Categoria: DIREITO & SOCIEDADE

Disponível nas principais livrarias do país. Livro: O Contrato de Adesão Como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais. Autora: Roberta Lídice.

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Disponível nas principais livrarias do país.

Livro: O Contrato de Adesão Como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais.

Autora: Roberta Lídice.

Editora: Lumen Juris.

Sinopse da Obra:

Esta obra visa analisar o Contrato de Adesão e sua regulação no âmbito do Direito Empresarial no Brasil, à luz do Código Civil e Código de Defesa do Consumidor, bem como a necessidade da contratação em massa, solidificando as relações de consumo, sem a qual seria impossível sobreviver o atual e dinâmico mercado. Por outro lado, serão apontadas as possíveis cláusulas abusivas no referido contrato, a fim de que o fornecedor não seja favorecido em detrimento do consumidor, buscando o equilíbrio entre as partes, sendo que, a cláusula contratual deve ser interpretada sob a ótica de ser mais favorável àquele que não redigiu o contrato.

Mystery Guest/Cliente oculto: pela excelência no atendimento e fidelização de clientes, gerando resultados. Por Roberta Lídice.

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*Mystery Guest/Cliente oculto: pela excelência no atendimento e fidelização de clientes, gerando resultados.

 

Por Roberta Lídice ¹

 

Mystery Guest/Cliente Oculto é uma pessoa treinada e qualificada para avaliar de forma objetiva, imparcial e anônima sobre os produtos e serviços oferecidos aos clientes de diferentes segmentos de mercado, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação e a qualidade dos atendimentos prestados, na busca constante da melhoria contínua dos resultados para alcançar a excelência operacional e organizacional.

O consumidor de hoje é exigente e conhecedor de seus direitos. Portanto, para que uma empresa possa se estabelecer neste mercado atual e dinâmico, não basta ter um bom produto e preço baixo, mas sim, é preciso ter o foco na fidelização do cliente, oferecendo um atendimento de qualidade, evitando constrangimentos em situações de troca de produto ou reclamação do serviço solicitado.

Nesse sentido, ressalta-se que o Cliente Oculto será responsável pelas avaliações de qualidade e desempenho, executando procedimentos corretos e efetivos para garantir a boa imagem da empresa e a satisfação de seus clientes, com uma análise minuciosa, in loco, observando a postura dos funcionários, desenvolvendo estratégias e propondo melhorias contínuas, objetivando a busca por resultados e proteção da marca.

A análise in loco e a elaboração de um relatório detalhado, permitem informações precisas e consistentes sobre o atendimento prestado aos consumidores pelos funcionários (educação, cordialidade, presteza), bem como o conhecimento dos produtos e serviços oferecidos.

Ainda nessa esteira, constata-se a insatisfação de alguns colaboradores, que entendem ser equivocada esta estratégia empresarial, tipificando-a como uma invasão de privacidade. Ora, se uma pessoa foi contratada para uma função e realiza seu trabalho com integridade, propondo-se a fazer o que é correto, não há com o que se preocupar. Quando temos uma atitude empática, com o intuito de entender a posição de um empregador, torna-se fácil compreender qual a postura que se espera de um colaborador contratado.

Isto posto, conclui-se que O Mystery Guest/Cliente Oculto é, indubitavelmente, uma ferramenta de gestão empresarial inteligente, que busca a otimização e fidelização do relacionamento entre as empresas e seu público-alvo, com o objetivo de auferir a excelência e resultados positivos. A empresa que investe na qualidade do atendimento ao consumidor, destaca-se no mercado e gera o aumento de sua receita, por meio de estratégias eficientes, eficazes e efetivas.

 

[1] Roberta Lídice: Professora Conferencista. Advogada. Consultora Jurídica. Ouvidora/Ombusdman,  certificada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais. (Roberta Lídice Consultoria: https://robertalidiceconsultoria.com/).

 

 

 

 

 

*Nesta terça-feira (06), o programa Direito e Globalização, apresentado pelo advogado Martim Sampaio, entrevista a advogada e ouvidora Roberta Lídice.

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Nesta terça-feira (06), o programa Direito e Globalização, apresentado pelo advogado Martim Sampaio, entrevista a advogada e ouvidora Roberta Lídice, autora dos livros “O Contrato de Adesão Como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais” e “El Contrato de Adhesión” (Latinoamérica).

