesses escusos”
JUS NAVIGANDI:
https://jus.com.br/artigos/49902/denunciar-a-violencia-e-licito-falsa-imputacao-e-crime
*Ouvidoria Interna/Ombudsman: o canal de denúncia eficaz contra a cultura de acomodação. Por Roberta Lídice.
Artigo: “Ouvidoria Interna/Ombudsman: o canal de denúncia eficaz contra a cultura de acomodação em prol do aculturamento ético organizacional”
Autora: Roberta LÍDICE¹
*(Texto elaborado e publicado no site Jus Navigandi, em junho/2016. Atualizado em: fev./2021).
Ouvidoria Interna/Ombudsman: o canal de denúncia eficaz contra a cultura de acomodação.
Por Roberta LÍDICE.
O presente texto aborda o papel fundamental da Ouvidoria Interna/Ombudsman nas instituições públicas ou privadas, como um canal de denúncia eficaz contra a cultura de acomodação, em favor do aculturamento ético e fortalecimento de boas práticas entre colaboradores, independentemente de nível hierárquico.
Palavras-chave: Ouvidoria Interna. Ombudsman. Canal de Denúncia. Controle Interno. Aculturamento Ético. Boas Práticas Organizacionais.
A Ouvidoria Interna/Ombudsman tem um papel fundamental nas empresas e instituições públicas ou privadas, sendo este, um canal de denúncia eficaz contra a “cultura de acomodação”, garantindo o sigilo de todas as informações recebidas e preservação do nome do denunciante, quando requerido.
Nesse sentido, cumpre ressaltar que os gestores têm como meta avaliar o crescimento de sua equipe, incentivando e desenvolvendo o grupo, diante das atividades propostas, visando à busca de melhorias contínuas, com foco no bom desempenho do setor.
Por outro lado, as pesquisas de clima são grandes aliados dos diversos departamentos de uma empresa ou instituição, uma vez que permitem mensurar o grau de satisfação de seus colaboradores, bem como colher informações pontuais, de extrema relevância, a fim de detectar possíveis falhas e conflitos existentes entre pessoas, podendo ser solucionados de maneira eficiente e satisfatória.
Contudo, a “cultura de acomodação” pode ser adotada por alguns colaboradores, causando transtornos à equipe, pois o profissional que tem responsabilidade com as tarefas e obrigações assumidas, ficará insatisfeito com a acomodação do colega, recaindo em uma sobrecarga de trabalho para o grupo, em razão de atividades não realizadas pelo acomodado.
Frisa-se que, o colaborador “acomodado” também pode ser conhecido como: o/a “Anestesista”. Para um melhor entendimento, cito, como exemplo, a integração de um novo funcionário à equipe. O/A “Anestesista” irá aproximar-se desta pessoa, não para dar as boas-vindas, mas com intuito de “anestesiar” a motivação e entusiasmo do novo colaborador, principalmente, se este demonstrar capacidade e inteligência, pois o acomodado não tem visão de equipe, enxergando seus colegas, sempre, como concorrentes.
Lamentavelmente, esta pessoa tem como compreensão que, é mais fácil sabotar o trabalho alheio, a ter que arregaçar as mangas e ajudar sua equipe nas atividades, não enxergando que está sabotando a si mesmo, quando não desenvolve suas habilidades e capacidade profissional.
Nesse contexto, vislumbra-se a necessidade de que tais práticas sejam denunciadas e, devidamente, analisadas pelo canal de Ouvidoria Interna/Ombudsman, o qual receberá a demanda para tratativa, não para denegrir a imagem de outrem, mas sim, com um único objetivo: corrigir comportamentos negativos, que fogem ao Código de Conduta e Ética adotado pela empresa ou instituição, trazendo a verdade dos fatos, permitindo as alterações necessárias e estabelecendo um ambiente de trabalho saudável.
Em suma, verifica-se que a Ouvidoria tem um papel fundamental em sua função como um canal de denúncia, eliminando a “cultura de acomodação”, fazendo prevalecer a “cultura ética”, em um esforço conjunto entre gestor e equipe, incentivando o exercício de melhores práticas e boa postura de todos os colaboradores, independentemente de nível hierárquico.
Não devemos ser coniventes com condutas reprováveis, mas sim sejamos agentes de mudanças, fazendo a diferença de maneira positiva e denunciando de forma responsável aos gestores, situações que não coadunam para o crescimento da empresa ou instituição.
