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Biblioteca Ministro Oscar Saraiva do Superior Tribunal de Justiça – STJ.

Texto disponibilizado:

Da aplicabilidade da teoria da reserva do possível em prol dos direitos e das garantias fundamentais.

Autora: Roberta Lídice.

Biblioteca BDJur: https://bdjur.stj.jus.br/jspui/handle/2011/114650

*Mystery Guest/Cliente oculto: pela excelência no atendimento e fidelização de clientes, gerando resultados.

Por Roberta Lídice ¹

Mystery Guest/Cliente Oculto é uma pessoa treinada e qualificada para avaliar de forma objetiva, imparcial e anônima sobre os produtos e serviços oferecidos aos clientes de diferentes segmentos de mercado, com o objetivo de mensurar o grau de satisfação e a qualidade dos atendimentos prestados, na busca constante da melhoria contínua dos resultados para alcançar a excelência operacional e organizacional.

O consumidor de hoje é exigente e conhecedor de seus direitos. Portanto, para que uma empresa possa se estabelecer neste mercado atual e dinâmico, não basta ter um bom produto e preço baixo, mas sim, é preciso ter o foco na fidelização do cliente, oferecendo um atendimento de qualidade, evitando constrangimentos em situações de troca de produto ou reclamação do serviço solicitado.

Nesse sentido, ressalta-se que o Cliente Oculto será responsável pelas avaliações de qualidade e desempenho, executando procedimentos corretos e efetivos para garantir a boa imagem da empresa e a satisfação de seus clientes, com uma análise minuciosa, in loco, observando a postura dos funcionários, desenvolvendo estratégias e propondo melhorias contínuas, objetivando a busca por resultados e proteção da marca.

A análise in loco e a elaboração de um relatório detalhado, permitem informações precisas e consistentes sobre o atendimento prestado aos consumidores pelos funcionários (educação, cordialidade, presteza), bem como o conhecimento dos produtos e serviços oferecidos.

Ainda nessa esteira, constata-se a insatisfação de alguns colaboradores, que entendem ser equivocada esta estratégia empresarial, tipificando-a como uma invasão de privacidade. Ora, se uma pessoa foi contratada para uma função e realiza seu trabalho com integridade, propondo-se a fazer o que é correto, não há com o que se preocupar. Quando temos uma atitude empática, com o intuito de entender a posição de um empregador, torna-se fácil compreender qual a postura que se espera de um colaborador contratado.

Isto posto, conclui-se que O Mystery Guest/Cliente Oculto é, indubitavelmente, uma ferramenta de gestão empresarial inteligente, que busca a otimização e fidelização do relacionamento entre as empresas e seu público-alvo, com o objetivo de auferir a excelência e resultados positivos. A empresa que investe na qualidade do atendimento ao consumidor, destaca-se no mercado e gera o aumento de sua receita, por meio de estratégias eficientes, eficazes e efetivas.

[1] Roberta Lídice: Professora Conferencista. Advogada. Consultora Jurídica. Ouvidora/Ombusdman,  certificada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos e sociais. (Roberta Lídice Consultoria: https://robertalidiceconsultoria.com/).

*Revista Jus Navigandi – ISSN 1518-4862.

Da distinção conceitual entre vício oculto ou defeito aparente à luz do CDC.

Autora: Roberta Lídice.

O consumidor, quando adquire bens duráveis ou não duráveis, tem garantias estabelecidas por lei, independente daquela que o fornecedor possa oferecer.

Revista Jus Navigandi: https://jus.com.br/artigos/59911/da-distincao-conceitual-entre-vicio-oculto-ou-defeito-aparente-a-luz-do-cdc

LÍDICE, Roberta. Da distinção conceitual entre vício oculto ou defeito aparente à luz do CDC. Revista Jus Navigandi, ISSN 1518-4862, Teresina, ano 22, n. 5196, 22 set. 2017. Disponível em: <https://jus.com.br/artigos/59911>. Acesso em: 15 maio 2018.

*Jus.com

O combate ao preconceito racial.

Por Roberta Lídice.