Não perca! Hoje, às 19h, na TV ABERTA.

 

Assista à íntegra desta edição do programa pelo Canal YouTube – Roberta Lídice:

https://youtu.be/kcA3WikwoX8

 

*Programa Direito e Globalização – TV ABERTA

TV ABERTA: http://www.tvaberta.tv.br/ao-vivo

NET: Canal 9.

Vivo TV: Canal 186.

 

 

 

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“A IMPORTÂNCIA DA OUVIDORIA E SUA FUNÇÃO SOCIAL” – Por Roberta Lídice

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“A IMPORTÂNCIA DA OUVIDORIA E SUA FUNÇÃO SOCIAL”

Por Roberta Lídice: Advogada e Ouvidora.

 

A Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo, assim conceitua a função social do Ouvidor:

“O reconhecimento legal fortalece o papel do ouvidor, cujo objetivo é garantir e dar voz, tanto interna quanto externamente, ao cidadão, ao consumidor e ao funcionário. Desta forma, o ouvidor transforma cada manifestação em importante ferramenta de gestão, recurso precioso para garantir um serviço ou produto de excelência. O ouvidor dimensiona cada demanda de forma a garantir o exercício da cidadania e, com isso, garantir um Estado Democrático.”

A Ouvidoria, na sua compreensão atual – que não se confunde com aquela antiga figura do Ouvidor no Brasil Colonial, uma espécie de juiz ou auxiliar direto dos donatários das capitanias hereditárias -, estabelece-se como um canal de manifestação do cidadão, configurando-se, assim, como um mecanismo de exercício da cidadania e meio estratégico de apoio à gestão das organizações, seja na melhoria da qualidade dos serviços oferecidos, seja para atender às crescentes necessidades de transparência, arejamento e revisão de processos impostos às organizações pela nova ordem social globalizada. Senão veja-se:

Em 1995: A primeira Ouvidoria Pública no Brasil foi instalada na cidade de Curitiba;
Em 1989: O Jornal Folha de São Paulo, de forma pioneira, instituiu a sua figura do Ombudsman;
Em 1993: Na iniciativa privada, também se destacou o Grupo Pão de Açúcar, o qual lançou seu Ombudsman;
Em 2004: A TV Cultura tornou-se a primeira emissora de TV pública do país a estabelecer um Ombudsman;
Área Pública Estadual Paulista:
Em 1992: Implantação da Ouvidoria do PROCON;
Em 1993: Implantação da Ouvidoria do IPEM;
Em 1995: Implantação da Ouvidoria da Secretaria de Segurança Pública, por meio de um decreto do então governador Mário Covas;
Em 1996: Implantação de um piloto de Ouvidoria na Secretaria da Saúde.

OUVIDORIA NO BRASIL

A emenda aprovada, durante a elaboração da Constituição Brasileira de 1988, descentralizou a Ouvidoria. A partir dela, qualquer poder executivo pode, por lei ou decreto, estabelecer a sua Ouvidoria. Se fosse instituída apenas como Ouvidoria Geral, como se pretendeu, ela se reportaria ao parlamento, ficando presa, longe do cidadão e politicamente não cumpriria o seu papel. Da forma como ficou estabelecido, o Ouvidor torna-se representante direto do cidadão. Funciona ao contrário das origens, quando o ouvidor controlava os súditos em prol do rei. Hoje ele defende o cidadão e a pressão exercida sobre o ouvidor, identifica o bom ou mau serviço do setor Público ou Privado.

Cumpre salientar que, este é um dos objetivos básicos de nossa Constituição de 1988, onde se prevê a norma para proteger o cidadão perante o Estado – Norma Garantista. A partir deste momento, o processo de criação de Ouvidorias começou a ser difundido em todo país.

OUVIDORIA EM SÃO PAULO

Com a Lei Estadual 10.924, de 20 de abril de 1999, de defesa do usuário do serviço público, e o decreto 44.074, 1º de julho de 1999, que regulamenta a composição e define as competências das Ouvidorias de Serviços Públicos, o Estado de São Paulo estabeleceu que todas as organizações ligadas ao Estado tenham as suas Ouvidorias, formando uma rede.

