Mystery Guest/Cliente oculto: pela excelência no atendimento e fidelização de clientes, gerando resultados. Por Roberta Lídice.

 

Mystery Guest/Cliente oculto: pela excelência no atendimento e fidelização de clientes, gerando resultados.

Por Roberta Lídice.

 

Mystery Guest/Cliente Oculto é uma pessoa treinada e qualificada para avaliar de forma objetiva, imparcial e anônima sobre os produtos e serviços oferecidos aos clientes de diferentes segmentos de mercado, a fim de que possa auferir a satisfação e excelência nos atendimentos prestados a sua clientela.

O consumidor de hoje é exigente e conhecedor de seus direitos, portanto para que uma empresa se estabeleça neste mercado atual e dinâmico, não basta ter um bom produto e preço baixo. É preciso ter o foco na fidelização do cliente, oferecendo um atendimento de qualidade.

Uma vez fidelizado, o consumidor não buscará somente o preço mais acessível, mas sim, a empresa que tem sua atenção ao cliente e evita constrangimentos em situações de troca de produto ou reclamação do serviço solicitado.

O Cliente Oculto será responsável pelas avaliações de qualidade e desempenho, executando procedimentos corretos e efetivos para garantir a boa imagem da empresa e a satisfação de seus clientes, com uma análise minuciosa, in loco, observando a postura dos funcionários, desenvolvendo estratégias e propondo melhorias contínuas, objetivando a busca por resultados e proteção da marca.

A análise in loco e a elaboração de um relatório detalhado, permitem informações precisas e consistentes sobre o atendimento prestado aos consumidores pelos funcionários (educação, cordialidade, presteza), bem como o conhecimento dos produtos e serviços oferecidos.

Houve discussões por parte de alguns funcionários de empresas, que entendem ser equivocada esta estratégia empresarial, tipificando uma invasão de privacidade. Ora, se uma pessoa foi contratada para uma função e realiza seu trabalho com integridade, propondo-se a fazer o que é correto, não há com o que se preocupar.

Quando temos uma atitude empática, ou seja, no caso, colocando-se no lugar no empregador, torna-se fácil compreender qual a postura que se espera de um empregado contratado.

A empresa que investe na qualidade do atendimento ao consumidor, destaca-se no mercado e gera o aumento de sua receita, por meio de estratégias  eficientes, eficazes e efetivas, sendo o Mystery Guest/Cliente Oculto uma ferramenta inteligente para otimizar, estreitar e manter o relacionamento entre as empresas e seu público-alvo, alcançando resultados positivos.

 

Roberta Lídice: Advogada. Ouvidora. Consultora em Business Intelligence.Autora e coautora de obras e artigos jurídicos e sociais.

 

 

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2 comentários sobre “Mystery Guest/Cliente oculto: pela excelência no atendimento e fidelização de clientes, gerando resultados. Por Roberta Lídice.”

  1. Gosto muito do resultado deste trabalho, já fui o Cliente Oculto em algumas oportunidades. O Cliente Oculto é uma ótima maneira de avaliar, também, pontos já pré-definidos. As empresas podem utilizar deste recurso para se auto-avaliar, porém não podem deixar de escutar e interpretar constantemente o cliente, aquele que está lá, comprando ou reclamando.
    Sucesso!

    Curtido por 1 pessoa

    1. Agradecemos por seu comentário, Guilherme N.

      Concordamos com seu posicionamento. As ferramentas de estratégia empresarial devem ser aplicadas e são de suma importância, neste mercado atual e dinâmico. Contudo, saber ouvir o cliente é essencial na busca da excelência do atendimento prestado, sendo este um grande diferencial de uma empresa de sucesso.

      Êxitos em sua carreira!

      Curtido por 1 pessoa

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