Isto posto, conclui-se que a Ouvidoria Interna/Ombudsman é um canal efetivo, eficiente e eficaz para o recebimento e tratativa de denúncias, orientado, fundamentalmente, ao aculturamento ético e à consolidação das boas práticas organizacionais.
[1] *ROBERTA LÍDICE: Pesquisadora, Advogada e Consultora jurídica. Ouvidora/Ombudsman, com certificado profissional expedido pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP) e Ouvidoria-Geral da União (OGU), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Especialista de Case Management, com atuação end-to-end na gestão de processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais.
*Disponível em: Jus Navigandi: https://jus.com.br/artigos/50035/ouvidoria-interna-ombudsman-o-canal-de-denuncia-eficaz-contra-a-cultura-de-acomodacao
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Artigo: Transparência como Instrumento Democrático: Lei de Acesso à Informação – Por Roberta Lídice.
Transparência como Instrumento Democrático: Lei de Acesso à Informação – Por Roberta Lídice.
A Lei nº 12.527/2011, conhecida como Lei de Acesso à Informação – LAI, regulamenta o direito, previsto na Constituição, de qualquer pessoa solicitar e receber dos Órgãos e Entidades públicos, informações públicas por eles produzidas ou custodiadas. A referida Lei entrou em vigor em 16 de maio de 2012.
Com a LAI em vigor, a publicidade passou a ser a regra e o sigilo a exceção. A Lei de Acesso, entretanto, prevê algumas exceções ao acesso às informações, notadamente àquelas cuja divulgação indiscriminada possa trazer riscos à sociedade ou ao Estado.
É proibido exigir que o solicitante informe os motivos de sua demanda. Entretanto, o Órgão ou Entidade pode dialogar com o cidadão, a fim de obter um melhor entendimento ao que foi solicitado, objetivando o esclarecimento e disponibilidade da informação requerida, com fulcro no artigo 10, § 8° da Lei de Acesso a Informação.
O serviço de busca e fornecimento da informação deve ocorrer de forma gratuita. Entretanto, podem ser cobrados os custos dos serviços e dos materiais utilizados na reprodução e envio de documentos. Neste caso, o órgão ou entidade deverá disponibilizar ao solicitante uma Guia de Recolhimento da União (GRU) ou documento equivalente para que possa realizar o pagamento, conforme preceitua o artigo 12 da LAI.
No âmbito do Poder Executivo Federal, a regulamentação específica da LAI ocorreu com a publicação do Decreto nº 7.724, em 16 de maio de 2012, que estabeleceu os procedimentos para a garantia do acesso à informação e para a classificação de informações com restrição de acesso no Governo Federal.
DO PRAZO PARA RESPOSTA DA DEMANDA
Se a informação estiver disponível, ela deve ser entregue imediatamente ao solicitante. Caso não seja possível conceder o acesso imediato, o órgão ou entidade tem até 20 (vinte) dias para atender ao pedido, prazo que pode ser prorrogado por mais 10 (dez) dias, se houver justificativa expressa, com fulcro na Lei 9.784/99 – Lei do Processo Administrativo.
DA TRANSPARÊNCIA ATIVA
Divulgação de dados por iniciativa do próprio setor público, independente de requerimento, utilizando principalmente a Internet. Exemplos: Seções de acesso às informações dos sites dos Órgãos e Entidades e Portais de Transparência.
DA TRANSPARÊNCIA PASSIVA
Disponibilização de informações públicas em atendimento a demandas específicas de uma pessoa física ou jurídica. Exemplo: Respostas às solicitações de informações registradas para determinado Ministério, seja por meio do SIC físico do órgão ou pelo e-SIC (Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão).
DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO
O preenchimento da pesquisa de satisfação é de suma importância, a fim de que o Poder Executivo Federal possa melhorar continuamente o serviço de disponibilização das informações solicitadas. As pesquisas respondidas poderão subsidiar atividades de monitoramento e acompanhamento do cumprimento da Lei de Acesso.
CONCLUSÃO
Isto Posto, conclui-se que, a Lei de Acesso à Informação deve ser cumprida por todos os Órgãos e Entidades da Administração Direta e Indireta – Os três Poderes da União, Estados, Distrito Federal e Municípios, inclusive os Tribunais de Conta e Ministério Público. Entidades Privadas sem fins lucrativos também estão obrigadas a dar publicidade a informações referentes ao recebimento e à destinação dos recursos públicos por elas recebidos.
Ação Social – ABAD – Associação Beneficente Algodão Doce. Palestra: “VIOLÊNCIA CONTRA A MULHER: ROMPENDO O SILÊNCIO” – Por Roberta Lídice.