A lei determina que todos os Órgãos Públicos do Estado nomeiem seus Ouvidores e que as empresas de economia mista e as concessionárias subordinem-se à mesma lei. No Governo do Estado de São Paulo, a Ouvidoria mais antiga é a da Polícia, criada em janeiro de 1995, por meio de um decreto do então governador Mario Covas.

No total, só na área pública, o Estado de São Paulo agrega, segundo informações oficiais do Governo Estadual, cerca de 165 ouvidorias, sendo 26 entre as concessionárias de serviços públicos. Recentemente foi lançado decreto reforçando a lei, que determina a apresentação de relatórios a cada seis meses.
No Setor Privado, observamos que as empresas percebem a necessidade de avançarem além dos serviços básicos de atendimento ao consumidor e agregam a Ouvidoria/Ombudsman, a fim de melhorarem os produtos e serviços oferecidos aos clientes, garantindo a fidelização e boa imagem no mercado.

Nesse sentido, vale ressaltar que, o Ouvidor deve estar atento a tudo que ocorre dentro e fora da empresa ou instituição a qual atue, com o devido cuidado de preservar a qualidade de serviços e produtos prestados ao cliente/consumidor, investigando e detectando as falhas existentes, apresentando as propostas de melhorias à Diretoria Administrativa, podendo corrigir e implementar novos procedimentos, que terão o condão de agregar valor, eficiência e celeridade aos processos.
Isto posto, conclui-se que, a Ouvidoria é um instrumento fundamental para a consolidação da cultura de transparência, garantindo a fidelização dos cidadãos, trazendo fortalecimento da imagem e distinção às Instituições Públicas, com o reconhecimento de suas ações pela transparência e responsabilidade social.

É dever do Ouvidor prestar um atendimento de excelência, com foco em relacionamento, não como um sistema meramente operacional, e, sim, na busca pela qualidade e melhor estratégia de negócios, bem como para a preservação da imagem da instituição pública ou privada.

ÉTICA: “A virtude moral é uma consequência do hábito. Nós nos tornamos os que fazemos repetidamente. Ou seja: nós nos tornamos justos ao praticarmos atos justos, controlados ao praticarmos atos de autocontrole, corajosos ao praticarmos atos de bravura” – Aristóteles.

 

*LÍDICE, Roberta. São Paulo: Ano 2017.

 

*Artigo: “Ouvidoria: implementação de melhorias como plano de meta essencial para um canal de excelência” – Autora: Roberta Lídice.

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*Artigo: “Ouvidoria: implementação de melhorias como plano de meta essencial para um canal de excelência”

Autora: Roberta Lídice.¹

 

A Ouvidoria é fundamental para empresas e instituições públicas ou privadas, no que tange a busca pela excelência no atendimento e serviços prestados aos cidadãos/consumidores e dentre suas relevantes funções, tem como meta essencial a implementação de melhorias, como se percebe no texto a seguir.

 

 

A Ouvidoria é fundamental para empresas e instituições públicas ou privadas, no que tange a busca pela excelência no atendimento e serviços prestados aos cidadãos/consumidores e dentre suas relevantes funções, tem como meta essencial a implementação de melhorias, uma vez que recebe as reclamações, sendo a última instância na esfera administrativa, para solução de conflitos.

O papel do Ouvidor é escutar as críticas dos clientes – muitas vezes insatisfeitos com o próprio serviço de atendimento ao consumidor – e encaminhá-las aos departamentos responsáveis, realizando a interface, a fim de que sejam tomadas as medidas cabíveis.

Com o objetivo de melhorar os serviços e a imagem da empresa, o Ouvidor deve estar preparado para resolver a demanda do cliente/consumidor. Com ele não pode acontecer o que ocorre nas centrais de atendimento, onde, diante de um impasse, abre-se um longo processo para resolver a questão.

Conforme afirma João Elias de Oliveira, ex-presidente da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO):

“O Ouvidor personaliza o atendimento e é cem por cento responsável em garantir que os problemas sejam resolvidos. Ele atua como um advogado do cliente dentro da empresa”.

A Ouvidoria recebe elogios, sugestões, críticas e reclamações, apurando as manifestações apresentadas e propondo melhorias nos processos, mitigando conflitos.

