*Artigo: “Mystery Guest/Cliente oculto: pela excelência no atendimento e fidelização de clientes, gerando resultados”.

Autora: Roberta Lídice¹

Mystery Guest/Cliente Oculto é uma pessoa treinada e qualificada para avaliar de forma objetiva, imparcial e anônima sobre os produtos e serviços oferecidos aos clientes de diferentes segmentos de mercado, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação e a qualidade dos atendimentos prestados, na busca constante da melhoria contínua dos resultados para alcançar a excelência operacional e organizacional.

O consumidor de hoje é exigente e conhecedor de seus direitos. Portanto, para que uma empresa possa se estabelecer neste mercado atual e dinâmico, não basta ter um bom produto e preço baixo, mas sim, é preciso ter o foco na fidelização do cliente, oferecendo um atendimento de qualidade, evitando constrangimentos em situações de troca de produto ou reclamação do serviço solicitado.

Nesse sentido, ressalta-se que o Cliente Oculto será responsável pelas avaliações de qualidade e desempenho, executando procedimentos corretos e efetivos para garantir a boa imagem da empresa e a satisfação de seus clientes, com uma análise minuciosa, “in loco”, observando a postura dos funcionários, desenvolvendo estratégias e propondo melhorias contínuas, objetivando a busca por resultados e proteção da marca.

A análise “in loco” e a elaboração de um relatório detalhado, permitem informações precisas e consistentes sobre o atendimento prestado aos consumidores pelos funcionários (educação, cordialidade, presteza), bem como o conhecimento dos produtos e serviços oferecidos.

Ainda nessa esteira, constata-se a insatisfação de alguns colaboradores, que entendem ser equivocada esta estratégia empresarial, tipificando-a como uma invasão de privacidade. Ora, se uma pessoa foi contratada para uma função e realiza seu trabalho com integridade, propondo-se a fazer o que é correto, não há com o que se preocupar. Quando temos uma atitude empática, com o intuito de entender a posição de um empregador, torna-se fácil compreender qual a postura que se espera de um colaborador contratado.

Isto posto, conclui-se que O Mystery Guest/Cliente Oculto é, indubitavelmente, uma ferramenta de gestão empresarial inteligente, que busca a otimização e fidelização do relacionamento entre as empresas e seu público-alvo, com o objetivo de auferir a excelência e resultados positivos. A empresa que investe na qualidade do atendimento ao consumidor, destaca-se no mercado e gera o aumento de sua receita, por meio de estratégias eficientes, eficazes e efetivas.

[1] LÍDICE, Roberta: Professora Conferencista, Pesquisadora, Advogada e Consultora Jurídica.  Ouvidora/Ombudsman, com certificado profissional expedido pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Especialista de Case Management, com atuação end-to-end na gestão de processos do Canal de Denúncias e Ética Corporativa. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos y sociais.