Ação Social – ABAD – Associação Beneficente Algodão Doce.
Palestra:
“VIOLÊNCIA CONTRA A MULHER: ROMPENDO O SILÊNCIO” – Por Roberta Lídice.
Ao término dos trabalhos, deixei essa singela homenagem aos presentes, nesta palestra:
Escreveu Cora Coralina (1889-1985):
“Eu sou aquela mulher a quem o tempo muito ensinou. Ensinou a amar a vida e não desistir da luta.Recomeçar na derrota.
Renunciar a palavras e pensamentos negativos.
Acreditar nos valores humanos.Ser otimista.
Creio numa força imanente que vai ligando a família humana numa corrente luminosa da fraternidade universal.
Creio na solidariedade humana.Creio na superação dos erros e angústias do presente.
Aprendi que mais vale lutar do que recolher tudo fácil.
Antes acreditar do que duvidar.”
Palestra: “VIOLÊNCIA CONTRA A MULHER”, por Roberta Lídice.
Evento – “Dia Internacional da Mulher Esportista”, promovido pela Secretaria Municipal de Esportes, em parceria com a Prefeitura de São Paulo.
Palestra: “VIOLÊNCIA CONTRA A MULHER” – Por Roberta Lídice.
Viver sem violência é um Direito Humano!!
Palestra: VIOLÊNCIA CONTRA A MULHER: ROMPENDO O SILÊNCIO” – Por Roberta Lídice.
A ABAD – Associação Beneficente Algodão Doce – convida a todos para a palestra:
“VIOLÊNCIA CONTRA A MULHER: ROMPENDO O SILÊNCIO” – por Roberta Lídice.
Data: 19.06.2016.
Horário: 10h00.
Local: Sede da ABAD: Rua Atuai, 369 – Penha – São Paulo-SP.
Entrada gratuita.
Contamos com sua presença!
Conheça a ABAD:
https://m.facebook.com/associacaoalgodaodoce/
Fórum do Cidadão Idoso. Palestra: “ESTATUTO DO IDOSO: FAÇA VALER OS SEUS DIREITOS”, por Roberta Lídice.
Fórum do Cidadão Idoso.
Palestra: “ESTATUTO DO IDOSO: FAÇA VALER OS SEUS DIREITOS”, por Roberta Lídice.
* Texto: “A Importância da Ouvidoria e sua Função Social” – Autora: Roberta LÍDICE | Roberta Lídice Consultoria Jurídica, Pesquisa e Desenvolvimento
“A IMPORTÂNCIA DA OUVIDORIA E SUA FUNÇÃO SOCIAL”
Autora: Roberta LÍDICE
*Texto elaborado e publicado em: junho/2016, no site Jus Navigandi.
Texto: “A importância da Ouvidoria e sua função social”
Autora: Roberta LÍDICE¹
A Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo, assim conceitua a função social do Ouvidor:
“O reconhecimento legal fortalece o papel do ouvidor, cujo objetivo é garantir e dar voz, tanto interna quanto externamente, ao cidadão, ao consumidor e ao funcionário. Desta forma, o ouvidor transforma cada manifestação em importante ferramenta de gestão, recurso precioso para garantir um serviço ou produto de excelência. O ouvidor dimensiona cada demanda de forma a garantir o exercício da cidadania e, com isso, garantir um Estado Democrático.”
A Ouvidoria, na sua compreensão atual – que não se confunde com aquela antiga figura do Ouvidor no Brasil Colonial, uma espécie de juiz ou auxiliar direto dos donatários das capitanias hereditárias -, estabelece-se como um canal de manifestação do cidadão, configurando-se, assim, como um mecanismo de exercício da cidadania e meio estratégico de apoio à gestão das organizações, seja na melhoria da qualidade dos serviços oferecidos, seja para atender às crescentes necessidades de transparência, arejamento e revisão de processos impostos às organizações pela nova ordem social globalizada. Senão, veja-se:
Em 1995: A primeira Ouvidoria Pública no Brasil foi instalada na cidade de Curitiba;
Em 1989: O Jornal Folha de São Paulo, de forma pioneira, instituiu a sua figura do Ombudsman;
Em 1993: Na iniciativa privada, também se destacou o Grupo Pão de Açúcar, o qual lançou seu Ombudsman;
Em 2004: A TV Cultura tornou-se a primeira emissora de TV pública do país a estabelecer um Ombudsman; Área Pública Estadual Paulista:
Em 1992: Implantação da Ouvidoria do PROCON;
Em 1993: Implantação da Ouvidoria do IPEM;
Em 1995: Implantação da Ouvidoria da Secretaria de Segurança Pública, por meio de um decreto do então governador Mário Covas;
Em 1996: Implantação de um piloto de Ouvidoria na Secretaria da Saúde.