Dentre as responsabilidades e metas propostas ao Ouvidor, estão as ações, sendo estas: preventivas, corretivas e de pré-ouvidoria, focadas na diminuição de novas ocorrências, apontando e corrigindo possíveis falhas, propondo e implementando as melhorias necessárias.

Como exemplo, pode ser citado:

Desconto em tarifas bancárias. Cliente que possui desconto no pacote de tarifas em sua conta bancária, porém, devido a uma falha sistêmica, este não ocorre. A Ouvidoria dando ciência ao fato, após o cliente não ter conseguido resolver em primeira instância administrativa – SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor/Cliente), resolverá a questão da melhor forma, fazendo valer o desconto adquirido e corrigindo a falha existente junto às áreas gestoras, acompanhando o trâmite do processo do início ao fim, dando a resposta conclusiva ao reclamante, com o pleito atendido.

No caso supramencionado, verifica-se que, a falha foi detectada em uma conta bancária de um determinado cliente, porém, a demanda recebida poderá beneficiar outros clientes que estão com o mesmo problema de cobrança indevida em suas contas, cuja reclamação não chegou à segunda instância administrativa. Com a implementação de melhoria para a correção da falha sistêmica, todas as contas bancárias que contemplam o desconto, poderão ser corrigidas, solucionando a questão.

As pesquisas de mercado também são de suma importância, uma vez que o Ouvidor poderá propor inovações para a empresa ou instituição, a qual integre, agregando um novo método, serviço, funcionalidade, qualidade no atendimento prestado, entre outros aspectos positivos, com foco na melhoria dos processos e serviços ofertados ao cliente/consumidor.

Nesse sentido, vale ressaltar que, o Ouvidor deve estar atento a tudo que ocorre dentro e fora da empresa ou instituição a qual atue, com o devido cuidado de preservar a qualidade de serviços e produtos prestados ao cliente/consumidor, investigando e detectando as falhas existentes, apresentando as propostas de melhorias à Diretoria Administrativa, podendo corrigir e implementar novos procedimentos, que terão o condão de agregar valor, eficiência e celeridade nos processos.

Isto posto, conclui-se que é função da Ouvidoria assegurar ao cliente/consumidor o exame de suas reivindicações, buscar melhoria na qualidade dos serviços prestados, bem como garantir-lhe o direito à informação, respeitando a defesa de seus interesses, disponibilizando um canal de atendimento em alto nível, visando detectar possíveis falhas em procedimentos, serviços e funcionalidades em geral.

É dever do Ouvidor prestar um atendimento de excelência, com foco em relacionamento, não como um sistema meramente operacional e sim, na busca pela qualidade e melhor estratégia de negócios, bem como para a preservação da imagem da empresa ou instituição.

 

[1] Professora Conferencista, Pesquisadora, Advogada e Consultora Jurídica. Atuante no âmbito preventivo e consultivo nas áreas de Direito Penal, Direito Administrativo e Gestão Pública: Políticas e Gestão Governamental, com ênfase na atuação em Ouvidoria/Ombudsman. Ouvidora, com certificado profissional expedido pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Examinadora da Comissão de Exame de Ordem da OAB-SP. Autora dos livros: “Violencia Contra La Mujer y Maltrato Familiar”,“Políticas Públicas Para Enfrentar la Violencia Doméstica y Familiar: Un Deber del Estado”, “Violencia Intrafamiliar: Rompiendo El Silencio”, “El Contrato de Adhesión” – Latinoamérica, e “O Contrato de Adesão como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais”. Coautora dos livros: “Ouvidorias de Justiça, Transparência e Lei de Acesso à Informação – Direito de Todos” – Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça – CNJ e “Estudos Feministas por um Direito Menos Machista III”. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos y sociais. 

*Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/8669712164923769. *Roberta Lídice Consultoria: https://robertalidiceconsultoria.com/*Author/Autora Roberta Lídice | ScientificPublications/Publicações/Publicaciones: https://robertalidiceconsultoria.com/publicacoes-de-roberta-lidice/ *Distinções: .Comenda Emérita Constitucionalista, Sociedade 32-MMDC: Reconhecimento pelos relevantes trabalhos prestados, em prol da sociedade. Local da solenidade: Câmara Municipal de São Paulo – Novembro/2015..Medalha de Mérito pela Secretaria Municipal de Esportes (SEME) e Prefeitura de São Paulo, pelos trabalhos realizados junto aos Fóruns do Cidadão Idoso e de Combate à Violência Doméstica e Familiar. Local da solenidade: Subprefeitura Santana/Tucuruvi – Setembro/2015 e Abril/2016.

