“Ouvidoria: implementação de melhorias como plano de meta essencial para um canal de excelência” – Por Roberta Lídice.

 

Ouvidoria: implementação de melhorias como plano de meta essencial para um canal de excelência.

 

Por Roberta Lídice.¹

 

A Ouvidoria é fundamental para empresas e instituições públicas ou privadas, no que tange a busca pela excelência no atendimento e serviços prestados ao cidadão/consumidor e dentre suas relevantes funções, como se percebe no texto a seguir.

A Ouvidoria é fundamental para empresas e instituições públicas ou privadas, no que tange a busca pela excelência no atendimento e serviços prestados ao cidadão/consumidor e dentre suas relevantes funções, tem como meta essencial a implementação de melhorias, uma vez que recebe as reclamações, sendo a última instância na esfera administrativa, para solução de conflitos.

O papel do Ouvidor é escutar as críticas dos clientes – muitas vezes insatisfeitos com o próprio serviço de atendimento ao consumidor – e encaminhá-las aos departamentos responsáveis, realizando a interface, a fim de que sejam tomadas as medidas cabíveis.

Com o objetivo de melhorar os serviços e a imagem da empresa, o Ouvidor deve estar preparado para resolver a demanda do cliente/consumidor. Com ele não pode acontecer o que ocorre nas centrais de atendimento, onde, diante de um impasse, abre-se um longo processo para resolver a questão.

Conforme afirma João Elias de Oliveira, ex-presidente da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO):

O Ouvidor personaliza o atendimento e é cem por cento responsável em garantir que os problemas sejam resolvidos. Ele atua como um advogado do cliente dentro da empresa.

A Ouvidoria recebe elogios, sugestões, críticas e reclamações, apurando as manifestações apresentadas e propondo melhorias nos processos, mitigando conflitos.

Dentre as responsabilidades e metas propostas ao Ouvidor, estão as ações, sendo estas: preventivas, corretivas e de pré-ouvidoria, focadas na diminuição de novas ocorrências, apontando e corrigindo possíveis falhas, propondo e implementando as melhorias necessárias.

Como exemplo, pode ser citado:

Desconto em tarifas bancárias. Cliente que possui desconto no pacote de tarifas em sua conta bancária, porém, devido a uma falha sistêmica, este não ocorre. A Ouvidoria dando ciência ao fato, após o cliente não ter conseguido resolver em primeira instância administrativa – SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor/Cliente), resolverá a questão da melhor forma, fazendo valer o desconto adquirido e corrigindo a falha existente junto às áreas gestoras, acompanhando o trâmite do processo do início ao fim, dando a resposta conclusiva ao reclamante, com o pleito atendido.

No caso supramencionado, verifica-se que, a falha foi detectada em uma conta bancária de um determinado cliente, porém, a demanda recebida poderá beneficiar outros clientes que estão com o mesmo problema de cobrança indevida em suas contas, cuja reclamação não chegou à segunda instância administrativa. Com a implementação de melhoria para a correção da falha sistêmica, todas as contas bancárias que contemplam o desconto, poderão ser corrigidas, solucionando a questão.

As pesquisas de mercado também são de suma importância, uma vez que o Ouvidor poderá propor inovações para a empresa ou instituição, a qual integre, agregando um novo método, serviço, funcionalidade, qualidade no atendimento prestado, entre outros aspectos positivos, com foco na melhoria dos processos e serviços ofertados ao cliente/consumidor.

Nesse sentido, vale ressaltar que, o Ouvidor deve estar atento a tudo que ocorre dentro e fora da empresa ou instituição a qual atue, com o devido cuidado de preservar a qualidade de serviços e produtos prestados ao cliente/consumidor, investigando e detectando as falhas existentes, apresentando as propostas de melhorias à Diretoria Administrativa, podendo corrigir e implementar novos procedimentos, que terão o condão de agregar valor, eficiência e celeridade nos processos.

Isto posto, conclui-se que, é função da Ouvidoria assegurar ao cliente/consumidor o exame de suas reivindicações, buscar melhoria na qualidade dos serviços prestados, bem como garantir-lhe o direito à informação, respeitando a defesa de seus interesses, disponibilizando um canal de atendimento em alto nível, visando detectar possíveis falhas em procedimentos, serviços e funcionalidades em geral.

É dever do Ouvidor prestar um atendimento de excelência, com foco em relacionamento, não como um sistema meramente operacional e sim, na busca pela qualidade e melhor estratégia de negócios, bem como para a preservação da imagem da empresa ou instituição.