OUVIDORIA NO BRASIL
A emenda aprovada, durante a elaboração da Constituição Brasileira de 1988, descentralizou a Ouvidoria. A partir dela, qualquer poder executivo pode, por lei ou decreto, estabelecer a sua Ouvidoria. Se fosse instituída apenas como Ouvidoria Geral, como se pretendeu, ela se reportaria ao parlamento, ficando presa, longe do cidadão e politicamente não cumpriria o seu papel. Da forma como ficou estabelecido, o Ouvidor torna-se representante direto do cidadão. Funciona ao contrário das origens, quando o ouvidor controlava os súditos em prol do rei. Hoje ele defende o cidadão e a pressão exercida sobre o ouvidor, identifica o bom ou mau serviço do setor Público ou Privado.
Cumpre salientar que, este é um dos objetivos básicos de nossa Constituição de 1988, onde se prevê a norma para proteger o cidadão perante o Estado – Norma Garantista. A partir deste momento, o processo de criação de Ouvidorias começou a ser difundido em todo país.
OUVIDORIA EM SÃO PAULO
Com a Lei Estadual 10.924, de 20 de abril de 1999, de defesa do usuário do serviço público, e o decreto 44.074, 1º de julho de 1999, que regulamenta a composição e define as competências das Ouvidorias de Serviços Públicos, o Estado de São Paulo estabeleceu que todas as organizações ligadas ao Estado tenham as suas Ouvidorias, formando uma rede.
A lei determina que todos os Órgãos Públicos do Estado nomeiem seus Ouvidores e que as empresas de economia mista e as concessionárias subordinem-se à mesma lei. No Governo do Estado de São Paulo, a Ouvidoria mais antiga é a da Polícia, criada em janeiro de 1995, por meio de um decreto do então governador Mario Covas.
No total, só na área pública, o Estado de São Paulo agrega, segundo informações oficiais do Governo Estadual, cerca de 165 ouvidorias, sendo 26 entre as concessionárias de serviços públicos. Recentemente foi lançado decreto reforçando a lei, que determina a apresentação de relatórios a cada seis meses.
No Setor Privado, observamos que as empresas percebem a necessidade de avançarem além dos serviços básicos de atendimento ao consumidor e agregam a Ouvidoria/Ombudsman, a fim de melhorarem os produtos e serviços oferecidos aos clientes, garantindo a fidelização e boa imagem no mercado.
Nesse sentido, vale ressaltar que, o Ouvidor deve estar atento a tudo que ocorre dentro e fora da empresa ou instituição a qual atue, com o devido cuidado de preservar a qualidade de serviços e produtos prestados ao cliente/consumidor, investigando e detectando as falhas existentes, apresentando as propostas de melhorias à Diretoria Administrativa, podendo corrigir e implementar novos procedimentos, que terão o condão de agregar valor, eficiência e celeridade aos processos.
Isto posto, conclui-se que a Ouvidoria é um instrumento fundamental para a consolidação da cultura de transparência, garantindo a fidelização dos cidadãos, trazendo fortalecimento da imagem e distinção às Instituições Públicas, com o reconhecimento de suas ações pela transparência e responsabilidade social.
É dever do Ouvidor prestar um atendimento de excelência, com foco em relacionamento, não como um sistema meramente operacional, e, sim, na busca pela qualidade e melhor estratégia de negócios, bem como para a preservação da imagem da instituição pública ou privada.
ÉTICA: “A virtude moral é uma consequência do hábito. Nós nos tornamos os que fazemos repetidamente. Ou seja: nós nos tornamos justos ao praticarmos atos justos, controlados ao praticarmos atos de autocontrole, corajosos ao praticarmos atos de bravura” – Aristóteles.
[1] LÍDICE, Roberta. “A Importância da Ouvidoria e sua Função Social”. In: Repertório de Jurisprudência IOB, n.02, 2019, vol. I. Tributário,Constitucional e Administrativo. Ementa 1/37567 – pp. 65-64. ISSN 2175-9987.
Professora Conferencista, Advogada e Consultora jurídica. Ouvidora/Ombudsman, com atuação end-to-end na gestão de processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de artigos jurídicos e sociais.
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