 

 

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Disponível nas principais livrarias do país. Livro: O Contrato de Adesão Como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais. Autora: Roberta Lídice.

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Livro: O Contrato de Adesão Como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais.

Autora: Roberta Lídice.

Editora: Lumen Juris.

Sinopse da Obra:

Esta obra visa analisar o Contrato de Adesão e sua regulação no âmbito do Direito Empresarial no Brasil, à luz do Código Civil e Código de Defesa do Consumidor, bem como a necessidade da contratação em massa, solidificando as relações de consumo, sem a qual seria impossível sobreviver o atual e dinâmico mercado. Por outro lado, serão apontadas as possíveis cláusulas abusivas no referido contrato, a fim de que o fornecedor não seja favorecido em detrimento do consumidor, buscando o equilíbrio entre as partes, sendo que, a cláusula contratual deve ser interpretada sob a ótica de ser mais favorável àquele que não redigiu o contrato.

Disponível nas principais livrarias do país. Livro: O Contrato de Adesão Como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais. Autora: Roberta Lídice.

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Livro: O Contrato de Adesão Como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais.

Autora: Roberta Lídice.

Editora: Lumen Juris.

Esta obra visa analisar o Contrato de Adesão e sua regulação no âmbito do Direito Empresarial no Brasil, à luz do Código Civil e Código de Defesa do Consumidor, bem como a necessidade da contratação em massa, solidificando as relações de consumo, sem a qual seria impossível sobreviver o atual e dinâmico mercado. Por outro lado, serão apontadas as possíveis cláusulas abusivas no referido contrato, a fim de que o fornecedor não seja favorecido em detrimento do consumidor, buscando o equilíbrio entre as partes, sendo que, a cláusula contratual deve ser interpretada sob a ótica de ser mais favorável àquele que não redigiu o contrato.

 

A Revista Jurídica SÍNTESE Direito Administrativo – Edição 136, já está disponível aos assinantes dos produtos IOB SÍNTESE – Editorial SAGE.

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Revista SÍNTESE – Publicações Jurídicas.

A Revista Jurídica SÍNTESE Direito Administrativo – Edição 136, já está disponível aos assinantes dos produtos IOB SÍNTESE – Editorial SAGE.

Nesta edição, para compor o Assunto Especial – Doutrinas, foi publicado texto de minha autoria, intitulado: “Condenação Penal em Segunda Instância e a Perda do Cargo Publico”.

A Revista SÍNTESE – Publicações Jurídicas – possui um conceituado conselho editorial e constitui-se em uma referência para o estudo, bem como ao aprofundamento dos temas relevantes das diversas áreas do Direito.

 

Para mais informações,
acesse: http://www.iobstore.com.br/linha-sintese

Bons Estudos!!

Roberta Lídice.

*ISSN 2179-1651. LÍDICE, Roberta. Revista jurídica SÍNTESE. Edição 136. Ano 2017. pp. 46-54.

 

Rede de Ouvidorias

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Canal de denúncias e Investigação: business intelligence compliance para consolidar o comportamento ético nas organizações.

Por Roberta Lídice.

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Livro: O Contrato de Adesão Como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais. Autora: Roberta Lídice.

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Autora: Roberta Lídice.

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Esta obra visa analisar o Contrato de Adesão e sua regulação no âmbito do Direito Empresarial no Brasil, à luz do Código Civil e Código de Defesa do Consumidor, bem como a necessidade da contratação em massa, solidificando as relações de consumo, sem a qual seria impossível sobreviver o atual e dinâmico mercado. Por outro lado, serão apontadas as possíveis cláusulas abusivas no referido contrato, a fim de que o fornecedor não seja favorecido em detrimento do consumidor, buscando o equilíbrio entre as partes, sendo que, a cláusula contratual deve ser interpretada sob a ótica de ser mais favorável àquele que não redigiu o contrato.