 

[1] Doutoranda em Direito pela Universidad de Castilla-La Mancha (UCLM) – Espanha. Professora Conferencista, Advogada e Consultora Jurídica atuante no âmbito preventivo e consultivo nas áreas de Direito Penal, Direito Administrativo, Gestão Pública e Empresarial com ênfase na atuação em Ouvidoria/Ombudsman. Ouvidora certificada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Autora dos livros: Políticas Públicas Para Enfrentar la Violencia Doméstica y Familiar: Un Deber del Estado”, “Violencia Intrafamiliar: Rompiendo El Silencio”, “El Contrato de Adhesión” – Latinoamérica, e “O Contrato de Adesão como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais”. Coautora dos livros: “Ouvidorias de Justiça, Transparência e Lei de Acesso à Informação – Direito de Todos” – Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça – CNJ e Estudos Feministas por um Direito Menos Machista III”. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos y sociais. *Roberta Lídice Consultoria: https://robertalidiceconsultoria.com/ *Publicações de Roberta Lídice: https://robertalidiceconsultoria.com/publicacoes-de-roberta-lidice/ *Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/8669712164923769.

 

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“Ouvidoria Interna: O Canal Eficaz contra a Cultura de Acomodação em prol do Aculturamento Ético nas Instituições” – Autora: Roberta Lídice.

 

“Ouvidoria Interna: O Canal Eficaz contra a Cultura de Acomodação em prol do Aculturamento Ético nas Instituições”

Autora: Roberta Lídice.¹

 

O presente texto aborda o papel fundamental da Ouvidoria Interna nas instituições públicas ou privadas, como um canal de denúncia eficaz contra a cultura de acomodação, em favor do aculturamento ético e fortalecimento de boas práticas entre colaboradores, independentemente de nível hierárquico.

 

Palavras-chave: Ouvidoria Interna. Canal de Denúncia. Controle Interno. Aculturamento Ético. Boas Práticas Organizacionais.

 

A Ouvidoria Interna tem um papel fundamental nas empresas e instituições públicas ou privadas, sendo este, um canal de denúncia eficaz contra a “cultura de acomodação”, garantindo o sigilo de todas as informações recebidas e preservação do nome do denunciante, quando requerido.

Os gestores têm como meta avaliar o crescimento de sua equipe, incentivando e desenvolvendo o grupo, diante das atividades propostas, visando à busca de melhorias contínuas, com foco no bom desempenho do setor.

As pesquisas de clima são grandes aliados dos diversos departamentos de uma empresa ou instituição, uma vez que permitem mensurar o grau de satisfação de seus colaboradores, bem como colher informações pontuais, de extrema relevância, a fim de detectar possíveis falhas e conflitos existentes entre pessoas, podendo ser solucionados de maneira eficiente e satisfatória.

Contudo, a “cultura de acomodação” pode ser adotada por alguns colaboradores, causando transtornos à equipe, pois o profissional que tem responsabilidade com as tarefas e obrigações assumidas, ficará insatisfeito com a acomodação do colega, recaindo em uma sobrecarga de trabalho para o grupo, em razão de atividades não realizadas pelo acomodado.

Vale ressaltar que, o colaborador acomodado também pode ser conhecido como: “O Anestesista”.

Como exemplo, pode ser citado a integração de um novo funcionário à equipe. “O Anestesista” irá aproximar-se desta pessoa, não para dar as boas-vindas, mas com intuito de “anestesiar” a motivação e entusiasmo do novo colaborador, principalmente, se este demonstrar capacidade e inteligência, pois o acomodado não tem visão de equipe, enxergando seus colegas, sempre, como concorrentes.

Lamentavelmente, esta pessoa tem como compreensão que, é mais fácil sabotar o trabalho alheio, a ter que arregaçar as mangas e ajudar sua equipe nas atividades, não enxergando que está sabotando a si mesmo, quando não desenvolve suas habilidades e capacidade profissional.

Nesse sentido, vislumbra-se a necessidade de que tais práticas sejam denunciadas e, devidamente, analisadas pelo canal de Ouvidoria Interna, o qual receberá a demanda para tratativa, não para denegrir a imagem de outrem, mas sim, com um único objetivo: corrigir comportamentos negativos, que fogem ao Código de Conduta e Ética adotado pela empresa ou instituição, trazendo a verdade dos fatos, permitindo as alterações necessárias e estabelecendo um ambiente de trabalho saudável.

Em suma, verifica-se que a Ouvidoria tem um papel fundamental em sua função como um canal de denúncia, eliminando a “cultura de acomodação”, fazendo prevalecer a “cultura ética”, em um esforço conjunto entre gestor e equipe, incentivando o exercício de melhores práticas e boa postura de todos os colaboradores, independentemente de nível hierárquico.

Não devemos ser coniventes com condutas reprováveis. Sejamos agentes de mudanças, fazendo a diferença de maneira positiva e denunciando de forma responsável aos gestores, situações que não coadunam para o crescimento da empresa ou instituição.

Isto posto, conclui-se que a Ouvidoria Interna é fundamental, como um canal de denúncia efetivo, eficiente e eficaz para o aculturamento ético no ambiente organizacional.

 

[1]Doutoranda em Direito pela Universidad de Castilla-La Mancha (UCLM) – Espanha. Professora Conferencista, Advogada e Consultora Jurídica atuante no âmbito preventivo e consultivo nas áreas de Direito Penal, Direito Administrativo, Gestão Pública e Empresarial com ênfase na atuação em Ouvidoria/Ombudsman. Ouvidora certificada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Autora dos livros: Políticas Públicas Para Enfrentar la Violencia Doméstica y Familiar: Un Deber del Estado”, “Violencia Intrafamiliar: Rompiendo El Silencio”, “El Contrato de Adhesión” – Latinoamérica, e “O Contrato de Adesão como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais”. Coautora dos livros: “Ouvidorias de Justiça, Transparência e Lei de Acesso à Informação – Direito de Todos” – Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça – CNJ e Estudos Feministas por um Direito Menos Machista III”. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos y sociais. *Roberta Lídice Consultoria: https://robertalidiceconsultoria.com/ *Publicações de Roberta Lídice: https://robertalidiceconsultoria.com/publicacoes-de-roberta-lidice/ *Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/8669712164923769.

 

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“Você sabe com quem está falando?” – Por um país que enxergue além das aparências. Autora: Roberta Lídice.

 

“Você sabe com quem está falando?” – Por um país que enxergue além das aparências.

 

Por Roberta Lídice.¹

 

Neste texto se percebe que, apesar do tratamento amistoso entre pessoas no Brasil, em diferentes classes sociais e sem barreiras para a mobilidade social, ainda existe uma transposição indevida de hierarquizações pessoais nos setores públicos e privados.

 

“Você sabe com quem está falando?” é um questionamento de quem quer ser tratado de maneira especial, acima das normas gerais, uma vez que entende ser uma pessoa mais importante que as outras.

Já a expressão “Quem você pensa que é?” remete a uma atitude que desrespeita a universalidade do tratamento igual a todos, bem como denota certa resistência às transformações econômicas, sociais e políticas ocorridas em nosso país.

Segundo Roberto DaMatta, autor do livro “Carnavais, Malandros e Heróis – Para uma Sociologia do Dilema Brasileiro” (1979), na cultura brasileira predomina uma situação de ambiguidade, não totalmente hierárquica nem totalmente igualitária, que, ao mesmo tempo, inclui e exclui.

Nesse sentido, apesar do tratamento amistoso entre pessoas no Brasil, em diferentes classes sociais e sem barreiras para a mobilidade social, ainda existe uma transposição indevida de hierarquizações pessoais nos setores públicos e privados, os quais deveriam ter regras válidas para todos, sem privilégios baseados em posições econômicas ou sociais.

Ainda nessa esteira, vale ressaltar a questão da “carteirada”, como um desvio de conduta, uma vez que as prerrogativas inerentes ao cargo ocupado não são propriedade de quem o ocupa, mas sim meios para o exercício de suas atribuições.

Diante do acima exposto, conclui-se que, atualmente, os principais desafios no Brasil são: o tratamento isonômico entre todos os cidadãos e o respeito às leis.

Em um país onde se valoriza uma pessoa pelo “cargo importante” ou por “aparentar status”, muitas vezes ilusório, prevalecendo a cultura do “julgar o livro pela capa” e a conveniência de quem se dobra as pessoas que apresentam em suas ações um comportamento antiético, urge uma mudança de mentalidade e postura, a fim de dar um basta a esta inversão de valores, desenvolvendo uma sociedade de consciência crítica e pensante, que reconhece seu papel como cidadão em um Estado Democrático de Direito.

Como sugestão de resposta às indagações: “Você sabe com quem está falando?” e “Quem você pensa que é?”, podemos proceder da seguinte maneira:

– Não sei com quem estou falando. Mas se você puder me dizer, ficará mais fácil identificar para qual Ouvidoria Pública devo direcionar e formalizar a denúncia de abuso: Ouvidoria do Município, Estado ou União.

Este é um desafio para o Estado e aos cidadãos brasileiros, na luta pela igualdade democrática e fortalecimento da ética, por um país que enxergue além das aparências.

[1] Roberta Lídice: Doutoranda em Direito pela Universidad de Castilla-La Mancha (UCLM) – Espanha. Professora Conferencista, Advogada e Consultora Jurídica atuante no âmbito preventivo e consultivo nas áreas de Direito Penal, Direito Administrativo, Gestão Pública e Empresarial com ênfase na atuação em Ouvidoria/Ombudsman. Ouvidora certificada pela Ouvidoria-Geral da União (OGU) e Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), para o exercício da atividade de Ouvidoria e Participação Social. Autora dos livros: Políticas Públicas Para Enfrentar la Violencia Doméstica y Familiar: Un Deber del Estado”, “Violencia Intrafamiliar: Rompiendo El Silencio”, “El Contrato de Adhesión” – Latinoamérica, e “O Contrato de Adesão como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais”. Coautora dos livros: “Ouvidorias de Justiça, Transparência e Lei de Acesso à Informação – Direito de Todos” – Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça – CNJ e Estudos Feministas por um Direito Menos Machista III”. Autora e coautora de livros e artigos jurídicos y sociais. *Roberta Lídice Consultoria: https://robertalidiceconsultoria.com/ *Publicações de Roberta Lídice: https://robertalidiceconsultoria.com/publicacoes-de-roberta-lidice/ *Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/8669712164923769.

 

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